基于消费者行为学理论的话费信息服务质量满意度研究

发布时间：2020-09-21 22:13

　　 改革开放以来,中国经济迅猛发展,中国电信业发生了翻天覆地的变化,成为发展最快、市场潜力最大的一个产业。随着竞争加剧和人们生活水平的日益提高,消费者在面临多重选择的环境下,对电信服务质量的要求也越来越高。话费信息服务作为体现电信运营企业服务质量高低重要的一环将成为决定运营商服务质量高低的关键因素之一。随着中国消费市场的多样化,消费者对电信需求也呈现出不同的特点。如何针对不同的消费者,制定不同的服务提升战略,也受到了运营商的高度关注。 论文将以中国移动电信运营企业所提供的话费服务为对象,结合“XX移动话费信息体系建设”课题,参照发达国家电信企业的经验,从服务质量满意度理论及SERVQUAL量表角度分析中国电信运营商话费信息服务质量的现状,最后以消费者不同行为特征为基础细分消费者市场,从消费者行为学理论的角度探讨电信运营商提高话费信息服务质量的办法,期望提高运营商话费信息服务质量。本文的第一章提出研究的背景、目的和意义及研究架构;第二章,综述消费者行为学理论与服务质量满意度理论;第三章对我国的移动通信话费服务质量及消费者购后行为进行实证分析;第四章,在实证分析的基础上提出移动通信话费信息服务质量的提升策略;最后总结本文研究成果,并提出进行后续研究的建议。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F626
【部分图文】：

成并投入商用，这标志着中国移动通信服务的开始。1995年，信，从此中国移动通信开始进入了数字时代。2001年7月底，至1.206亿户，超过美国1.201亿户而跃居全球第一。下表显用户的迅猛发展。表3一12001年一2008年全国移动用户发展情况‘011120022220033320044420055520066620022.22220661.66626869.33333482.88839342.88846108.2225472842.3%%%30.0%%%24.6%%%17.5%%%17.2%%%18.7%%%，我国移动电话用户达到近2.7亿户，超过了固定电话用户电话用户数继续飘升，发展速度之快速、增长时间之久在全罕见的。移动电话普及率从2003年底的20.9部/百人增至2，并且增长速度逐年加快。

随着移动通信产业的发展，通信行业的竞争也在愈演愈烈。价格战、频繁的促销活动、日益多样的分销渠道，流露出激烈的市场竞争渗透到通信行业的各个角落。今年初3G牌照的发放，使固网运营商也有机会参与移动通信市场的竞争，这让本己充满硝烟的移动通信市场更加战火弥漫。那么移动运营商该如何应对严酷的市场竞争。3.1.2通信服务质量的现状由于市场竞争格局的改变和市场监管的规范，以及适应入世后与国际接轨的竞争环境，电信市场竞争逐步加剧。同时，顾客需求日趋多样化、个性化和多层次化，而价格战和用户普及率的不断提高等原因导致运营商的户均月收入逐年降低，企业利润摊薄。移动通信业本身就是服务行业，服务竞争战略应该是目前移动通信运营商最应该采用的竞争战略。移动运营商的核心竟争力将越来越依赖于服务竞争优势。从工信部发布的《关于电信服务质量的通告》中可以看到，我国通信服务的总

息服务质量仍旧是提升通信服务质量的重要环节之一。吟雌吟吟吟吟吟吟7月 5432D1图3一4收费争议占电信服务申诉总量百分比2 3.1.3移动话费信息服务质量的现状 3.1.3.1话费信息的查询频率及满意程度图3一5用户对话费信.息的查询和关注状况，数据来源:工业与信息化部各年或季度《关于电信服务质量的通告》中数据整理得出数据来源:工业与信息化部各季度《关于电信服务质量的通告》中数据整理得出数据来源:《话费信息服务质量调查问卷》数据整理分析得出

【引证文献】

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本文编号：2824054