NF航空服务质量管理研究

发布时间：2021-08-14 16:25

　　随着我国人民生活水平的大大提高,人们对物质生活的要求也变得更高,一定程度上刺激了航空业的高速发展,航空运输幅度大大提升,我国航空业发展任重道远。从当前航空工业的发展来看,我国目前对航空服务质量的研究还远远不够,服务质量并不高。中国民航2018年的服务工作目标:深入贯彻实施民航局党组提出的民航工作总体思路,在党的十九大精神的指引下与民航工作会议精神对接,树立新发展理念、注重社会效益和经济效益统一,增强自主创新能力,依靠科技进步、科学管理等手段提高服务品质,降低行李运输差错率、客户投诉率,提高机场始发航班正常率,最终实现客户满意度的提升。在提高质量管控能力的要求下,提高服务质量与满意度,深入贯彻“提升民航服务品质”改革任务和全面落实八项便民服务举措,民航局从2018年开始“民航服务质量体系建设”专项活动。而在此之前对服务质量体系建设涉及较少,集中出现在旅游业、高级酒店、高档会所、私人医院、私人银行等开展,而且使用的方法也比较简单。总而言之,我国对于民航服务质量方面的理论研究还只是刚刚起步。本文以SERVQUAL质量评价框架作为理论指导,对NF航空公司进行服务质量理论的详细分析,通过查阅NF... 

【文章来源】：广东工业大学广东省

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

论文技术路线图

第二章相关概念与理论基础11图2-1客户感知服务质量的因素模型Figure2-1Factormodelofcustomerperceivedservicequality在SERVQUAL量表中，服务质量被分成五个维度，如下所示：1.有形性：代表服务人员的仪容仪表、基础设施状况以及服务环境；2.可靠性：代表企业履行承诺的能力；3.响应性：代表企业处理客户意见的效率和能力；4.保证性：代表员工的服务能力和服务态度；5.移情性：代表企业对客户需求的重视程度，以及为客户提供人文主义关怀的能力。经过实践，在1991年，PZB再一次修改了SERVQUAL量表，用正面表述替换掉原来的负面表述，并且对原先22个问题之中的2个相近问题作出调整。在评价服务质量的时候，能够应用调查问卷的方法，设计合适的问卷并进行统计、分析、综合计算而得出服务质量的分数。2.SERVPERF评价法当SERVQUAL量表被发明之后，就被大规模应用。但是，有一些专家学者对此提出疑问，他们觉得利用差距分数评价服务质量，不能解决在信度和效度方面存在的问题，应该使用直接测量绩效的方法。1992年，Taylo&Cronin创建了SERVPERF评价法，并基于此构建起相应的应用模型，即感知绩效服务质量度量模型，该模型能够用以评价服务质量[26]。该模型下，只需直接量化客户对服务的感知以评价服务的质量，不必考虑客户本身的期望值。如果再统计期望值，或将影响客户的感知评价。故而，该模型中的唯一变量就是感知绩效，不会再进行统计期望值进行比较，这一点上显著有别于传统的SERVQUAL法。两种量表法的对比详见下图2-2：

SERVQUAL量表和SERVPERF量表的对比

【参考文献】：
期刊论文
[1]中国南方航空股份有限公司的SWOT分析[J]. 张清.  科学咨询（科技·管理）. 2019(12)
[2]民航服务中的质量问题分析[J]. 王煜坤.  科技风. 2019(09)
[3]服务创出的质量体系[J]. 袁冬梅.  中国商论. 2019(01)
[4]试论航空客运服务营销[J]. 曾冬燕.  民航管理. 2018(10)
[5]面向民航事业发展的我国航空服务体系建设[J]. 路攀.  科技经济导刊. 2018(27)
[6]中国南方航空企业文化演进历程与未来发展方向[J]. 王文武.  民航管理. 2017(11)
[7]对当前我国部分空域问题的思考[J]. 赵立刚.  民航管理. 2015(04)
[8]基于旅客的体验感受探讨如何提高航空服务企业的服务质量[J]. 邵小明.  市场论坛. 2014(01)
[9]如何提升航空公司服务管理[J]. 刘峻.  中外企业家. 2013(11)
[10]产品差异化与航空公司运营模式的演化[J]. 陈卫,荣朝和.  综合运输. 2012(10)

硕士论文
[1]基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究[D]. 王荣辉.大连理工大学 2013
[2]A机场旅客服务质量提升方案设计[D]. 贡晓海.华南理工大学 2011



本文编号：3342796