X邮政企业CRM团队绩效管理体系改进研究

发布时间：2017-09-28 02:00

  本文关键词：X邮政企业CRM团队绩效管理体系改进研究

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【摘要】：绩效管理是一个连续的过程,与组织中个人和团队的判别、评价以及开发有着密切的联系。绩效管理是开展人力资源管理与开发工作的核心,是企业完成发展战略目标,实现可持续发展的关键环节。随着现代管理理论与实践的不断发展,越来越多的企业的管理者意识到绩效管理的重要性。但是在实践过程中,部分企业的绩效管理体系对员工个体的绩效评价关注较多,而对团队的绩效管理缺乏全面规划与管理。因此,企业需要制定一套对团队及团队成员成长有积极意义的绩效管理体系,从而推动团队更好的发展。X邮政企业是一个国有性质的邮政企业,企业经营种类丰富多样,主营业务分为邮务类、速物类和储蓄类等几大部分。本文以X邮政企业CRM团队为研究对象,从绩效管理的实际出发,以提高组织效率,调动员工工作积极性和创造性为目标,结合X邮政企业CRM团队绩效体系的现状及存在问题进行深入的探讨和研究,明确其有待改进之处,并针对性地提出了一些关键性的措施。特别是在团队内部的岗位职能设计、团队绩效的考核权重以及绩效管理制度等方面提出改进措施。本文首先介绍X邮政企业CRM团队原有的绩效管理体系,分析其绩效管理过程中存在的具体问题,调整CRM团队人员的绩效指标与权重分配,改进绩效考核具体方式方法。通过明晰岗位职责、调整关键绩效指标以及丰富绩效考评结果的运用等措施来完善原有绩效管理体系。与此同时,研究该绩效体系在X邮政企业中推广的可行性及有效性,实现绩效体系改进设计推进企业、团队、员工共同发展的目标。
【关键词】：邮政企业 CRM团队 绩效改进
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F272.92;F616
【目录】：

• 摘要4-7
• 1 引言7-10
• 1.1 选题背景与研究意义7
• 1.1.1 选题背景7
• 1.1.2 研究意义7
• 1.2 论文研究方法7-8
• 1.3 论文结构安排8-9
• 1.4 本文创新点9-10
• 2 团队绩效管理文献综述10-17
• 2.1 基本概念的界定10-11
• 2.1.1 CRM团队10
• 2.1.2 团队绩效10-11
• 2.1.3 CRM团队绩效11
• 2.2 国内外研究综述11-14
• 2.2.1 国内外团队绩效研究现状11-13
• 2.2.2 团队绩效研究最新发展13-14
• 2.3 本文理论基础14-17
• 2.3.1 管理控制理论14
• 2.3.2 目标管理理论14-15
• 2.3.3 绩效管理理论15-17
• 3 X邮政企业CRM团队绩效管理体系现状及问题分析17-30
• 3.1 X邮政企CRM团队简介17-20
• 3.1.1 X邮政企业CRM团队组织架构17-18
• 3.1.2 X邮政企业CRM团队人员基本情况18
• 3.1.3 X邮政企业CRM团队业务发展情况分析18-20
• 3.2 X邮政企CRM团队现行绩效管理模式与实施效果20-27
• 3.2.1 X邮政企业CRM团队现行绩效管理模式20-21
• 3.2.2 X邮政企业CRM团队绩效管理方案实施效果分析21-27
• 3.3 X邮政企业CRM团队绩效管理体系存在主要问题及分析27-30
• 3.3.1 团队内部分工及岗位职责不明晰27-28
• 3.3.2 绩效考核指标体系不合理28
• 3.3.3 缺少有效的绩效反馈与指导28-29
• 3.3.4 绩效评价结果应用单一29-30
• 4 X邮政企业CRM团队绩效管理体系改进对策与建议30-43
• 4.1 X邮政企业CRM团队绩效管理体系改进总体思路30-32
• 4.1.1 团队绩效管理体系改进的目的30-31
• 4.1.2 团队绩效管理体系改进的原则31
• 4.1.3 团队绩效管理体系改进的具体流程31-32
• 4.2 X邮政企业CRM团队绩效考核指标体系改进措施32-36
• 4.2.1 改进的前期准备工作32
• 4.2.2 团队工作分析与岗位职责制定32-33
• 4.2.3 团队KPI指标体系的改进设计33-36
• 4.3 X邮政企业CRM团队绩效管理流程改进设计36-40
• 4.3.1 团队绩效计划的制定36-37
• 4.3.2 团队绩效考核的实施37-38
• 4.3.3 团队绩效考核的反馈38-39
• 4.3.4 团队绩效考核结果的应用39-40
• 4.4 X邮政企业CRM团队绩效管理体系改进的保障措施40-43
• 4.4.1 建立与绩效管理体系相适应的激励机制40-41
• 4.4.2 开展科学有效的前期培训41-43
• 5 研究结论与展望43-45
• 5.1 本文研究成果43
• 5.2 本文研究展望43-45
• 致谢45-46
• 参考文献46-48
• 附录A48-49
• 附录B49-52
• 附录C52-53
• 附录D53-54
• 附录E54-55
• 在学期间发表的学术论文及研究成果55

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本文编号：933126