基于BPR理论的中国电信嘉峪关分公司营销渠道重组研究

发布时间：2020-09-19 10:05

　　当前,我国电信体制改革基本完成,电信服务经济时代已经来临,运营企业要在未来竞争中取得优势,关键看对市场变化的应变能力,必须在关键流程上胜过竞争对手一筹。实践证明,电信流程重组的成功实施可以提高运营企业的运作效率,降低运营成本,提高企业的信息化水平,从而提升企业对市场的反应速度,增强企业的灵活性以及应变环境的能力,流程再造可以帮助企业“贴近市场,赢得客户”。因此,电信流程重组势在必行。本文以BPR理论为指导,对中国电信嘉峪关分公司营销渠道重组问题进行了系统研究。论文采用了理论研究和案例分析相结合的研究方法,按照“理论研究—营销渠道现状分析与诊断—营销渠道重组方案设计—营销渠道重组方案实施—实施效果评估—持续改善机制建立”的研究思路,着重研究了嘉峪关分公司如何进行营销渠道重组,从而转变企业内部原有的经营体系,理顺内部服务流程,从运营商向服务商转变,从以提供网络为主向提供服务为主转变,建立一种以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的运营模式。中国电信嘉峪关分公司营销渠道采取的是传统的专业化分工职能管理模式,存在的主要问题包括:经营决策效率低,职责权限划分不合理,企业组织机构设置严重脱离企业的核心职责,企业信息处理严重滞后于企业发展需要等。产生以上问题的根源在于:不能以客户需求为中心,有效进行管理过程控制,客户评价和自我评价体系不健全,不能实现企业效益最大化。为了有效解决这些问题,嘉峪关分公司的流程重组方案设计了组织架构流程、关键业绩指标考核(KPI)流程、客户获取与保留流程(包括大客户流程、商业客户流程和公众客户流程)、网络资源调配流程(SLA)、滚动性投资流程等五个流程。按照组织准备阶段,技能培训阶段,制定实施方案,进行内部员工的培训,方案修订、细化阶段,项目实施阶段和评估验收六个阶段进行实施,并建立了长效改进的机制。中国电信嘉峪关分公司营销渠道重组具有启示和借鉴意义的主要有以下几点:一是真正关注客户,二是重视反应速度,三是简化协调方式,四是追求目标一致。通过BPR建立起针对不同客户群的全新的营销服务模式、全面推进综合化集中维护、推进五项机制创新,建立科学的KPI考核机制,建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型企业运作模式,形成“人人讲市场、人人讲成本、人人讲效益”的局面,为国内电信企业建立新型企业运营模式提供了一条重要途径。
【学位单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2008
【中图分类】：F274;F626

【参考文献】