民营企业光纤接入客户忠诚度影响因素分析
发布时间：2021-12-09 01:04
客户忠诚度这一概念在提出的开始,就受到营销学者和企业界管理者的广泛关注。自上个世纪70年代起,客户忠诚度的研究成果越来越多,到目前为止,相关理论非常丰富,但是因为各个行业的特点不同,针对某些特定的行业或者特殊背景的研究还是相对较少,通信行业中研究企业客户的忠诚度更是少数。随着国家“提速降费”政策方针的推出,运营商之间的竞争也越发激烈,各个企业在大力开拓新客户的同时,也在想方设法留住已有客户,抢夺市场份额。本研究正是在这样的背景下,针对民营运营商的企业客户,以Y公司北京的企业客户为例,深入研究客户忠诚度的影响因素,识别出主要因素,希望能给当前通信行业的民营运营商提供有用的管理策略,具有非常重要的现实意义。本文的开始,首先通过大量查阅国内外客户忠诚度的相关研究成果,梳理出客户价值、客户信任、客户满意、服务质量、转换成本和价格六个主要影响因素。其次,分析了我国目前通信企业客户市场的发展现状,结合前人的研究,设计了五个主要影响因素的调查问卷。接着,统计回收数据,用统计软件SPSS 19做探索性因子分析,具体说明了这五大影响因素对民营通信运营商的企业客户忠诚度具有直接的正向相关作用,其中,客户价...
【文章来源】：北京化工大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究目的和意义
1.3 研究思路和方法
1.4 研究内容与框架
1.5 本章小结
第二章 客户忠诚度及相关理论文献综述
2.1 客户忠诚度的内涵及相关概念
2.2 客户忠诚度的资源特性
2.3 客户忠诚度影响因素的相关研究
2.4 本章小结
第三章 北京民营宽带运营商企业的现状分析
3.1 北京地区企业光纤接入现状
3.2 Y公司概况及业务开展现状
3.3 民营通信企业客户忠诚度的现状
3.4 通信行业民营运营商及产品的特点
3.5 本章小结
第四章 民营运营商客户忠诚度的影响因素探索
4.1 问卷的设计
4.2 问卷设计与预测试
4.3 样本与数据
4.4 信度与效度分析
4.5 探索性因子分析
4.6 研究结果分析
4.7 本章小结
第五章 总结与展望
5.1 研究结论及忠诚度提升策略
5.2 研究局限与展望
参考文献
附录1 调查问卷
致谢
作者与导师简介
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于探索性因子分析的办公建筑员工节能行为影响因素研究[J]. 张荻,张丽. 北京建筑大学学报. 2019(04)
[2]提高物流客户服务技巧与策略——以S公司为例[J]. 林建勤,崔国成. 商场现代化. 2019(19)
[3]企业文化营销对顾客忠诚的影响机理研究[J]. 李晶. 经贸实践. 2017(23)
[4]顾客的忠诚度是企业财富的源泉[J]. 王建儒. 时代经贸. 2017(06)
[5]网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究——以淘宝、天猫和京东电商网站为例[J]. 王琴英,郭慧君,刘敏. 商业经济研究. 2015(11)
[6]网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究[J]. 邓爱民,陶宝,马莹莹. 中国管理科学. 2014(06)
[7]第三方物流供应商评价的实证研究——基于探索性因子分析与综合赋权法[J]. 孙文清. 中国流通经济. 2014(03)
[8]我国通信业的企业客户忠诚研究[J]. 郭琳,李刚. 特区经济. 2014(01)
[9]基于顾客价值的企业关键能力识别研究——以中国电信行业为例[J]. 谷奇峰,丁慧平. 中国流通经济. 2010(03)
[10]基于数据挖掘的客户忠诚度提升[J]. 钱锋,徐麟文. 商场现代化. 2006(25)
博士论文
[1]科技服务企业基于精益服务的顾客价值创新研究[D]. 盛振江.天津财经大学 2015
[2]移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D]. 苏谦.电子科技大学 2011
[3]移动服务质量与顾客满意研究[D]. 张龙.华中科技大学 2009
[4]基于客户价值的客户分类模型研究[D]. 刘朝华.华中科技大学 2008
[5]基于企业客户互动价值的客户关系研究[D]. 邓长寿.天津大学 2007
硕士论文
[1]滴滴出行顾客忠诚度影响因素实证研究[D]. 马田园.河南师范大学 2018
[2]L认证咨询公司顾客满意度指数研究[D]. 康蕊.陕西师范大学 2016
[3]移动教育投诉咨询平台的设计与应用[D]. 周骁琦.曲阜师范大学 2016
[4]移动通信企业顾客忠诚的影响因素研究[D]. 丁尧尧.南京邮电大学 2014
[5]河北电信运营商客户忠诚度管理研究[D]. 吴洁英.北京交通大学 2012
[6]3G时代通信企业移动客户忠诚度研究[D]. 彭岩.北京邮电大学 2010
[7]大型综合超市顾客满意度、转移障碍与顾客忠诚度实证研究[D]. 李果.中南大学 2009
[8]基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究[D]. 潘越.大连理工大学 2004
本文编号：3529603
【文章来源】：北京化工大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 选题背景
1.2 研究目的和意义
1.3 研究思路和方法
1.4 研究内容与框架
1.5 本章小结
第二章 客户忠诚度及相关理论文献综述
2.1 客户忠诚度的内涵及相关概念
2.2 客户忠诚度的资源特性
2.3 客户忠诚度影响因素的相关研究
2.4 本章小结
第三章 北京民营宽带运营商企业的现状分析
3.1 北京地区企业光纤接入现状
3.2 Y公司概况及业务开展现状
3.3 民营通信企业客户忠诚度的现状
3.4 通信行业民营运营商及产品的特点
3.5 本章小结
第四章 民营运营商客户忠诚度的影响因素探索
4.1 问卷的设计
4.2 问卷设计与预测试
4.3 样本与数据
4.4 信度与效度分析
4.5 探索性因子分析
4.6 研究结果分析
4.7 本章小结
第五章 总结与展望
5.1 研究结论及忠诚度提升策略
5.2 研究局限与展望
参考文献
附录1 调查问卷
致谢
作者与导师简介
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于探索性因子分析的办公建筑员工节能行为影响因素研究[J]. 张荻,张丽. 北京建筑大学学报. 2019(04)
[2]提高物流客户服务技巧与策略——以S公司为例[J]. 林建勤,崔国成. 商场现代化. 2019(19)
[3]企业文化营销对顾客忠诚的影响机理研究[J]. 李晶. 经贸实践. 2017(23)
[4]顾客的忠诚度是企业财富的源泉[J]. 王建儒. 时代经贸. 2017(06)
[5]网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究——以淘宝、天猫和京东电商网站为例[J]. 王琴英,郭慧君,刘敏. 商业经济研究. 2015(11)
[6]网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究[J]. 邓爱民,陶宝,马莹莹. 中国管理科学. 2014(06)
[7]第三方物流供应商评价的实证研究——基于探索性因子分析与综合赋权法[J]. 孙文清. 中国流通经济. 2014(03)
[8]我国通信业的企业客户忠诚研究[J]. 郭琳,李刚. 特区经济. 2014(01)
[9]基于顾客价值的企业关键能力识别研究——以中国电信行业为例[J]. 谷奇峰,丁慧平. 中国流通经济. 2010(03)
[10]基于数据挖掘的客户忠诚度提升[J]. 钱锋,徐麟文. 商场现代化. 2006(25)
博士论文
[1]科技服务企业基于精益服务的顾客价值创新研究[D]. 盛振江.天津财经大学 2015
[2]移动数据业务客户忠诚影响因素研究[D]. 苏谦.电子科技大学 2011
[3]移动服务质量与顾客满意研究[D]. 张龙.华中科技大学 2009
[4]基于客户价值的客户分类模型研究[D]. 刘朝华.华中科技大学 2008
[5]基于企业客户互动价值的客户关系研究[D]. 邓长寿.天津大学 2007
硕士论文
[1]滴滴出行顾客忠诚度影响因素实证研究[D]. 马田园.河南师范大学 2018
[2]L认证咨询公司顾客满意度指数研究[D]. 康蕊.陕西师范大学 2016
[3]移动教育投诉咨询平台的设计与应用[D]. 周骁琦.曲阜师范大学 2016
[4]移动通信企业顾客忠诚的影响因素研究[D]. 丁尧尧.南京邮电大学 2014
[5]河北电信运营商客户忠诚度管理研究[D]. 吴洁英.北京交通大学 2012
[6]3G时代通信企业移动客户忠诚度研究[D]. 彭岩.北京邮电大学 2010
[7]大型综合超市顾客满意度、转移障碍与顾客忠诚度实证研究[D]. 李果.中南大学 2009
[8]基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究[D]. 潘越.大连理工大学 2004
本文编号：3529603
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