中信银行客户关系管理改进方案研究

发布时间：2021-03-14 20:20

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。通过对客户信息资源的整合,在组织内部不同部门之间达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务。很多客户流失是因为企业对他们的关怀和重视不够。中信银行是一个全国性商业银行,尽管发展历史并不长,但是在国内很多地区有着较好的群众基础,形成了广泛的影响力。但是随着外资银行的不断涌入,中信银行也面临着更加激烈的挑战,要在激烈的竞争中取得更好的发展,必须要不断地加强管理,提升中信银行自身的实力。而客户关系管理就是一个非常有效的途径。为了对中信银行客户关系管理的问题作具体的分析并提出有针对性的对策建议,本文采用文献分析法、理论总结法、实证研究的研究方法,在阐述客户关系管理的相关理论基础上,分析该银行现行客户关系管理的做法和现状,分析其客户关系管理中存在的问题,最终针对中信银行现行客户关系管理中理念、机构建设、客户服务方式、业务系统、客户关系配套体系等问题,从加强理念建设、完善机构设置、转变服务方式、健全业务系统、提升配套水平等方面提出对策建议,为商业银行客户关系管理的实践提供现实启示。
【学位授予单位】：河北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F832.33

文章目录

摘要

Abstract

第1章绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 文献综述

1.3.1 国外研究现状

1.3.2 国内研究现状

1.4 研究内容

1.5 研究方法及思路

第2章相关理论基础

2.1 客户关系管理理论基础

2.1.1 客户关系管理概述

2.1.2 商业银行客户关系管理特点

2.2 客户关系管理基本理论

2.2.1 客户满意度

2.2.2 客户忠诚度

2.2.3 客户生命周期

第3章中信银行客户关系管理现状分析

3.1 中信银行简介

3.2 中信银行客户关系管理现状

3.2.1 银行机构布局

3.2.2 业务流程

3.2.3 对客户进行分类的标准

3.2.4 客户关系管理管理方法

第4章中信银行客户关系管理中存在的问题

4.1 组织结构不合理

4.2 缺乏客户关系管理复合型人才

4.3 客户信息混乱不统一

4.4 网点安排相对薄弱

4.5 管理流程冗余

4.6 管理模式相对落后

4.7 分类方法不科学

4.8 具体策略针对性差

第5章改进方案

5.1 经营环境分析

5.1.1 外部经营环境

5.1.2 内部经营环境

5.2 改进目标与原则

5.3 完善对策

5.3.1 完善组织结构和流程

5.3.2 努力培养客户管理需要的复合型人才

5.3.3 加强信息管理建立标准化业务流程

5.3.4 进一步完善网点布，发挥网络平台的网络服务作用

5.3.5 创新银行管理理念

5.3.6 强化客户经理制度建设

5.3.7 建立科学的分类方法

5.3.8 强化策略研究

第6章结论及展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

致谢

【参考文献】