呼伦贝尔电信公司宽带装维流程改进研究

发布时间：2021-02-17 01:01

　　本文描述了呼伦贝尔电信公司宽带装维流程现状,通过对呼伦贝尔电信公司宽带装维流程的分析,找到装维效率不高和客户满意度不高的具体原因。尝试参考流程再造的基本理论,通过调整组织架构、优化改进作业流程、提高装维人员技术能力、提升信息化应用水平,达到提高装维效率和客户满意度的目标。宽带装维流程改造从部门职责、环节时限、客户需求、服务队伍素质进行改进。通过流程再造工作,呼伦贝尔电信公司各部门服务职责更加明确,部门间的配合紧密,服务队伍整体素质有所提高。从客户感知方面看,宽带装维工作更加人性化,装机过程简约化,修障时间缩短,宽带接入速度加快,网络稳定性增强。呼伦贝尔宽带装维流程改进初步显现成效,提升了宽带客户满意度,提升了呼伦贝尔电信公司在宽带市场的竞争能力。 

【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图３－１装机流程图示??流程说明：??客户需要到营业厅或通过客户经理咨询需求地点是否有线路资源，营业员??或客户经理记录客户地址资料，交由线路维护人员确认线路资源是否到位，确??

由调度岗进行工单回笼，回笼后的工单形成记录到故障申请平台（１００００），??由故障申请平台进行回访，如果客户肯定修复结果则归档，否则继续派单，并??做再次派单记录，具体流程见图３－２。??客户申告故障处理流程??＾＾?ＸＸ小?＾?ＸＸ?小?Ｗ???＼?＼?＼?，??障碍受理／预处理）?障碍处理?＼丨?销障回访?）??ＩＩＩ????１?ｒ???Ｉ?Ｉ??障碍受理?丨?丨??ｉ?Ｉ?Ｉ????１００００号?［―ｊ?成功??ｊ???销障回访??｜?｜?＇?＇??Ｉ?Ｉ???１?１?????Ｉ?Ｉ??！?，■＇、?！成丨功??客户终端服?失败?１——碍处—Ｉ?１??务工程师?丨?Ｉ??Ｉ?：?Ｉ??Ｉ?失畋?Ｉ???，??１???Ｉ?「Ｊ??Ｉ??网络监控维?｜?Ｌ祕丨定＆?］??护岗?Ｉ??Ｉ—?｜??派单???Ｉ?Ｉ?Ｉ???Ｉ?Ｉ??｜??，???设备现场维?１?￣￣?１??护岗／线路?Ｉ丨關錢

图４－１宽带客户对宽带网络的不满意原因??２、宽带客户对宽带装移服务的不满意原因集中在装移机速度、装移机人员??专业水平、装移机人员服务态度方面，见图４－２。??

【参考文献】：
期刊论文
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本文编号：3037185