号码百事通业务满意度提升策略研究

发布时间：2017-09-30 22:36

  本文关键词：号码百事通业务满意度提升策略研究

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【摘要】：随着商旅服务行业的逐步成熟和发展,越来越多的企业进入该商旅服务领域,中国电信借助自身的通信网络平台优势也于2006年推出了号码百事通商旅服务。随着市场竞争的日趋激烈,为用户提供差异化的商旅服务成为行业竞争的焦点,商旅服务绩效评估成为了行业发展热点。商旅服务的市场发展趋向归根结底取决于用户的选择。本论文遵循理论、模型、数据、方法、应用的研究思路,从商旅服务的服务特点、服务平台、服务对象、服务内容和服务层次等方面构建了商旅服务的满意度驱动因素的基本框架。给出了用户满意的形成来源,并分析了商旅服务各个环节的服务质量与满意度之间的关系。本论文详细分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI模型的结构特征,提出了构建商旅服务CSI的几点启示。分析了商旅服务顾客满意度测评中潜在变量的选取、结构关系的建立,以及相应可测变量的建立,并在此基础上建立了商旅服务CSI的模型。提出了一个适用于中国国内商旅服务市场的顾客满意度指数模型,深入研究了该模型构建中潜在变量的选取、潜在变量间结构关系的建立,以及每个潜在变量相应可测变量的建立。最后,从实践的角度检验了构建模型的可操作性,通过对江苏号百2013年商旅服务的用户的实际测评进行了应用研究,通过实际数据分析了各个可测因子对用户满意度影响的大小,提出了其中在现阶段具有现实提升意义的关键要素,并根据测评结论,为号码百事通下一阶段的商旅服务推进给出了相关的建议。本文在国内缺少相关理论体系研究的背景下,将满意度的相关理论和方法引入到商旅服务绩效评估中,从用户满意度的视角对商旅服务提供能力进行测评,并在实践中使用和检验了模型,提出了对业务提升有实际指导意义的主要驱动因素,并在实践中得到了检验。
【关键词】：商旅服务 顾客满意度 号码百事通
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 第一章 绪论7-13
• 1.1 选题的背景、目的和意义7-12
• 1.1.1 研究背景7-11
• 1.1.2 本研究的目的和意义11-12
• 1.2 研究思路和框架12-13
• 1.2.1 本文研究的主要思路12
• 1.2.2 论文框架12-13
• 第二章 商旅服务满意度模型的分析与构建13-30
• 2.1 顾客满意相关研究综述13-22
• 2.1.1 国外顾客满意度测评的研究13-20
• 2.1.2 国内顾客满意度测评的研究20-22
• 2.2 CSI模型与商旅服务满意度调查关系建立22-25
• 2.2.1 CSI模型在商旅服务满意度调查中的应用22
• 2.2.2 商旅服务CSI模式构建基础数据22-24
• 2.2.3 商旅服务满意度计算公式24-25
• 2.3 商旅服务的服务特征分析25-29
• 2.3.1 商旅服务的特征25-27
• 2.3.2 商旅服务的提供方式27-28
• 2.3.3 商旅服务的服务对象28
• 2.3.4 商旅服务的服务层次28-29
• 2.4 商旅服务满意度模型的构建29
• 2.5 本章小结29-30
• 第三章 号百商旅服务满意度的测评30-49
• 3.1 数据的搜集和问卷的设计30-32
• 3.1.1 数据的搜集30-31
• 3.1.2 问卷的设计31-32
• 3.2 测评结果分析32-47
• 3.2.1 样本特征32-33
• 3.2.2 酒店预订板块分析33-38
• 3.2.3 机票预订板块分析38-41
• 3.2.4 整体满意度分析41-46
• 3.2.5 综合通径分析46-47
• 3.3 本章小结47-49
• 第四章 提升号百业务满意度方案与实践49-56
• 4.1 号百业务满意度提升方案49-54
• 4.1.1 总体政策建议49-50
• 4.1.2 实施方案建议50-54
• 4.2 号百商旅服务满意度提升的实践与结论54-55
• 4.3 本章小结55-56
• 结束语56-58
• 致谢58-59
• 附件59-68
• 参考文献68-69

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