电信企业客服运营监控系统的设计研发

发布时间：2017-09-20 06:07

  本文关键词：电信企业客服运营监控系统的设计研发

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【摘要】：对于电信企业的发展来说,如何获取良好的客户服务和客户感知,赢得口碑、增加客户粘性,是当今竞争白热化下运营商面临的重要挑战。本篇论文主要从电信企业客户服务运营的监控角度,研究和设计一套可以实时监控客户服务重点指标,并实时处理数据,展现数据、实时调取数据的运营监控系统。本系统监控的主要内容包括客户来电的话务量指标展现和售后客户投诉工单处理两方面。话务数据通过FLUME接收并存储,并通过DataStation工具推送至平台,业务数据通过FTP形式上传给平台,通过消息队列、缓存、WebSocket实时推送到数据监控界面;在kafaka集群的b roker里,由Storm进行数据处理后展现。系统前台展示使用SpringMVC、bootstrap框架和Ajax的方式对数据进行展示；使用Hibern ate框架与数据库进行交互。总部通过监控全国各省实时话务量、话务接通率、客户服务满意率调查、客户咨询热点调查等数据指标,分析和评估全国的客户服务运营情况。工单方面,由全国各省向总部通过webservice和FTP的形式,实时和定时传送工单量数据,总部通过监控全国各省实时的总工单量、移动工单量、宽带工单量、固话工单量等数据,分析和评估电信基本产品的售后情况。由此,电信经营人员可以重点掌握售后质量好坏的地域性分部,时间属性等。电信企业客服运营监控系统是能够提升运营商营销能力以及掌握客户服务需求动向的一种监控系统。将其有效的应用到电信客户服务运营管理体系当中,能够提高电信企业的客户满意度掌握能力,以及提升电信客户服务的创新能力。在电信市场竞争环境日益复杂的情况下,如何在激烈的竞争中占据优势地位,是电信运营商所必须考虑的一个重要问题。电信企业客户服务质量的提升,是逐步提升市场占有率的重要一环。本文主要分析如何设计和研发电信企业客服运营系统。
【关键词】：电信 客服运营监控 系统设计
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F626;TP277
【目录】：

• 摘要12-13
• Abstract13-15
• 第1章 绪论15-17
• 1.1 研究背景及意义15-16
• 1.2 本文主要研究工作和创新点16
• 1.3 本文的结构16-17
• 第2章 电信企业客服运营监控系统功能介绍17-21
• 2.1 电信企业客服运营监控系统功能介绍17-18
• 2.1.1 电信企业客服运营监控系统的阐述17
• 2.1.2 电信企业客服运营监控系统的功能17-18
• 2.1.3 电信企业客服运营监控系统理论依据18
• 2.2 相关技术18-21
• 2.2.1 Storm技术的应用18-19
• 2.2.2 kafka技术19-21
• 第3章 电信企业客服运营监控系统的需求分析21-40
• 3.1 总体需求描述21-22
• 3.2 系统的服务运营数据综合展示22-24
• 3.2.1 服务运营数据22
• 3.2.2 功能描述22-23
• 3.2.3 UI界面元素23-24
• 3.3 系统800X号运营数据监控24-25
• 3.3.1 系统800X号重点话务指标实时监控24-25
• 3.3.2 UI实时监控界面内容25
• 3.4 系统800X号运营数据检索与处理25-28
• 3.4.1 系统800X号运营数据查询25-26
• 3.4.2 系统800X号运营日报表/月报表查询26-27
• 3.4.3 系统报表分析报告27
• 3.4.4 系统UI关键指标设置27-28
• 3.5 系统的业务联络单管理28-31
• 3.5.1 处理流程29
• 3.5.2 模块功能描述29-30
• 3.5.3 业务联络单定义说明30-31
• 3.6 系统的投诉工单管理31-33
• 3.6.1 集约热线运营数据监控查询31-32
• 3.6.2 模块功能描述32-33
• 3.7 系统管理33-35
• 3.7.1 用户管理33
• 3.7.2 角色管理33-35
• 3.8 系统日志管理35
• 3.8.1 日志查询35
• 3.8.2 日志备份35
• 3.9 数据采集及存储35-37
• 3.9.1 数据采集35-37
• 3.9.2 数据存储37
• 3.10 必要性及可行性分析37-39
• 3.10.1 必要性分析37-38
• 3.10.2 可行性分析38-39
• 3.11 本章小结39-40
• 第4章 电信企业客服运营监控系统设计40-73
• 4.1 电信企业客服运营监控系统总体设计40-46
• 4.1.1 总体设计思路40-41
• 4.1.2 系统架构图41-42
• 4.1.3 系统流程图42-46
• 4.2 话单处理模块46-48
• 4.2.1 话单数据接收接口46-47
• 4.2.2 话单数据处理接口47-48
• 4.3 文件读取及解析模块48-50
• 4.3.1 业务数据文件读取48-49
• 4.3.2 业务数据文件传输中间件49-50
• 4.3.3 业务数据持久化50
• 4.4 800X号重点话务指标监控模块50-53
• 4.4.1 话务指标监控模块监控内容和功能设计50-51
• 4.4.2 话务指标监控模块数据库设计51-53
• 4.5 投诉工单全景视窗53-55
• 4.5.1 投诉工单页面监控模块设计53-55
• 4.5.2 全国投诉原因分类统计功能模块设计55
• 4.6 实体对象55-59
• 4.6.1 投诉单信息55-56
• 4.6.2 工单反馈信息56-58
• 4.6.3 投诉单回访信息58-59
• 4.7 标准对象操作59-62
• 4.7.1 投诉单信息59
• 4.7.2 修改投诉单信息59-61
• 4.7.3 工单反馈信息61
• 4.7.4 修改工单反馈信息61-62
• 4.8 接口服务描述62-72
• 4.8.1 文件接口62-70
• 4.8.2 实时接口70-72
• 4.9 本章小结72-73
• 第5章 电信企业客服运营监控系统的实现73-87
• 5.1 电信企业客服运营监控系统总体描述73-78
• 5.1.1 系统总体实现情况73
• 5.1.2 业务场景描述73
• 5.1.3 系统登录实现设计73-78
• 5.2 系统业务流程及数据范围78-86
• 5.2.1 省800X号/400X号客户服务运营监控数据上传78-79
• 5.2.2 省归档投诉工单运营监控数据上传79-86
• 5.3 本章小结86-87
• 第6章 系统测试87-91
• 6.1 测试方案87-88
• 6.1.1 测试目标87
• 6.1.2 服务器和测试机配置87-88
• 6.1.3 测试场地88
• 6.2 测试用例88-89
• 6.3 测试结果89-90
• 6.4 本章小结90-91
• 第7章 结论与展望91-93
• 7.1 结论91-92
• 7.2 展望92-93
• 参考文献93-95
• 致谢95-96
• 学位论文评阅及答辩情况表96

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前5条

1 张s，

本文编号：886330