基于A公司社会渠道服务管理体系优化的研究

发布时间：2021-01-10 17:32

　　自我国电信业重组和3G牌照发放以来，中国电信、中国移动、中国联通三大通信运营商均开始了包括以移动业务、固话业务、宽带业务、网元租赁等为主的全业务经营。而社会渠道作为中国电信四大主要渠道之一，发挥着越来越重要的作用，其服务水平直接影响到企业能否持续健康发展。A公司是中国电信的一个本地网分公司，其社会渠道的发展最近才开始纳入到重要的渠道规划之中，当前的社会渠道服务管理相对薄弱，与竞争对手有较大差距，仍不能支撑业务大规模的发展，结合A公司自身的业务发展、资源情况，研究出台并实施优化的社会渠道服务管理体系已经迫在眉睫。本论文正是针对上述问题，以A公司现有的社会渠道服务管理体系为研究对象，在通过对用户感知的收集汇总，对社会渠道的服务能力、发展能力以及历史数据进行调查研究的基本上，分析出社会渠道与用户服务需求的差距，分析出A公司社会渠道能力与先进公司的差距，找到A企业存在的问题。并在上述的基础上提出优化的服务管理体系，促进A公司更快地提升社会渠道服务能力。主要内容为：1.详细研究了当前国内通信行业社会渠道的服务管理模式，以及当地竞争对手社会渠道发展现状和服务能力。2.详细研究了A公司当前社会渠道服... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

自有渠道与社会渠道融合套餐办理对比

A 公司 2011 年平均业务办理时长对比（分钟）月份 自有渠道 代理商1 月 14.13 10.922 月 10.46 10.433 月 16.63 14.854 月 9.85 10.015 月 8.77 19.466 月 10.3 10.877 月 7.9 13.638 月 6.43 14.959 月 4.26 9.0410 月 5.71 9.35平均 9.444 12.3514 至 10 月份社会渠道的平均业务办理时长均大于自有渠道，如图 3-1820A公司2011年平均业务办理时长对比（分钟）

电子科技大学硕士学位论文3.5A公司2011年自有渠道与社会渠道工单差错率对比自有渠道差错率(千分之) 代理商差错率(千分之)表 3-3 工单差错率对比 自有工单数 代理商工单数 自有差错 代理商差错 自有渠道差错率代理商差错率 142585 34228 300 63 2.1 1.8 98547 10752 235 31 2.4 2.9 108066 13888 285 42 2.6 3.0 125507 13818 303 45 2.4 3.3 141643 13904 262 33 1.8 2.4 139643 19692 182 24 1.3 1.2 151964 14559 171 41 1.1 2.8 150409 15341 221 44 1.5 2.9 178928 16849 173 35 1.0 2.1A公司2011年社会渠道与自有渠道工单差错对比(千分之)

【参考文献】：
期刊论文
[1]服务质量评价体系及标准体系研究[J]. 康键,郑兆红,汤万金.  世界标准化与质量管理. 2008(01)



本文编号：2969119