面向提升客户满意度的某省移动服务质量管理体系优化与应用

发布时间：2017-09-07 10:31

  本文关键词：面向提升客户满意度的某省移动服务质量管理体系优化与应用

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【摘要】：在我国,随着科技的进步、经济的发展以及人民群众对通讯服务需求的日益增强,形成了打破垄断、不同规模、不同业务、不同所有制形式之间互相竞争的市场格局,我国已经成为世界上最大的电信市场。虚拟电信运营商(VNO-Virtual Network Operator)是一个新兴的电信运营商,他们拥有自己的品牌,他们通过对电信服务进行深度加工从而向用户提供更多个性化服务和低廉的资费,当然,其资源是通过租用基础运营商的电信基础设施获得的。虚拟运营商可通过其他服务来实现盈利,而电信服务产品可免费向用户提供,就如同互联网企业在互联网上的玩法一样。全球电信运营商面临的共同难题还有OTT (OTT-Over The Top,即互联网企业通过互联网向用户提供各种应用服务)。运营商百年来的前向收费模式与互联网的“后向盈利观”将会产生激烈的碰撞。随着虚拟运营商的进入、OTT业务的迅猛发展,三大基础运营商原有的资费套餐体系、语音和短信业务将继续受到冲击,电信行业的竞争越发的惨烈,客户期望提升以及增速越来越慢的收入,如何在降低成本的同时却保持较高的工作效率,从而达到提升服务质量,将客户满意度提升到一个新的高度并继续领先同业竞争对手的客户满意度,成为服务质量管理工作在现阶段的一个重要课题。电信运营商在加快转型脚步的同时,也愈发重视服务质量管理对提升企业竞争力的重要作用。本文首先结合国内外文献的研究成果和电信行业及中国移动其他省份公司的先进经验入手,构建了服务质量管理体系框架。基于此框架,从客户感知和管理两方面入手,采用访谈法,问卷调查法,直接共识法并结合定量的数据分析,对A移动的服务质量管理现状进行诊断,分析A移动服务质量现状的主要问题,这些问题包括服务质量标准不系统,缺乏服务过程监控手段,部门协同机制不够健全,服务过程质量未纳入考核范围以及人手不足,缺少IT支撑等。带着这些问题,论文重点阐述了从评估、考核到保障三个层面进行A移动服务质量管理体系的优化工作。在研究过程中基于电信企业生产运营及营销服务特点,提出了过程管理和项目管理两种服务管理模式并从产品、营销方案、客户服务三大维度初步构建服务质量评估指标体系；并将服务过程质量评价指标融入企业经营业绩管理办法中。基于优化的成果,进一步的结合A移动对服务质量管理体系试点实施工作的要求,制定试点实施方案,针对试点实施的效果进行了总结和展望,并针对难点问题进行了探讨。期望本文对服务质量管理体系优化的思路和成果能为提供一些启示,为中国电信运营商服务质量管理的提升提供借鉴。
【关键词】：服务质量管理 评估 考核 保障
【学位授予单位】：北京化工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F273.2;F626
【目录】：

• 学位论文数据集3-4
• 摘要4-6
• ABSTRACT6-13
• 第一章 绪论13-18
• 1.1 研究背景及其意义13-15
• 1.2 研究思路框架15-16
• 1.3 研究主要方法与内容16
• 1.4 论文创新点16-18
• 第二章 国内外相关研究现状18-23
• 2.1 服务质量与客户满意度18
• 2.2 全面质量管理与生产运营过程18-20
• 2.3 服务质量评价20-21
• 2.4 绩效考核21-23
• 第三章 A移动服务质量管理现状诊断23-45
• 3.1 A移动简介23-24
• 3.2 服务质量管理体系框架构建24-26
• 3.2.1 构建依据24-26
• 3.2.2 服务质量管理体系框架26
• 3.3 现状诊断方式26-28
• 3.4 客户感知现状分析28-32
• 3.4.1 客户满意度分析28-31
• 3.4.2 客户投诉分析31-32
• 3.5 管理现状分析32-43
• 3.5.1 端到端项目化管理模式现状33-36
• 3.5.2 过程动态管理模式现状36-39
• 3.5.3 服务质量管理支撑保障现状39-43
• 3.6 现状问题总结43-45
• 第四章 A移动服务质量管理体系优化45-90
• 4.1 服务质量评估体系45-83
• 4.1.1 端到端项目化管理模式46-64
• 4.1.2 过程动态管理模式64-82
• 4.1.3 服务质量评估部门协同机制82-83
• 4.2 服务质量考核体系83-88
• 4.2.1 考核体系优化思路83-85
• 4.2.2 考核方案85-88
• 4.3 服务质量保障体系88-90
• 4.3.1 IT支撑88-89
• 4.3.2 组织保障89-90
• 第五章 A移动服务质量管理体系试点实施90-94
• 5.1 试点实施方案90-92
• 5.1.1 试点实施小组90-91
• 5.1.2 试点实施步骤91-92
• 5.2 实施效果总结与展望92-94
• 结束语94-95
• 参考文献95-97
• 致谢97-98
• 附件98-99

【参考文献】

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1 赵波;倪明;;旅行社绩效考核指标分解探析[J];经济管理;2007年14期

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本文编号：809018