电信行业客户价值评价体系研究

发布时间：2020-11-17 19:16

　　 客户是企业一项重要的战略资产,在电信产业结构和竞争环境发生重大变革的今天,如何有效的管理好这个重要资源已经成为电信企业提升核心竞争力的重要内容。在学术研究上,深刻认识客户的价值特征,有效的评价客户价值成为一个热点问题。因此,研究电信企业的客户价值,找出有效的评价方法,进行价值细分,区分出盈利能力不同的客户,进行差异化管理。应用到营销策略之中,指导企业的资源分配,这一研究不仅有学术意义,也有很大的现实意义。 围绕这些问题的思考,本论文通过对大量文献的回顾,对客户、客户价值、客户价值管理等概念进行了界定,对客户价值管理理论的相关文献的内容进行了总结和评价,然后对电信企业产品的特征和客户消费特征进行分析,以客户当前价值和潜在价值为维度构建了电信行业客户价值评价体系,并给出了具体指标和计算方法。 最后,本文对盐城电信客户价值评价进行了实证分析,利用客户价值评价结果作了客户管理、营销策略指导以及产品设计和资费制定方面的阐述。
【学位单位】：南京理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2011
【中图分类】：F626
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法
2 客户价值相关概念及文献综述
    2.1 客户价值的相关概念
        2.1.1 客户价值
        2.1.2 客户终生价值
    2.2 国内文献综述
    2.3 国外文献综述
3 电信行业客户价值分析
    3.1 电信行业及电信产品的特点
        3.1.1 电信行业的特点
        3.1.2 电信行业产品特点
    3.2 电信客户主体及特征
        3.2.1 电信客户确定
        3.2.2 电信客户消费特征
    3.3 影响电信行业客户价值的因素
4 电信行业客户价值评价体系的构建
    4.1 电信行业现行客户价值评价方法评析
        4.1.1 单一指标评价法
        4.1.2 多指标评价法
    4.2 客户价值评价体系的构建原则
    4.3 客户价值评价体系的构建思路
    4.4 客户价值评价指标体系的构建
        4.4.1 客户价值评价的指标设置
        4.4.2 客户价值评价指标权重的确定
        4.4.3 客户价值计算的评分标准
        4.4.4 客户价值评价后的分类
5 电信行业客户价值评价体系的应用及思考—以盐城电信客户为例
    5.1 盐城电信简介
    5.2 盐城电信客户价值的评价
        5.2.1 盐城电信客户价值评价的前期准备
        5.2.2 盐城电信企业客户价值评价步骤
        5.2.3 盐城电信客户价值评价过程
    5.3 基于盐城电信客户价值评价后的思考
        5.3.1 运用客户价值评价指导客户管理
        5.3.2 运用客户价值评价指导营销策略制定
        5.3.3 运用客户价值评价指导产品设计和资费制定
6 结论与展望
    6.1 全文总结
    6.2 研究不足
致谢
参考文献
附录

【参考文献】

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本文编号：2887828