某移动公司大客户CRM系统优化研究

发布时间：2017-08-03 17:27

  本文关键词：某移动公司大客户CRM系统优化研究

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【摘要】：在新的业务市场环境下,移动公司市场竞争的关键是存量客户的稳定性,移动业务集团客户因为受到个人平均ARPU值较高等因素的影响,成为市场竞争的重点内容,是当前各个移动运营商市场份额提升的重要内容之一。因此,各运营商只有不断提升移动业务的个性化、服务的差异化,才能更好地满足移动客户的需求,是实现企业市场竞争力提升的主要途径。本文首先对研究的背景及意义、国内外研究现状以及研究的内容及方法进行了介绍。其次,本文对CRM的相关理论,即大客户的界定,CRM系统的概念、CRM系统的发展模型进行了阐述。再次,本文提出了某移动公司大客户CRM系统的现状及问题。对某移动公司大客户CRM系统进行了SWOT分析,并具体剖析了某移动公司大客户CRM系统的问题。最后,本文结合CRM系统的相关理论,提出了某移动公司大客户CRM系统策略。主要包括调整大客户CRM系统组织架构,加强大客户CRM系统的渠道开拓,完善大客户CRM系统服务系统,实施有效的CRM人员内部管理机制。某移动公司将通过为大客户创造并扩大价值空间的CRM策略,在大客户市场中奠定竞争优势。同时,我们希望通过本课题的研究,为避免某移动公司陷入价格战的恶性竞争,促使全行业形成良性的发展环境提供有益的借鉴。从理论上来说,本文的研究能够丰富对CRM策略研究的内容。从实践上则能够对某移动公司的成长提供一定的借鉴意义。
【关键词】：移动公司 CRM系统 组织架构 渠道开拓
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 中文摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 第一章 绪论11-17
• 1.1 研究背景及意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 国外研究现状12-13
• 1.2.2 国内研究现状13-15
• 1.3 研究内容及方法15-17
• 1.3.1 研究内容15
• 1.3.2 研究方法15-17
• 第二章 CRM相关理论17-23
• 2.1 电信服务的特征17-18
• 2.2 大客户的界定18-20
• 2.3 CRM系统的概念20
• 2.4 CRM系统的发展模型20-23
• 第三章 某移动公司大客户CRM系统现状及问题分析23-29
• 3.1 某移动公司基本情况介绍23
• 3.2 某移动大客户CRM系统的SWOT分析23-26
• 3.2.1 某移动公司的优势分析23-24
• 3.2.2 某移动公司的劣势分析24-25
• 3.2.3 某移动公司的机会分析25
• 3.2.4 某移动公司的威胁分析25-26
• 3.3 某移动公司大客户CRM系统的问题分析26-29
• 3.3.1 大客户部内部岗位设置不合理26-27
• 3.3.2 大客户渠道管理存在漏洞27
• 3.3.3 大客户部内部管理缺乏完善性27-29
• 第四章 某移动公司大客户CRM系统的优化方案29-45
• 4.1 调整大客户CRM系统组织架构29-33
• 4.1.1 调整大客户CRM系统部门内部架构29-30
• 4.1.2 建立大客户CRM系统产品开发虚拟小组30-32
• 4.1.3 强化大客户CRM系统的产品开发32-33
• 4.2 开拓大客户CRM系统渠道33-36
• 4.2.1 大客户CRM系统的类型划分33-34
• 4.2.2 客户经理针对性营销34-35
• 4.2.3 营业厅协同营销35
• 4.2.4 提升其他渠道拓展能力35-36
• 4.3 完善大客户CRM系统服务体系36-41
• 4.3.1 由网状支撑体系转变为后端支撑前端36-38
• 4.3.2 强化服务内容38-40
• 4.3.3 增加服务补救40-41
• 4.4 实施有效的人员内部管理机制41-45
• 4.4.1 加强人员的内部培训42
• 4.4.2 加强前后台相互沟通42
• 4.4.3 加强服务团队的绩效管理42-45
• 第五章 结论与展望45-47
• 参考文献47-51
• 致谢51-53
• 个人简况及联系方式53-55
• 承诺书55-57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

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本文编号：615515