基于3G热点投诉对4G服务策略的研究

发布时间：2017-09-11 22:10

  本文关键词：基于3G热点投诉对4G服务策略的研究

  更多相关文章： TD-SCDMA 4G-LTE 热点投诉 服务策略 客户服务

【摘要】：中国移动过去几年的3G运营中，由于使用技术最不成熟的TD-SCDMA制式，使得3G品牌相对其他两大运营商显得毫无优势，且运营过程中各种投诉不断，失去了最大的竞争优势。随着4G牌照的发放，中国移动在新的市场环境下如何进一步的发展。本文提出应该如何避免3G品牌运营中出现的问题，学习其他国家或地区先进经验，并采取适当的服务策略扭转不利因素，以在未来4G-LTE（fourth Generation ofmobile phone mobile communications standards-Long Term Evolution）推广过程中重新取得客户信任，保持客户忠诚度，更好的发展4G业务，占领4G市场，是现阶段4G推广初期的重要任务。 本文通过对中国移动客户服务（江门）中心在投诉处理过程中收集到的投诉案例和数据进行分析研究，并利用个案分析法、比较分析法、定量分析法等方法理论，总结出客户在使用过程中对包括：网络、终端、资费、业务、服务等五个方面的关注度高，投诉较多。因此重点分析如何在4G业务发展时期对这五方面的热点投诉进行优改提升，并通过所学的战略管理、营销管理、竞争战略、销售管理、运营管理、人力资源管理等相关知识和理论，对移动3G现状进行分析，以4G发展的服务策略为目标进行研究，，从而找到移动3G时期业务不足，提出4G时期业务发展的应对策略。同时通过其他国家或地区4G发展经验的研究，以更好的学习借鉴，有助于推广和发展公司4G市场，重拾中国移动领先的地位。
【关键词】：TD-SCDMA 4G-LTE 热点投诉 服务策略 客户服务
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目录6-8
• 图目录8-9
• 表目录9-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究的目的和意义11-13
• 1.3 国内学术研究综述13-15
• 1.4 研究内容及研究方法15-17
• 2 三大营商 3G 的现状和 4G 的前景分析17-26
• 2.1 三大运营商 3G 的最新运营状况17-19
• 2.2 三大运营商 4G 前景19-26
• 3 移动 3G 业务投诉热点问题分析26-40
• 3.1 投诉内容及收集渠道26-28
• 3.2 客户投诉问题主要类型28-30
• 3.3 客户单项业务投诉热点排名30-33
• 3.4 客户投诉典型案例33-38
• 3.5 客户热点投诉的启示38-40
• 4 对发达国家地区推广 4G 业务的经验分析40-53
• 4.1 美国的 4G 发展和经验分析40-42
• 4.2 韩国的 4G 发展和经验分析42-44
• 4.3 日本的 4G 发展和经验分析44-45
• 4.4 香港的 4G 发展和经验分析45-51
• 4.5 发达国家地区 4G 发展经验借鉴51-53
• 5 移动 4G 发展初期应对策略53-62
• 5.1 基础网络保障策略53-54
• 5.2 终端捆绑策略54-56
• 5.3 多元化资费选择策略56-57
• 5.4 开拓支付业务策略57-59
• 5.5 客户满意策略59-62
• 结束语62-63
• 致谢63-64
• 参考文献64-67

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本文编号：833340