家电售后业务流程节点分析优化方法研究

发布时间：2019-11-18 17:13

【摘要】：随着各家电品牌在价格、性能等方面的同质化趋势日益明显,提高家电售后服务质量,优化家电售后业务流程,已成为家电企业树立自身品牌、赢得消费者的关键。由于家电售后服务存在其行业特殊性,客户需求多样化,售后业务流程复杂,仅对售后流程进行的定性分析,不足以满足家电企业对售后流程优化的需求;同时需要对售后服务各业务流程节点的重要性加以区分,以达到资源配置优化的目的。为解决以上问题,本文主要进行三个方面的研究。第一,本文对家电售后业务流程进行分析,归纳了订单处理、物流配送、安装、客服服务、信誉保价及产品质量六大业务流程节点,同时根据ACSI、ECSI及CCSI等客户满意度模型,提出以感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚及消费等级六个变量作为一级指标的客户满意度框架。结合家电售后业务流程节点与客户满意度框架,本文设计了一套包含59个测量指标的家电售后业务流程节点指标体系。第二,基于某知名品牌家电的大量在线评论数据,本文利用CRISP-DM知识发现标准流程方法,运用关联规则算法挖掘指标体系中对目标变量具有关键影响的关键业务流程节点,并对节点进行了显著性检验,验证了挖掘结果的有效性;同时利用随机森林算法对关键节点进行重要性区分,形成家电售后关键业务流程节点模型。第三,本文采用多元线性回归方法,对售后关键业务流程节点模型进行量化分析,并对消费等级变量的调节作用进行验证。研究通过数据挖掘得到33个关键指标,并量化分析了各关键指标对目标变量的影响,通过随机森林与线性回归两种方法的重要性分析结果对比,证实了分析结果的有效性。最后,本文运用相关理论对结果进行解释,并提出家电售后业务流程节点的优化方法。
【图文】：

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图 1-1 论文研究路线安排立的家电售后业务流程节点指标体系，运用数据挖掘炼筛选关键业务流程节点模型，基于关键业务流程节节点分析，并讨论提出优化方法。全文共有五章。绪论。阐明研究背景，研究目的及意义，综述简析国内，明确研究方案与路线，确定论文框架及各章研究内家电售后业务流程节点指标体系。在总结 KANO、SI 客户满意度模型的基础上，提出客户满意度框架，纳出主要售后业务流程节点，以客户满意度框架为基流程节点指标体系。基于在线评论挖掘的关键业务流程节点模型。本文使，遵循 CRISP-DM 标准流程方法的六个步骤，对用掘。本文采用数据挖掘技术，从数据中提取关键业务流，并分析关键业务流程节点指标的相对重要性，构建

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哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文户关注最多的需求，满足此类需求越多越好。若此类需会明显提高；当无法满足此类需求时，客户抱怨也会明需求 (Excitement Quality)：客户往往在看到兴奋型需求要这些特性。当其没有被满足时，客户不会产生抱怨情，客户会产生强烈的惊喜感，进而大幅提升客户满意。客户满意度模型如图 2-1 所示。在三类需求中，，期望型需正相关关系，基本性需求和兴奋型需求与客户满意度的关
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2017
【分类号】：F274;F426.6

【参考文献】