中国移动四川分公司服务营销渠道模式研究

发布时间：2021-07-15 11:26

　　通过对中国移动通信集团四川有限公司服务营销渠道现状的分析,找出目前服务营销渠道存在的问题,并就相关问题进行成因分析,结合面临的移动行业竞争环境,提出服务营销渠道创新的基本思路:以客户关系管理为导向,以客户满意服务为目标,适应移动通信业务发展的需要,从销售型营销渠道向集服务和销售为一体的服务营销渠道模式转变,提高渠道的忠诚度,增强渠道的核心竞争力。根据服务营销渠道创新的基本思路,结合国内移动市场的发展趋势和移动业务运营支撑系统的到位情况,探讨了自办渠道模式、社会渠道管理模式和一对一直接渠道模式,并就各种模式的具体实施步骤和管理控制策略提供了参考措施。针对各种模式所服务的用户群体和服务手段,提出了以自办营业厅、一对一直接渠道和10086客户服务热线为核心,社会渠道为服务主体,专营店及其下辖的普通代理店等为主要销售力量,网上营业厅、自助服务系统等为新型营销服务形式的多种形式并存的混合型服务营销渠道模式,以服务营销渠道信息化为手段,采取相应的激励和控制方法,提高服务营销渠道的管理效率和社会营销渠道的忠诚度,营造四川移动通信公司的核心竞争优势。 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：66 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 本文研究的目的与意义
    1.3 本文的研究思路
第二章 服务营销渠道理论基础
    2.1 服务营销基本理论
        2.1.1 服务的内涵
        2.1.2 服务的特性
        2.1.3 服务的分类
        2.1.4 服务消费者的行为
        2.1.5 服务营销组合
        2.1.6 内部营销
    2.2 营销渠道基本理论
        2.2.1 营销渠道定义
        2.2.2 营销渠道的特征
        2.2.3 渠道结构模式
        2.2.4 营销渠道的发展趋势
第三章 四川移动通信公司服务营销的渠道现状及其分析
    3.1 四川移动通信公司的基本情况
    3.2 四川移动通信公司的服务营销
    3.3 四川移动通信公司服务营销的渠道现状
        3.3.1 服务营销的自办渠道
        3.3.2 服务营销的社会渠道现状
    3.4 社会渠道的总体功能定位
    3.5 服务营销渠道存在的问题
        3.5.1 自办营业厅存在的问题
        3.5.2 社会渠道存在的问题
        3.5.3 服务热线和电子化渠道吸引力不强
    3.6 服务营销的渠道问题的成因分析
        3.6.1 没有可供参考的较成熟的发展模式
        3.6.2 移动业务的快速发展和营销渠道的盲目扩张
        3.6.3 重用户规模的经营思路
        3.6.4 管理经验不足、管理手段单一
        3.6.5 日趋激烈的市场竞争
第四章 公司面临的竞争
    4.1 四川移动通信公司面临的竞争环境
        4.1.1 四川电信的“捆绑营销”
        4.1.2 四川联通的“低价倾销”和“手机终端补贴”
        4.1.3 政府的“不对称管制”
        4.1.4 营销渠道的竞争环境
    4.2 现有渠道模式的局限性及渠道冲突
        4.2.1 自办渠道的局限性
        4.2.2 社会营销渠道的局限性
        4.2.3 社会营销渠道冲突
    4.3 国外移动服务营销的渠道模式借鉴
        4.3.1 国际通行的“以机带号”销售模式
        4.3.2 NTTDoCoMo 的i-Mode 商业模式
        4.3.3 移动虚拟运营商模式
第五章 创新渠道模式构建
    5.1 服务营销的渠道模式创新的基本思路
        5.1.1 建立自助性服务渠道
        5.1.2 移动社会代销商向移动服务提供商转化
        5.1.3 强化业务运营支撑系统
        5.1.4 建立一对一营销模式
        5.1.5 建立终端与业务捆绑性营销模式
    5.2 自办渠道模式
        5.2.1 营业厅模式
        5.2.2 社会渠道网点规划
        5.2.3 服务热线模式
        5.2.4 网上营业模式
    5.3 社会渠道的层级管理模式
        5.3.1 社会渠道层级管理的意义
        5.3.2 社会渠道层级管理的原则
        5.3.3 社会渠道管理层级的划分及其合作深度
        5.3.4 不同区域市场社会渠道的层级管理
    5.4 社会渠道扁平化管理模式
        5.4.1 社会渠道扁平化管理的含义
        5.4.2 为什么要实行社会渠道的扁平化管理
        5.4.3 社会渠道扁平化管理的有效实施
        5.4.4 扁平化管理可能带来的问题及对策
        5.4.5 营业厅岗位设置与区域内社会渠道扁平化管理的相适应
    5.5 一对一直接渠道模式
        5.5.1 个人大客户的渠道模式
        5.5.2 集团大客户的渠道模式
        5.5.3 一对一直接渠道的业务支撑系统
第六章 小结
    6.1 小结
    6.2 结束语
致谢
参考文献


【参考文献】：
期刊论文
[1]可采:差异化营销悄然入市[J]. 张继明.  中国商贸. 2002(02)
[2]服务的意识和品质[J]. 严世华.  企业管理. 2001(09)
[3]捆绑销售的条件及其策略[J]. 杨龙志.  江苏商论. 2001(04)



本文编号：3285615