移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究

发布时间：2020-10-18 08:36

　　 改革开放以来,我国电信业经历多次格局调整,电信运营商承受着日益激烈的竞争压力。“服务利润链”理论指出,服务质量的改善可以提高顾客满意度,进而影响顾客忠诚度,最终带来企业盈利能力的提升。如何为顾客提供更优质的服务,从而提高顾客的满意度和忠诚度,已成为我国电信运营商面临的首要课题之一。 因此,本研究以北京高校个人通信市场为研究对象,以文献综述分析和实证研究相结合的方法,构建出移动通信服务质量前因模型和移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系模型。 根据样本数据分析,本文得出以下三点结论:(1)服务有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补救性是移动通信服务质量的六个前因。其中可靠性、响应性和移情性属于服务质量的保健要素,而有形性、保证性和补救性属于促进要素;(2)移动通信服务质量对态度忠诚和行为忠诚存在直接和间接的正向影响作用,其中对态度忠诚的间接作用是通过顾客满意调节的,而对行为忠诚的间接作用是通过顾客满意再由态度忠诚调节的。此外,服务质量各维度对服务忠诚的影响机理是不同的,并且在不同特征群体下这种影响机理也是不同的;(3)消费者对移动通信服务质量总体评价较高,但服务补救性和服务移情性得分低于整体均值,属于服务质量的优先改进因素。在整体样本中,忠诚顾客占36.49%,非忠诚顾客占34.6%,潜在忠诚顾客占15.17%,虚假忠诚顾客占13.74%,并且各忠诚类型的顾客具有不同的性别和学历特征。 总的来说,本文的主要贡献和创新点包括以下四点:(1)本文建立的移动通信服务质量的评价模型是今后电信运营商的一种服务质量评价参考方法;(2)移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究是对以往国内电信业相关研究的一个有益补充;(3)不同群体特征样本下移动通信服务质量对服务忠诚影响机理的研究为企业差异化忠诚顾客培育策略提供了指导建议;(4)我国高校移动通信市场服务质量的现状分析以及消费者忠诚类型的分析对电信运营商从顾客视角赢得竞争优势提供了一定的参考意见。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2009
【中图分类】：F274;F626;F224
【部分图文】：

根据国家工业与信息化部的统计结果，截止到2007年底，我国移动和固定电话用户数突破9亿，其中移动通信业务收入在整个电信业务收入中所占比例已经超过50%。图1一2反映了近几年来，移动电话和固定电话用户规模及其增长的比较情况。随着我国电信市场的不断发展，在经过前几年电信市场的快速开发膨胀之后，目前中国电信市场已趋于饱和，虽然电信用户规模仍然在继续增长，但用户增长速度已经放缓，运营商在原有的基础上要发展一个新顾客几乎意味着要从另外一家运营商抢夺一个顾客。第4页共129页
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本文编号：2846070