北京银行南昌分行社区银行客户关系管理研究

发布时间：2018-05-11 06:12

本文选题：社区银行 + 客户关系管理　；参考：《江西财经大学》2016年硕士论文

【摘要】：2012年至2013年,是银行业转型发展的重要一年,社区银行的兴起席卷了各个城市的大小地域,社区银行作为目前银行业最炙手可热的发展对象,也是未来金融业规划的重要板块。在国外,社区银行的发展情况相对成熟,有接近一百多年的历史,各方面职能运作也相当规范有序;而在国内,社区银行的发展仍然处于探索的阶段,市场环境刚刚起步,很多经营模式都在相互学习、借鉴,如何让社区银行在市场发展中更好的站稳脚步,各家银行都拥有自己独特的方式特点,而万变不离其宗,企业所有的经营模式宗旨都是为了更好的扩展和维护客户群体。在这样激烈的市场环境下,国内社区银行的发展可谓是举步维艰,各个机构都使出浑身解数全力发展下属的社区支行,建立选址都有明确的区域概念,期望通过建立社区银行的方式在市场中抢占客户资源,在片区中占领一席之地。本文在清楚知晓这一经济形势的情况下,研究了目前国内社区银行的建立模式,与国反面外社区银行的模式不同,现在国内的社区银行基本上都是依附于上级支行而建立,并非独立自主经营的营业网点,而且大部分都属于零售经营体制经营负债类业务,资产类业务相对于大多数社区银行网点来说经营的很少,所以在企业效益上不能够完全独立实现。就这种建立模式而言,决定了社区银行的发展形势与普通意义上的银行经营网点是不一样的,社区银行更加注重零售个体客户的拓展和维护,因为客户是银行效益的来源,银行的所有业务都需要相应的客户承载,社区银行从最初的选址就要优先考虑到周边客户的类别性质和市场地域情况,为的就是让社区银行在日后的发展中能够有一个好的基础,这样拓展客户也是事半功倍。既然社区银行发展的第一步就是不断拓展客户,那么以更长远的目标来看,维护和管理客户就是社区银行业务发展的重中之重。北京银行南昌分行社区银行自2014年成立以来,逐步在市场中发挥自身的竞争优势,抢占市场客户资源,在这种形势下,对客户关系管理的工作就迫切的需要提升到一定的高度,而就目前而言,社区银行在客户关系管理方面还存在这一定程度的问题,本文就影响客户关系管理的几点因素进行了分析,包括客户的细分、客户的终身价值、客户满意度与忠诚度、客户的体验度、客户的终身价值等方面,结合社区工作中的实际情况,针对北京银行南昌分行社区目前在客户关系管理认识面所存在的问题提出以下几个方面的对策建议:(1)正确定位社区银行的客户。社区银行的客户相较普通综合性网点的客户而言有其自身的独特性,他们的敏感度更高、选择性更多、更注重业务、服务的体验度,照准社区客户的定位,是做好社区客户关系管理的第一步。(2)为社区银行配备专业型的人才,加强社区银行的团队建设。人员的配备直接关系到社区银行业务和服务的发展,包括日后的转型,团队能力的建设能够不断促进客户关系管理工作的提升,为社区客户关系维护奠定良好的基础。(3)合理融合客户细分的各项标准,使之运用于社区银行行内的客户管理工作。(4)利用客户分层营销做好顾客维护,有效提升社区客户质量。(5)不断完善社区银行CRM系统,为客户关系管理工作提供有效依据。
[Abstract]:The development of community - based banks is still in the exploration stage , and the development of community - based banks is still in the exploration stage . The development of community - based banks is still in the exploration stage . This paper analyzes the factors that influence customer relationship management , including customer segmentation , customer ' s life value , customer satisfaction and loyalty , customer experience , customer ' s life value and so on .

【学位授予单位】：江西财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.33

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