互联网金融背景下亳州农商行客户忠诚度研究

发布时间：2017-04-20 01:00

  本文关键词：互联网金融背景下亳州农商行客户忠诚度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：客户忠诚度研究是现代人力资源管理研究领域中的热点问题,近年来在理论界和实践中受到国内外学者越来越多的关注,越来越多的企业把战略重心从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。农村商业银行作为我国金融系统的支农“主力军”,为实现我国农作物规模化种植、农产品深加工、农村居民脱贫和小微企业发展起到有力的促进作用。目前,亳州市农村商业银行(以下简称亳州农商行)已经具备了一定的基础和规模,有些法人机构还成为了皖北地区安徽农金系统的标杆银行。然而,我国互联网金融的快速发展对商业银行传统的支付结算业务、理财产品、信贷产品和代理业务形成了较大冲击。互联网企业利用所掌握的大量用户线上数据,逐步开始将金融服务由传统的支付领域渗透到转账汇款、小额信贷、现金管理、资产管理、供应链金融、基金和保险代销等领域,这必将对商业银行的发展构成严峻挑战。加上我国金融改革不断深入推进,银行业金融产品和服务创新步伐不断加快,金融产品及服务被竞争对手模仿的周期日趋缩短,各商业银行金融产品同质化现象日渐突出,客户选择不同的商业银行产品或服务所获得的效果差异不大,导致各商业银行面临客户忠诚度不高的问题普遍存在。因此在这种背景下,亳州农商行不仅面临着来自互联网金融发展的压力,也面临着来自其他商业银行业务同质化、多元化的竞争压力,对亳州农商行来讲如何维护好现有客户,提高现有客户的忠诚度,则是在当前激烈竞争中生存发展的关键。在这种情况下,提升客户忠诚度已显然成为亳州农商行的重要工作,客户忠诚度能否提高不仅决定着亳州农商行的发展进程,而且也决定了亳州农商行在竞争中是否处于优势。本文基于互联网金融快速发展的背景,对亳州农商行客户忠诚度进行研究,并针对其客户忠诚度存在的问题探讨提升客户忠诚度的措施。本文的研究开拓了我国有关客户忠诚度的研究视角,重点分析亳州农商行在互联网金融背景下影响其客户忠诚度的因素并提出相关解决建议。本文采用规范分析、以定性分析为主的研究方法,从互联网金融快速发展的视角对亳州农商行的客户忠诚度进行了重点研究,并提出相关对策建议。全文共分五个部分,其中：第一部分为绪论。从互联网金融对商业银行客户忠诚度的影响,商业银行间竞争日益加剧和农村商业银行需要在竞争中赢得优势三方面阐述了亳州农商行客户忠诚度的研究背景。该部分介绍了通过提升亳州农商行客户忠诚度,达到增强其竞争实力的目的,并从现实意义和理论意义两方面介绍了本文的研究意义,同时绘制了本文的研究技术路线图。第二部分介绍了国内外有关学者对客户忠诚度的定义,归纳了商业银行客户忠诚度研究现状；明确了客户忠诚度的概念,并结合实际分析商业银行应从哪方面提升客户忠诚度,重点阐述了客户忠诚度的价值和影响商业银行客户忠诚度的因素,并对客户忠诚和客户满意进行了区分。该部分还对互联网金融的研究现状进行了介绍,分析了互联网金融的主要模式、发展趋式和互联网金融对商业银行形成的冲击,提出了亳州农商行应重视提升客户忠诚度,以及如何提升客户忠诚度的问题。第三部分介绍了亳州农商行的发展历程及取得成效。该部分通过问卷调查的方法对当前亳州农商行客户忠诚度的现状进行了解,对收回的调查问卷进行了统计和分析,得出当前亳州农商行客户忠诚度现状,深入分析了亳州农商行客户忠诚度低的原因,为其提升客户忠诚度提供决策依据。第四部分针对当前互联网金融快速发展的现状,对如何维护好亳州农商行现有客户,增强其客户忠诚度提出对策建议。该部分从运用大数据分析技术,提升客户转移成本和产品质量；借助互联网金融与客户沟通,提升客户满意度；优化内控制度,适应互联网金融发展；加强培训和关心力度,提升员工服务水平；重视形象建设,不断提升社会形象等五个方面就提高客户忠诚度提出建议。第五部分为研究结论与展望。本文研究发现亳州农商行可以通过提高金融产品质量、提升营业网点智能化水平、优化营业网点方便度、增强管理层服务意识、提升员工业务熟练程度、强化员工忠诚度、提高客户转移成本等方式提高客户忠诚度。该部分还对本文研究的局限性和以后的研究方向进行了展望。
【关键词】：互联网金融 农村商业银行 客户忠诚度
【学位授予单位】：安徽大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F832.35
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 第一章 绪论10-20
• 一、 研究背景10-15
• 二、 研究目的与意义15-17
• 三、 研究思路与方法17-19
• 四、 可能的创新19-20
• 第二章 相关理论基础及研究现状20-33
• 一、 客户忠诚度概述20-28
• 二、 互联网金融研究现状28-30
• 三、 商业银行客户忠诚度研究现状30-33
• 第三章 亳州农商行客户忠诚度现状分析33-45
• 一、 亳州农商行的发展历程及取得成效33-35
• 二、 亳州农商行客户忠诚度现状的问卷调查与分析35-41
• 三、 亳州农商行客户忠诚度低的原因分析41-45
• 第四章 互联网金融背景下提高亳州农商行客户忠诚度的建议45-51
• 一、 运用大数据技术,提升客户转移成本和产品质量45-47
• 二、 借助互联网金融与客户沟通,提升客户满意度47-48
• 三、 优化内控制度,适应互联网金融发展48
• 四、 加强培训和关心力度,提升员工服务水平48-49
• 五、 重视形象建设,不断提升社会形象49-51
• 第五章 研究结论及展望51-53
• 一、 研究结论51
• 二、 研究展望51-53
• 主要参考文献53-56
• 附录 调查问卷56-61
• 致谢61

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