A烟草公司精益服务管理研究

发布时间：2017-04-27 01:06

  本文关键词：A烟草公司精益服务管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着市场需求的不断变化,A烟草公司对服务策略进行了不断的完善,但是还有许多环节存在问题,使得市场以及消费者的需求得不到满足。所以,需要对原有的管理服务理论进行重新梳理并创新,将其应用到企业的管理实践中,对服务管理流程进行丰富和完善,建立新的服务模式。若A烟草公司能够将新的理念和方法运用到营销服务管理中,公司的服务水平必将会有很大的提升,从而促进业绩和效益的不断提高。本文以精益生产、精益服务和精益管理理论为基础,对A烟草公司的实际情况进行了调查研究。分析出当前服务运作的现状及存在的问题包括:服务流程失调所产生的浪费,客户满意度普遍较低;营销人员的素质与能力不适应工作需要;物流模式运作中的资源浪费等等。在此基础上,找出问题的根源,以企业利益主体间的关系分析为切入点,提出了全新的精益服务策略,即全新的卷烟供应商服务策略、物流配送服务策略和客户服务策略。精益服务管理是需要高度融合企业的内外环境,企业文化,制度的体系,致力于去除所有的无用功,不仅仅局限于局部,而是要涉及到一个企业的方方面面。本文在提出具体改进策略后从企业内部形成实施精益服务管理的认识入手,进一步明确了精益服务模式的推进途径,并对推进方案进行了细化,确立了精益服务、精益管理的标准与流程。要推动这些措施的落地,必须有切实可行的保障措施,本文最后对公司的组织结构进行了全面改造,对培训流程,技术平台保障和企业文化塑造等方面进行了全面优化,形成了坚强有力可操作性强的保障措施,确保精益服务策略的执行和落地,最终形成独特的精益服务管理模式。
【关键词】：烟草公司 精益服务 精益管理
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F721;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意义9
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9
• 1.3 国内外相关研究综述9-11
• 1.3.1 国外精益理论研究9-10
• 1.3.2 国内精益理论研究10-11
• 1.4 研究内容与技术路线11-13
• 1.4.1 研究内容11-12
• 1.4.2 技术路线12-13
• 1.5 研究方法及创新之处13-14
• 1.5.1 研究方法13
• 1.5.2 创新之处13-14
• 第二章 相关理论基础14-18
• 2.1 精益生产理论14
• 2.2 精益管理理论14-16
• 2.2.1 精益管理的内涵14
• 2.2.2 精益管理的内容14-16
• 2.3 精益服务理论16-18
• 2.3.1 精益服务的内涵16-17
• 2.3.2 精益服务的原则17-18
• 第三章 A烟草公司服务运作现状分析18-27
• 3.1 公司基本概况18-19
• 3.1.1 公司简介18
• 3.1.2 公司组织架构18-19
• 3.2 公司服务运作现状分析19
• 3.3 公司服务运作存在的问题19-24
• 3.3.1 服务流程失调所产生的浪费19-20
• 3.3.2 客户满意度普遍偏低20-23
• 3.3.3 营销人员的素质与能力不适应工作需要23
• 3.3.4 物流模式运作中的资源浪费23-24
• 3.4 服务运作存在问题的原因24-27
• 3.4.1 服务活动的认知与服务职能的错位24-25
• 3.4.2 零售客户关系的定位错位25
• 3.4.3 对“顾客满意度”的认识误区25-26
• 3.4.4 员工配置缺乏岗位职责的规划和系统规范的培训26-27
• 第四章 A烟草公司精益服务管理体系构建27-36
• 4.1 A烟草公司精益服务管理的指导思想与目标任务27
• 4.2 A烟草公司精益服务内容及环节27-28
• 4.2.1 公司利益相关主体之间的关系27
• 4.2.2 精益服务的主要内容及环节27-28
• 4.3 A烟草公司精益服务管理的策略28-34
• 4.3.1 精益服务策略构建目标与整体框架28-30
• 4.3.2 A烟草公司精益服务策略的作用30
• 4.3.3 卷烟供应商服务策略30-31
• 4.3.4 物流配送服务策略31
• 4.3.5 客户服务策略31-34
• 4.4 A烟草公司精益服务管理的实施34-36
• 4.4.1 精益服务策略实施的主要步骤34-35
• 4.4.2 确立精益服务、精益管理标准与流程35-36
• 第五章 A烟草公司精益服务管理运行的保障措施36-41
• 5.1 A烟草公司组织结构保障36-38
• 5.2 员工职业化精益技能及管理素质培训38-39
• 5.3 搭建精益服务互动平台及精益服务信息系统39
• 5.4 建立以人为本、市场导向的企业文化39-41
• 第六章 结论及未来展望41-42
• 6.1 研究结论41
• 6.2 未来展望41-42
• 参考文献42-44
• 致谢44-45
• 作者简介45

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