姚国章 南京廖华

  本文关键词：“智慧旅游”的建设框架探析，由笔耕文化传播整理发布。

第14卷第2期2012年6月南京邮电大学学报(社会科学版)

JournalofNanjingUniversityofPostsandTelecommunications(SocialScience)Vol．14No．2Jun．2012

“智慧旅游”的建设框架探析

姚国章

(南京邮电大学电子商务与政务研究所，江苏南京210046)

要:“智慧旅游”是促进我国旅游业转型升级、实现从旅游大国向旅游强国迈进

的重要抓手，主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务等四个表现形式，其发展框

摘

架包括制度体系、基础设施体系、信息资源体系、应用支撑体系、应用体系、服务体系、法规与标准化规范体系和信息安全与运维保障体系等八大组成部分。

关键词:智慧旅游;智慧服务;智慧商务;智慧管理;智慧政务

5420(2012)02-0013-04中图分类号:F590．3文献标识码:A文章编号:1673-

众所周知，旅游业是国民经济的战略性产

具有资源消耗低、带动效应强、就业机会业，

综合效益好、发展潜力大等诸多方面的优多、势，可谓是人类社会永不衰落的黄金产业。在

旅游业一直保持我国改革开放的三十多年中，

着极其旺盛的生命力，当之无愧地成为了国民经济中最有发展前途的行业之一。从今后比较长的发展阶段来看，我国旅游业仍保持着十分强劲的发展势头。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确要求，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。根据《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》的部署，到2015年，我国旅游业总收入要达到2．5万亿元，年均增长率为10%;国内旅游人数要达到33亿人次，年均增长率为10%;入境旅游人数要达到1．5亿人年均增长率为3%。面对这一新的形势和次，任务，我国旅游业如何抢抓战略机遇，转变发展方式，提升旅游产业发展的总体增长质量和综合素质，进一步增强我国旅游业在世界旅游经济体系中的竞争力和话语权，是一项十分重要而又紧迫的课题。充分利用现代信息通信

(IntelligenceTourism)的技术，加快“智慧旅游”全面提升我国旅游业的信息化发应用与发展，

展水平和整体发展能力，是我国旅游业当前所面临的一项重大任务。作为一个新的命题，“智慧旅游”的理论研究基本处于空白，实践推有鉴于此，本文旨进也处于粗浅的探索状态，

的发展框架作出探讨，为理清在对“智慧旅游”

“智慧旅游”的发展思路提供借鉴。

一、对“智慧旅游”的基本认识

伴随着物联网、云计算等新兴信息技术的“智慧地球”、“智慧城市”、“智慧旅游”出现，

等新概念应运而生，并成为经济社会生活中的作为旅游业与现代信热点话题。“智慧旅游”

息技术融合的一种新的形态，不但将给传统的旅游业带来革命性的变化，而且必然会给人类社会的发展和变革产生直接的影响。尽管“智慧旅游”的说法不绝于耳，全国各地投资建设“智慧旅游”的热情也十分高涨，但迄今为止，“智慧旅游”的概念还较为模糊，甚至还存在一

01-08收稿日期:2012-作者简介:姚国章(1968－)，男，教授，中国电子商务专家库高级专家，长期从事旅游等行业的电子商务及电子政务发展问题的研究。

些错误的认识。因此，正确把握“智慧旅游”的内涵是科学有效地推进“智慧旅游”项目实施的前提。

1．“智慧旅游”的概念

到目前为止，有关“智慧旅游”的概念可谓众说纷纭，有的甚至有误导的成分。综合国外，结合我国的实际，“智慧旅游”是指以游客为中心，以应用互联网、物联网、云的相关研究

3G通信、GIS等“智慧技术”计算、三网融合、为手段，以计算机、移动设备、智能终端等为工具，以智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务为主要表现形式，以全面满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的服务需要为基本出发点，以为游客、旅行社、景区、酒店、政府主管部门以及其他旅游参与方创造更大的价值为根本任务的一种旅游运行新模式。

从本质上看，智慧旅游是要通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成，使旅游活动的全过程、旅游经营的全流程和旅游服务的全链条产生智慧效应，创造智慧价值。

2．“智慧旅游”的表现形式

从“智慧旅游”的概念定义，结合旅游业务

、“智的发展特点，智慧旅游主要有“智慧服务”、“智慧管理”和“智慧政务”四种表现慧商务”

形式。

(1)智慧服务。智慧服务是智慧旅游的核心业务，是驱动智慧旅游前进的关键动力。旅游行业智慧服务的主要表现形式是各类旅游服务提供商利用智慧化的技术和手段服务游客，更好地满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的需要，在改善旅游服务品质的同时，提升旅游服务的价值。

(2)智慧商务。智慧商务主要是针对旅游服务提供商而言的，是指综合利用各类智慧化的技术开展包括电子商务、移动商务等在内的各类商务活动，以实现商务活动的智慧化，创造更高的商务价值。

(3)智慧管理。智慧管理主要是针对旅游活动的各项管理业务而言的，是指综合利用智慧化的技术对游客、景点、酒店、旅游线路、交通工具以及其他类型的旅游资源进行智慧化管理，全面提高管理水平，创造管理效益。

［1］

(4)智慧政务。包括各级旅游主管部门在

内的政府机构是旅游活动不可或缺的参与者。通过智慧化技术的全方位应用，提高政府对旅游行业的管理水平和服务能力，是旅游智慧政务的基本目标。智慧政务既包括电子政务、移动政务等深化应用，也包括基于智慧化技术的政府管理和服务模式的创新。

3．“智慧旅游”的业务内容

游客的旅游消费是整个旅游产业发展的原动力，而旅游消费的基本表现则是“吃、住、行、游、购、娱”等六大要素。因此，利用智慧化的技术更好地服务游客六个方面的需要，是“智慧旅游”发展的命脉所在。

“智慧旅游”不难看出，就是通过综合应用3G通信、以互联网、物联网、云计算、三网融

GIS等“智慧技术”，合、使旅游业务的运作和管理变得更加智能，进而使旅游服务能力和服务品质得以提升，在此基础上，实现旅游发展方式的转型，创造旅游发展的新模式，凸显旅游服务的新价值。

“智慧旅游”因此，可以认为，的概念虽然

与物联网等新技术相伴而生，但从本质上来看并没有改变旅游业务发展的基本特征和内在要求，关键在于要通过各类新兴的“智慧技术”的应用，使旅游服务、旅游商务、旅游管理、旅游政务等相关业务更具智慧、更富价值。

4．“智慧旅游”的参与主体

“智慧旅游”并不是一个孤立的系统，而是一个覆盖旅游全行业的完整的体系。从参与的角度来看，智慧旅游涉及游客、政府部门、旅行社、酒店、景点、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商等。

“智慧旅游”“游是一个复杂庞大的体系，客”在整个体系中处于中心位置，是旅游业务

;“政府部门”的“源头”处在相对独立的位置，承担组织、协调、监管等职责;旅行社、酒店、景

点、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商作为各类旅游服务和商品的提供者在政府的监管下开展各项商务活动。

“智从“智慧旅游”的参与体系可以看出，

慧旅游”的信息平台必须建设成一个开放式的、覆盖各类用户、涵盖各类旅游业务的集成

式的信息系统，以充分实现“智慧旅游”发展要

求和目标。

5．“智慧旅游”与“智慧城市”之间的关系一般认为，智慧城市是信息技术高度集成、信息应用深度整合的网络化、信息化和智能化城市，它是以智慧技术、智慧产业、智慧人文、智慧服务、智慧管理和智慧生活等为重要内容的城市发展的新模式。智慧城市是信息化向更高阶段发展的表现，具有更强的集中智慧发现问题、解决问题的能力，因而具有更强的创新发展能力。

“智慧旅游”是“智慧城市”应用体系建设的基本组成部分，它既需要依托“智慧城市”的又要依赖信息资源的开发利用和智基础设施，

“智慧旅游”慧产业的发展;反过来，的推进必然会带动“智慧城市”向纵深发展，更好地实现

［2］

“智慧城市”的发展目标和功能。

关的管理制度以及相关的项目管理规范，为

“智慧旅游”的发展提供可靠的制度保障。(2)基础设施体系。基础设施建设是“智慧旅游”建设需要率先突破的障碍，要在现有的基础设施基础上，进一步改进和优化包括基础网络等一系列相关的基础设施，为信息资源体系、应用支撑体系、应用体系以及服务体系建设提供强有力的支撑。

(3)信息资源体系。信息资源是政府旅游职能部门和旅游企业开展各项业务的重要支撑，它的建设将针对数据资源、目录资源和应用服务资源展开，为推进“智慧旅游”的健康、快速发展提供信息资源支持。

(4)应用支撑体系。应用支撑体系是为应用体系和服务体系提供支撑的基本保障，是影响“智慧旅游”发展成效的重要因素。应用支撑服务体系将从应用支撑管理、交换共享服务以及基础服务三个方面进行建设，为“智慧旅游”的发展提供高水平的应用保障。(5)应用体系。应用是“智慧旅游”建设的“重中之重”，必须紧密结合旅游业发展的现实、“旅游智慧商务需要，以“旅游智慧服务系统”

、“旅游智慧管理系统”系统”和“旅游智慧政务系统”的开发和应用为重点，积极开发和优化各类业务系统，形成全方位、多角度的应用体系。(6)服务体系。服务是“智慧旅游”建设的根本宗旨，也是驱动“智慧旅游”发展的基本动力。要从游客、行政人员、社会公众、旅游企业和管理者等不同服务对象的角度出发，梳理服务需求和服务渠道，构建面向对象的旅游智慧服务体系，建立面向广大游客和社会公众的综合服务平台、面向业务人员的综合办公平台、面向领导的决策支持平台以及面向“智慧旅游”管理人员的运维管理平台。

(7)法规与标准化规范体系。法规与标准化规范体系是确保“智慧旅游”发展走上健康、有序轨道的重要条件，要严格执行国家和省已经出台的各项法规和标准，杜绝各自为政、盲目发展等现象的发生，为“智慧旅游”的可持续发展打下坚实的基础。

(8)信息安全与运维保障体系。信息安全和运维保障是“智慧旅游”发展的重要保障，必

二、“智慧旅游”的发展框架

“智慧旅游”是一个综合性的系统工程，涉

及整个旅游行业的方方面面。明确智慧旅游的发展框架，对全面推进智慧旅游项目的实施有着十分重要的意义。

1．“智慧旅游”的发展框架

“智慧旅游”总体而言，的发展框架包括服务体系、应用体系、应用支撑体系、信息资源体基础设施体系、制度体系、法规与标准规范系、体系、信息安全与运维保障体系，各个不同的体系既相互独立，又彼此关联，共同构成一个统一的整体。“智慧旅游”的建设任务是要形成“基础设施是支撑，信息资源交换与共享是主线，应用是关键，服务是核心，制度、标准、管理、绩效是保障”的“智慧旅游”建设格局，构建上下贯通、左右衔接的“智慧旅游”发展环境，有效推动各项旅游业务健康、快速、有序和可持续地发展。

2．总体建设内容

“智慧旅游”根据“智慧旅游”的发展目标，将主要围绕以下八大体系展开。

(1)制度体系。从建立和健全“智慧旅游”的组织领导体系入手，明确管理机构，完善相

须作为一项常态性的任务予以落实。信息安全既要重视技术手段的应用又要强化管理，要做到双管齐下、疏而不漏;运维保障要从加强资金和人员等方面的保障入手，使“智慧旅游”真正能实现可持续发展。

慧管理和旅游交通智慧管理等。

智慧管理项目的建设主要由企业主导，政

府相关部门提供必要的业务指导，共同推进旅游管理水平的提升和管理能力的增强。

4．智慧政务重点建设项目旅游智慧政务是以旅游电子政务为基础的政务管理模式，是智慧旅游发展的有机组成部分。从旅游政务的发展需求来看，当前我国旅游智慧政务的重点建设项目包括旅游电子政务系统、智慧旅游地理信息系统、旅游应急救援平台、旅游呼叫中心以及旅游微博互动平台等。

旅游智慧政务既是旅游政府主管部门全面提升旅游政府管理水平和公共服务能力的重要措施，也是全面提升我国旅游信息化、智慧化发展的必然选择。作为政府推进智慧旅游

旅游智慧政务以推进面向游客和的重要抓手，

通过智慧面向旅游服务企业的业务为突破口，

为广大游客和旅游服务企业技术的综合应用，

提供全方位的支持和保障。

三、智慧旅游的重点建设项目

当前，全国各地很多政府部门及其相关企

业对智慧旅游的重视程度很高，投资的力度也很大，但究竟如何布局，某种程度上还处在混沌状态。为了给各地智慧旅游建设提供相应的参考，本文对智慧旅游四个方面的建设内容给出相应的重点建设项目的建议。

1．智慧服务重点建设项目从国际的发展经验，结合我国智慧旅游的发展需要来看，当前“智慧服务”的重点建设项目主要包括多语言国际游客服务门户、一体化国内游客服务门户、移动旅游服务门户、移动自助伴游服务系统以及虚拟旅游体验中心等项目。旅游智慧服务重点项目的建设以充分满足游客旅游服务需求为中心，由政府引导和企业主导，逐步完善旅游智慧服务体系、提升智慧服务功能。

2．智慧商务重点建设项目

旅游智慧商务是在旅游电子商务、旅游移动商务基础上的进一步发展，是各类旅游参与企业充分应用智慧技术开展商务活动的一种新的商务运作模式。从旅游参与企业的业务需求来看，旅游智慧商务重点建设项目主要包括交互式智慧旅游营销平台、目的地智慧营销系统、智慧旅游产业联盟、旅游电子商务示范工程以及旅游商品网上营销等。

3．智慧管理重点建设项目

旅游管理牵涉到旅游行业的各个环节，是直接影响旅游服务质量和旅游效益的重要因素。利用智慧技术提升旅游管理水平，是旅游行业健康、快速、可持续发展的重要支撑条件。从服务游客、提升旅游管理水平的角度考虑，结合国际的发展经验，现阶段旅游智慧管理的重点建设项目主要包括一站式注册登记服务系统、景区智慧管理、酒店智慧管理、旅行社智

四、总结

智慧旅游作为一个新生事物，必然有其特

定的发展内涵和独特的演进规律，既不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸。在当前必须加强研究、务实探索，切忌不切实际的急躁冒进，，否，则会造成很多只有投入没有产出的“烂尾楼”对此我们必须保持清醒的认识和理性的思考。作为政府旅游主管部门，应切实发挥自身的作用和优势，重点加强整合、统筹和协调，使我国的智慧旅游事业能沿着健康、快速、可持续发展的道路发展，为实现我国从旅游大国向旅游强国的跨越作出新的更大的贡献。

参考文献:

［1］GRETZELU．Intelligentsystemsintourism:asocialsci-enceperspective［J］．AnnalsofTourismResearch(GreatBritain)［J］，2011，3(38):757－779．

［2］黄超，“智慧城市”“智李云鹏．“十二五”期间背景下的

C］∥2011《旅游学刊》慧旅游”体系研究［中国旅游研2011:55－67．究年会会议论文集，北京，

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