电信运营商客户期望管理研究

发布时间：2021-02-22 02:18

　　客户的期望是客户满意度的决定因素之一,千方百计满足客户期望是目前电信运营商获取客户满意度的主要思路。但是单纯追求客户期望的满足会使运营商陷入客户期望不断提升、运营成本投入过大、服务能力捉襟见肘、而满意度提升的空间萎缩的不利局面。运营商必须从另一个角度寻找解决办法,即研究客户期望的管理,设法通过有意识的管理使客户期望落在自身的能力区间内。本文从电信运营商面临的实际问题,尤其是全业务运营、3G上马的转型时期的严峻挑战出发,阐述客户期望管理对于电信运营商的重要意义。基于kano模型和TCSI模型等理论基础,提出了电信运营商客户期望层次论,将电信业客户的期望分为基本期望、费用关联期望和超值满足期望。通过对电信业客户期望形成因素、现状的研究,分析了电信客户期望设计和管理的可能性和必要性。本文还提出电信客户期望管理的动态循环模型,阐述了这个模型中的“分析客户需求、审查自身能力、设计客户期望、设计服务标准、客户期望引导和兑现”五个操作步骤和技巧,以及对期望管理效果的评价。通过这个循环的持续推进,运营商的服务质量和客户的感知实现螺旋式上升,从而使运营商在客户期望和自身兑现能力之间达到平衡。 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：35 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究方法
    1.3 研究成果
    1.4 研究意义
    1.5 论文结构框架
第二章 理论基础和模型
    2.1 客户期望
    2.2 客户期望与满意度的关系
    2.3 KANO模型
    2.4 电信业客户满意度指数模型
第三章 电信运营商的客户期望分析
    3.1 电信业客户期望层次
        3.1.1 基本期望
        3.1.2 费用关联期望
        3.1.3 超值满足期望
    3.2 电信业用户期望的决定因素
        3.2.1 运营商可控因素
        3.2.2 运营商部分可控因素
        3.2.3 运营商不可控因素
    3.3 电信业客户期望现状
    3.4 电信业客户期望管理
第四章 电信运营商客户期望管理方法
    4.1 细分客户群和调查客户群需求
    4.2 确定自身服务能力和潜力
    4.3 设计客户期望
    4.4 设计服务标准
        4.4.1 基本期望的服务质量标准
        4.4.2 费用关联期望的服务质量目标
        4.4.3 超值满足期望的方案和原则
    4.5 客户期望引导和兑现
        4.5.1 以实力为基础做承诺
        4.5.2 针对基本期望进行明确承诺
        4.5.3 针对价格关联期望进行恰当宣传
        4.5.4 在期望之外制造惊喜
        4.5.5 不因小利而放弃承诺
        4.5.6 承诺未兑现要做补救
        4.5.7 使模糊期望显性化
        4.5.8 意外惊喜不可常态化
    4.6 客户期望管理效果评价
    4.7 实施动态循环的期望管理
第五章 电信运营商客户期望管理案例评述
    5.1 天翼
    5.2 隐含条件推广业务
第六章 结语
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]国外服务期望及其管理研究[J]. 陈静宇,温剑娟,雷源.  科技管理研究. 2007(08)
[2]服务业顾客期望层次论[J]. 于君英,徐明.  东华大学学报(自然科学版). 2001(04)



本文编号：3045289