电信运营商客户投诉处理标准化的研究

发布时间：2023-10-03 22:53

　　近年来,电信行业客户投诉成为社会焦点,投诉的数量及复杂程度成明显上升趋势,一方面耗费了运营商大量人、财、物、力,另一方面引起了消费者的极大不满。本文试图运用管理学知识,并结合作者的实际工作经验,研究电信企业如何建立投诉处理标准化体系,以解决上述矛盾问题,既能够提高客户投诉处理效率,又能够提升客户满意度。本文以H省移动公司客户投诉管理工作为实际案例,剖析现状,提炼问题,并着重从标准制定、投诉分类、流程设计、组织结构设计和职能定位、优化资源配置、内部管理制度完善六个方面,探索总结如何在电信企业中进行“投诉处理标准化”设计,希望为我国电信企业客户投诉处理工作的改进,提供一些具有实际指导意义的理论依据和工作方法。

【文章页数】：54 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 国家积极推动服务标准化水平的提升
        1.1.2 电信行业良性发展要求企业高效解决客户投诉问题
        1.1.3 提升企业服务水平，形成差异化竞争优势
        1.1.4 处理好客户投诉是提升用户满意度的重要措施
        1.1.5 客户投诉处理标准化是电信企业加强内部管理的需要
    1.2 研究目的
第二章 客户投诉处理标准化综述
    2.1 标准化
        2.1.1 概念
        2.1.2 标准化的演进模式
            (1) 标准化的基本过程模式
            (2) 标准化的发展过程模式
    2.2 服务标准化
        2.2.1 概念
        2.2.2 服务标准化的发展阶段
            (1) “前标准化”阶段
            (2) “服务标准化”阶段
        2.2.3 电信行业服务标准化演进过程
            (1) 电信服务标准(2000年版)
            (2) 电信服务规范(2005年版)
            (3) 企业自行制定服务标准
    2.3 电信客户投诉处理标准化
        2.3.1 电信运营商投诉处理现状及用户感知
            (1) 投诉管理现状
            (2) 投诉客户感知
        2.3.2 客户投诉处理标准化体系构成
            (1) 投诉处理标准制定
            (2) 投诉分类
            (3) 投诉处理流程设计
            (4) 投诉处理组织结构及职能定位
            (5) 投诉处理资源配置
            (6) 投诉管理辅助机制
第三章 H移动公司客户投诉处理现状及问题
    3.1 现状描述
        3.1.1 基本模式
        3.1.2 总体流程
        3.1.3 组织结构
        3.1.4 职能定位
        3.1.5 考核模式
        3.1.6 投诉分类
        3.1.7 投诉量分析
    3.2 问题诊断分析
        3.2.1 投诉处理流程设计不合理、流程过长
        3.2.2 职能定位不精准
        3.2.3 资源配置与职责要求不匹配
        3.2.4 内部管理制度欠缺
第四章 电信客户投诉处理标准化的设计
    4.1 设计原则
    4.2 设计思路
        4.2.1 四个层级、四个环节
        4.2.2 两个前移、一个专业化
    4.3 投诉处理标准化设计
        4.3.1 省客服中心
        4.3.2 省业务部门
        4.3.3 市公司客服中心
        4.3.4 市公司业务部门
第五章 电信客户投诉处理标准化总结及展望
    5.1 投诉处理标准化总结
        5.1.1 转变“投诉处理”观念
        5.1.2 建立投诉管理体系
        5.1.3 做好跨部门合作
        5.1.4 加强执行力
        5.1.5 实现良性循环
    5.2 投诉处理标准化展望
        5.2.1 投诉处理标准化和个性化的交互演进
        5.2.2 加强投诉处理标准化的信息化辅助力度
参考文献
致谢



本文编号：3850809