基于3G热点投诉对4G服务策略的研究
本文关键词:基于3G热点投诉对4G服务策略的研究
更多相关文章: TD-SCDMA 4G-LTE 热点投诉 服务策略 客户服务
【摘要】:中国移动过去几年的3G运营中,由于使用技术最不成熟的TD-SCDMA制式,使得3G品牌相对其他两大运营商显得毫无优势,且运营过程中各种投诉不断,失去了最大的竞争优势。随着4G牌照的发放,中国移动在新的市场环境下如何进一步的发展。本文提出应该如何避免3G品牌运营中出现的问题,学习其他国家或地区先进经验,并采取适当的服务策略扭转不利因素,以在未来4G-LTE(fourth Generation ofmobile phone mobile communications standards-Long Term Evolution)推广过程中重新取得客户信任,保持客户忠诚度,更好的发展4G业务,占领4G市场,是现阶段4G推广初期的重要任务。 本文通过对中国移动客户服务(江门)中心在投诉处理过程中收集到的投诉案例和数据进行分析研究,并利用个案分析法、比较分析法、定量分析法等方法理论,总结出客户在使用过程中对包括:网络、终端、资费、业务、服务等五个方面的关注度高,投诉较多。因此重点分析如何在4G业务发展时期对这五方面的热点投诉进行优改提升,并通过所学的战略管理、营销管理、竞争战略、销售管理、运营管理、人力资源管理等相关知识和理论,对移动3G现状进行分析,以4G发展的服务策略为目标进行研究,,从而找到移动3G时期业务不足,提出4G时期业务发展的应对策略。同时通过其他国家或地区4G发展经验的研究,以更好的学习借鉴,有助于推广和发展公司4G市场,重拾中国移动领先的地位。
【关键词】:TD-SCDMA 4G-LTE 热点投诉 服务策略 客户服务
【学位授予单位】:华中科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F626
【目录】:
- 摘要4-5
- Abstract5-6
- 目录6-8
- 图目录8-9
- 表目录9-10
- 1 绪论10-17
- 1.1 研究背景10-11
- 1.2 研究的目的和意义11-13
- 1.3 国内学术研究综述13-15
- 1.4 研究内容及研究方法15-17
- 2 三大营商 3G 的现状和 4G 的前景分析17-26
- 2.1 三大运营商 3G 的最新运营状况17-19
- 2.2 三大运营商 4G 前景19-26
- 3 移动 3G 业务投诉热点问题分析26-40
- 3.1 投诉内容及收集渠道26-28
- 3.2 客户投诉问题主要类型28-30
- 3.3 客户单项业务投诉热点排名30-33
- 3.4 客户投诉典型案例33-38
- 3.5 客户热点投诉的启示38-40
- 4 对发达国家地区推广 4G 业务的经验分析40-53
- 4.1 美国的 4G 发展和经验分析40-42
- 4.2 韩国的 4G 发展和经验分析42-44
- 4.3 日本的 4G 发展和经验分析44-45
- 4.4 香港的 4G 发展和经验分析45-51
- 4.5 发达国家地区 4G 发展经验借鉴51-53
- 5 移动 4G 发展初期应对策略53-62
- 5.1 基础网络保障策略53-54
- 5.2 终端捆绑策略54-56
- 5.3 多元化资费选择策略56-57
- 5.4 开拓支付业务策略57-59
- 5.5 客户满意策略59-62
- 结束语62-63
- 致谢63-64
- 参考文献64-67
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