电信服务质量测评体系系统动力学模型

发布时间：2024-02-24 15:51

　　随着我国电信业的高速发展,服务质量问题已经成为目前阻碍电信运营企业发展的重要因素之一。电信市场不够规范,规章制度不够全面,以及随着新技术、新业务的不断推出,迅猛发展的移动互联网在促进经济社会发展的同时,也带来了日益突出的网络与信息安全问题,导致服务质量不能满足用户需求。因此提高电信服务质量,不仅可以提高用户满意度,而且有助于提高企业服务绩效,利于长远发展。 目前,电信服务质量没有统一的概念模型,且其测评体系多为根据SERVQUAL模型和顾客满意度调查分析服务质量影响因素,虽然可以定性分析得出电信服务质量影响因素,但是不能定量分析各影响因素的影响程度和如何根据影响因素提高电信服务质量,不能满足现有企业对电信服务质量定量分析的迫切需求。因此,本文将针对电信服务特点,建立电信服务质量概念模型,并在此基础上运用系统动力学建立服务质量测评体系模型,定量测评电信服务质量,寻找提高电信服务质量的控制点,主要研究成果如下所示： 1建立了电信服务质量概念模型； 通过对服务质量概念模型的理论分析与对比,根据本文研究内容的特点,确定与本文研究内容相符合的服务质量概念模型,并结合电信运营企业服务的特点分析,建...

【文章页数】：103 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2一5多层次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996

态态态态行行行专专专周围围围设设设壮会会度度度度为为为业业业条件件件计计计汲素素图2一6概念化服务质量在国内关于服务质量的研究起步较晚，基本认同上述关于服务质量的观点，也结合中国企业实际情况对服务质量进行了进一步的研究分析。张金成、戴昌钧指出:从狭义上讲，服务质量可以分为两个方面....

图2一6概念化服务质量

洛爹\、_洲/图2一5多层次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996MiehaelK.Brady和J.JosepheroninJr(2001)通过综合其他学者的文献最终采用并且充实了三成分模型和多层次模型，通过定量研究给予了验证如下图所示126]。一该模型在旅....

图2一7电信服务质量概念模型

洛爹\、_洲/图2一5多层次模型Dabholkar，Thorpe，Ren忱1996MiehaelK.Brady和J.JosepheroninJr(2001)通过综合其他学者的文献最终采用并且充实了三成分模型和多层次模型，通过定量研究给予了验证如下图所示126]。一该模型在旅....

图3一1服务质量差距模型

图3一1服务质量差距模型差距模型中的五个差距方面具体如下所示:差距1:是指用户期望与管理者对用户期望的认知之间的差距，主要是没分了解用户对服务的期望。造成这一差距的原因有很多，主要几点如下:用自己的期望表述不清晰，导致企业得到的信息不准确;企业对市场和用户研不准确，导致得到的用户....

本文编号：3909245