广西科技信息呼叫中心项目质量管理研究

发布时间：2017-07-02 01:13

  本文关键词：广西科技信息呼叫中心项目质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着信息网络技术的应用在社会信息化建设中得到不断拓展和提高,单纯的语音业务已经无法满足社会公众对信息获取的需求,他们希望能够得到更加综合化、多样化、智能化和个性化的服务。广西科技信息呼叫中心以计算机网络、服务器、系统软件等信息平台为基础,致力于建设一个面向公众的服务性窗口,对公众提供科技信息的发布推广与咨询。目前,呼叫中心一期项目已经实现了以语音呼叫资讯、发送短信推送信息等功能,二期项目正在开展建设互联网在线平台以及多平台对接的功能拓展,为向社会推送更多综合化的服务,提供高质量低成本的科技信息资源服务。因此,对在建的广西科技信息呼叫中心二期项目质量管理工作研究,对于提升项目质量、降低开发成本具有积极的意义。 本文在对信息化项目和呼叫中心项目质量管理研究文献检索的基础上,分析广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理现状,发现了一期项目在质量管理中存在质量目标设定过高、项目组织结构设置忽略质量管理职能、质量控制和质量保证不到位等方面的问题。根据全面质量管理的PDCA流程,本文提出了在呼叫中心二期项目全面质量的重点在于做好项目质量计划、改进项目实施方案、建立项目质量检查制度、做好项目质量总结工作。最后,在分析二期项目潜在的质量问题的基础上,本文提出要加强项目资源保障、建立有效需求变更机制、建立测试管理制度、促进项目成员沟通、加强质量教育等方面的保障措施,以保证质量管理改进方案能有效实施。
【关键词】：呼叫中心 项目管理 项目质量管理
【学位授予单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626;F273.2
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 导论8-16
• 1.1 选题背景8-9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.3 国内外研究现状10-14
• 1.3.1 项目质量管理的国外研究现状10-11
• 1.3.2 信息化项目质量管理的国内外研究现状11-13
• 1.3.3 呼叫中心项目质量管理的研究现状13-14
• 1.4 研究方法及主要研究内容14-16
• 1.4.1 研究方法14
• 1.4.2 主要研究思路和内容14-16
• 第二章 广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理状况分析16-25
• 2.1 广西科技信息呼叫中心项目简介16-17
• 2.1.1 项目建设背景16
• 2.1.2 项目分期、(一、二期)说明16-17
• 2.2 广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理状况17-21
• 2.2.1 由项目各个职能经理分别负责质量管理工作17-18
• 2.2.2 以ISO 9000:2000为标准构建项目质量体系18-20
• 2.2.3 在开发、验收、培训等环节实施项目质量管理20-21
• 2.3 广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理存在的问题及原因分析21-25
• 2.3.1 没有独立的质量管理小组21-22
• 2.3.2 质量目标设定偏离实际22
• 2.3.3 质量控制和质量保证未落实到位22-23
• 2.3.4 文档管理方式适用性不强23
• 2.3.5 质量测试工作没有较好实现23-25
• 第三章 广西科技信息呼叫中心二期项目质量管理改进方案25-39
• 3.1 广西科技信息呼叫中心二期项目的建设内容25-26
• 3.2 潜在质量问题分析26
• 3.2.1 项目质量保证所需的资源可能不足26
• 3.2.2 项目质量控制可能受到需求变动影响26
• 3.2.3 项目测试质量可能不高26
• 3.3 广西科技信息呼叫中心二期项目全面质量管理26-30
• 3.3.1 全面质量管理内涵27-29
• 3.3.2 广西科技信息呼叫中心二期项目全面质量管理的重点29-30
• 3.4 做好二期项目质量计划30-31
• 3.4.1 制定符合实际的质量目标30
• 3.4.2 明确项目质量管理改进原则30-31
• 3.5 改进二期项目质量管理实施方法31-36
• 3.5.1 构建新的组织结构31-33
• 3.5.2 规范项目配置管理33-34
• 3.5.3 改进文档管理方式34-35
• 3.5.4 加强需求变更管理35-36
• 3.6 建立二期项目质量检查制度36-38
• 3.6.1 改进项目测试工作36-37
• 3.6.2 改进项目质量过程检查37
• 3.6.3 改进项目技术评审37-38
• 3.7 做好二期项目质量工作总结38-39
• 第四章 广西科技信息呼叫中心二期项目质量管理改进的保障措施39-46
• 4.1 加强项目的资源保障39-40
• 4.2 建立有效的需求变更机制40-42
• 4.3 建立项目测试管理制度42-43
• 4.4 促进项目成员之间的有效沟通43-44
• 4.5 加强项目人员的质量教育44-46
• 结束语46-47
• 参考文献47-49
• 致谢49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 笪林梅;;运用PDCA循环法控制软件项目质量管理[J];黑龙江科技信息;2011年17期

2 王景山;;项目质量管理的特点[J];项目管理技术;2004年05期

3 张子海;;项目质量管理分析[J];项目管理技术;2009年08期

  本文关键词：广西科技信息呼叫中心项目质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

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本文编号：508114