组织限制对服务业一线员工服务破坏的影响机制研究

发布时间：2022-02-27 07:46

　　近年来,服务业员工的负面新闻频频见诸报端,无论是“黑导游”强迫顾客购物、辱骂殴打游客事件,还是幼儿园老师针扎、喂药虐待儿童事件,抑或是饭店员工“热汤浇客”事件都屡屡发生,引发了社会的广泛关注。服务业员工不良行为非常普遍,这些行为不仅对顾客感知服务质量和满意度造成负面影响,也严重损害了顾客的利益、影响了企业的形象和生存,甚至对相关产业的发展,整个国家的服务吸引力都有着相当程度的损害。尤其随着服务业成为我国第一大产业和吸纳就业最多的产业,服务业员工已经成为我国主要的从业群体之一,这些不良行为还会严重影响社会的稳定。服务组织成员在向顾客提供服务的过程中,故意实施的对服务造成不良影响的行为就是服务破坏。现有对服务破坏的研究虽然在概念界定、产生原因和形成机制等方面取得了一定的进展,但是仍然存在以下不足:或是未能从组织角度探讨服务破坏的产生,忽略了一线员工最为敏感的组织限制因素对其不良行为的影响;或是对服务破坏的形成机制缺乏多理论的解读,不能全面揭开服务破坏形成的黑箱,也不利于服务破坏的理论构建和扩展;或是未能从情绪和感知判断双视角理清服务破坏形成中相关变量的传导作用,不能全面揭示服务破坏的形成过... 

【文章来源】：吉林大学吉林省211工程院校985工程院校教育部直属院校

【文章页数】：189 页

【学位级别】：博士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 研究目的
    1.3 选题意义
    1.4 研究思路
    1.5 论文结构
第2章 文献综述
    2.1 服务业一线员工
    2.2 服务破坏
    2.3 组织限制
    2.4 组织限制与服务破坏之间的关系
    2.5 情绪衰竭
    2.6 组织支持感
    2.7 自我情绪管理效能
    2.8 自尊
    2.9 顾客欺凌
第3章 理论模型与研究假设
    3.1 研究模型的理论基础
    3.2 研究模型的构建及其理论逻辑
    3.3 研究假设
第4章 研究设计与方法
    4.1 访谈法与设计
    4.2 问卷调查与设计
    4.3 数据分析方法
第5章 数据分析与讨论
    5.1 描述性统计分析
    5.2 信度与效度分析
    5.3 假设检验
    5.4 结果分析与讨论
第6章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究的理论贡献
    6.3 管理启示
    6.4 研究局限与展望
参考文献
附录1 访谈提纲
附录2 预调查问卷
附录3 正式调查问卷
攻读博士学位期间取得的科研成果
致谢



本文编号：3645088