房地产品牌竞争时代客户关系管理改进方法研究
发布时间：2021-10-30 02:41
经过20世纪90年代初房地产业的快速发展,我国房地产业的品牌竞争日趋激烈,客户需求也日趋多样化和个性化。在这种情况下,房地产开发企业需要强化客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）,实现由“以生产为中心”向“以客户为中心”管理理念的转型。CRM是企业根据客户的消费需求和爱好提供针对性的服务,从而提高客户满意度和忠诚度,吸引和保持更多客户的一种管理模式。客户关系管理近年被引入我国房地产行业,实施的时间很短,真正成功的并不是很多,这说明在房地产领域实施客户关系管理还存在一些问题。’本文以CRM改进策略和具体方法为研究对象,从品牌竞争时代房地产企业CRM的特点和要求入手,结合房地产企业实施CRM的现状和典型案例,分析存在的问题,重点研究房地产企业为了赢得品牌竞争优势,实施CRM过程中需要改进的管理策略和管理方法。论文在介绍了CRM的研究背景,基本理论内容、总结国内外研究成果的基础上,首先界定了CRM理论和概念,总结了房地产企业CRM的特点、CRM与品牌竞争战略的关系,以及品牌竞争环境对CRM的要求等；然后分析了房地产企业实施CRM普遍存在的问...
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
中文摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 核心概念界定
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.3.3 国内外研究现状的总结
1.4 研究目的、意义与创新之处
1.5 研究内容、逻辑框架与研究方法
1.6 论文创新之处
2 房地产企业客户关系管理特点与要求
2.1 房地产企业CRM特点
2.1.1 房地产企业客户多层次性
2.1.2 房地产企业客户关系各阶段的差异性
2.1.3 房地产企业客户关系复杂性
2.1.4 房地产企业客户生命周期价值多元性
2.1.5 房地产企业全周期客户满意的必要性
2.2 房地产企业品牌竞争对CRM的要求
2.2.1 房地产企业品牌竞争的态势
2.2.2 要求CRM支持品牌价值提升
2.2.3 要求确立管理理念“以客户为中心”
2.2.4 要求有助于降低交易成本,提升盈利水平
2.2.5 要求强化信息处理能力,产生系统的客户知识
2.2.6 要求能够强化客户沟通,宣传品牌特性,引导消费决策
3 房地产企业客户关系管理普遍存在的问题
3.1 “以客户为中心”的理念还没有渗透到全企业
3.2 组织结构过度集权,客户服务效率低下
3.3 客户资源开发不充分
3.4 还没有建立完整的CRM流程
4 A公司的客户关系管理存在的问题
4.1 CRM理念仍然“以产品为中心”
4.2 CRM实施方式与业务特点不匹配
4.3 组织设计割裂CRM的职能和流程
4.3.1 割裂客户服务与管理流程
4.3.2 不利于信息的共享与传递
4.3.3 部门壁垒严重,降低运作效率
4.4 信息技术应用不充分,CRM难以深化和提高效率
4.5 CRM职能不完整,营销成本高,客户获取率低
4.6 业务流程和技术上的缺陷妨碍客户沟通
5 A公司的客户关系管理改进策略
5.1 全面落实“以客户为中心”的管理理念
5.1.1 重视客户利益,让客户完全满意
5.1.2 关注客户个性需求,强化定制服务
5.1.3 以“客户为中心”协调企业资源,提高CRM整体效能
5.2 基于企业战略制定CRM策略
5.2.1 评估CRM能力
5.2.2 优选和校准CRM具体策略
5.2.3 制定CRM规划和行动计划
5.3 基于CRM流程变革组织结构
5.4 引入ECRM,提高管理能力
6 A公司客户关系管理具体改进方法
6.1 建立系统化方法,深化分析客户要求
6.2 建立CRM团队,提高专业水平,强化CRM职能
6.2.1 基于业务特点,组建CRM团队
6.2.2 提供针对性的培训,开发团队能力
6.3 完善CRM职责,强化品牌沟通
6.4 建立统一的客服中心,整合客户交互过程
6.5 引进数据仓库技术,综合客户数据和信息
6.6 应用数据挖掘技术,萃取客户知识
6.7 改造销售系统,落实CRM目标和要求
6.8 扩展营销职能,充分运用CRM资源和成果
6.8.1 全面扩展营销管理系统功能,增强CRM效用
6.8.2 实施关系营销策略,深化CRM作方法
6.9 根据客户特点和关系需求定制客户服务
6.9.1 新建和强化服务管理模块功能
6.9.2 根据关系管理的需要,完善客户服务
6.9.3 根据客户忠诚的要求,校准物业服务
7 结论
参考文献
作者简历
学位论文数据集
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在房地产市场营销中的应用[J]. 瞿志炜,黄莉. 建筑施工. 2006(03)
[2]面向客户关系管理的房地产开发企业组织结构[J]. 王要武,杨洪涛. 哈尔滨工业大学学报. 2006(01)
[3]房地产行业的客户关系管理与企业发展战略[J]. 马金文. 中国房地产. 2004(10)
[4]客户关系管理在房地产企业中的运用[J]. 倪志康. 发展研究. 2004(08)
[5]CRM的理论分析[J]. 王晓雪. 苏州市职业大学学报. 2004(01)
[6]CRM在中小型企业中的实施与应用[J]. 李平,王秀英,夏明萍. 北京联合大学学报. 2003(02)
[7]房地产开发企业的关系营销策略[J]. 齐文娥. 企业活力. 2002(06)
[8]整合供应链和客户关系管理[J]. 李林,徐建新. 商业研究. 2002(07)
[9]成功实施数据仓库的关键技术研究[J]. 邸书灵. 石家庄铁道学院学报. 2002(01)
[10]顾客生涯价值概念及其对CRM的启示[J]. 胡左浩,郑兆红. 外国经济与管理. 2001(04)
本文编号：3465886
【文章来源】：北京交通大学北京市 211工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
中文摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 核心概念界定
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.3.3 国内外研究现状的总结
1.4 研究目的、意义与创新之处
1.5 研究内容、逻辑框架与研究方法
1.6 论文创新之处
2 房地产企业客户关系管理特点与要求
2.1 房地产企业CRM特点
2.1.1 房地产企业客户多层次性
2.1.2 房地产企业客户关系各阶段的差异性
2.1.3 房地产企业客户关系复杂性
2.1.4 房地产企业客户生命周期价值多元性
2.1.5 房地产企业全周期客户满意的必要性
2.2 房地产企业品牌竞争对CRM的要求
2.2.1 房地产企业品牌竞争的态势
2.2.2 要求CRM支持品牌价值提升
2.2.3 要求确立管理理念“以客户为中心”
2.2.4 要求有助于降低交易成本,提升盈利水平
2.2.5 要求强化信息处理能力,产生系统的客户知识
2.2.6 要求能够强化客户沟通,宣传品牌特性,引导消费决策
3 房地产企业客户关系管理普遍存在的问题
3.1 “以客户为中心”的理念还没有渗透到全企业
3.2 组织结构过度集权,客户服务效率低下
3.3 客户资源开发不充分
3.4 还没有建立完整的CRM流程
4 A公司的客户关系管理存在的问题
4.1 CRM理念仍然“以产品为中心”
4.2 CRM实施方式与业务特点不匹配
4.3 组织设计割裂CRM的职能和流程
4.3.1 割裂客户服务与管理流程
4.3.2 不利于信息的共享与传递
4.3.3 部门壁垒严重,降低运作效率
4.4 信息技术应用不充分,CRM难以深化和提高效率
4.5 CRM职能不完整,营销成本高,客户获取率低
4.6 业务流程和技术上的缺陷妨碍客户沟通
5 A公司的客户关系管理改进策略
5.1 全面落实“以客户为中心”的管理理念
5.1.1 重视客户利益,让客户完全满意
5.1.2 关注客户个性需求,强化定制服务
5.1.3 以“客户为中心”协调企业资源,提高CRM整体效能
5.2 基于企业战略制定CRM策略
5.2.1 评估CRM能力
5.2.2 优选和校准CRM具体策略
5.2.3 制定CRM规划和行动计划
5.3 基于CRM流程变革组织结构
5.4 引入ECRM,提高管理能力
6 A公司客户关系管理具体改进方法
6.1 建立系统化方法,深化分析客户要求
6.2 建立CRM团队,提高专业水平,强化CRM职能
6.2.1 基于业务特点,组建CRM团队
6.2.2 提供针对性的培训,开发团队能力
6.3 完善CRM职责,强化品牌沟通
6.4 建立统一的客服中心,整合客户交互过程
6.5 引进数据仓库技术,综合客户数据和信息
6.6 应用数据挖掘技术,萃取客户知识
6.7 改造销售系统,落实CRM目标和要求
6.8 扩展营销职能,充分运用CRM资源和成果
6.8.1 全面扩展营销管理系统功能,增强CRM效用
6.8.2 实施关系营销策略,深化CRM作方法
6.9 根据客户特点和关系需求定制客户服务
6.9.1 新建和强化服务管理模块功能
6.9.2 根据关系管理的需要,完善客户服务
6.9.3 根据客户忠诚的要求,校准物业服务
7 结论
参考文献
作者简历
学位论文数据集
【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理在房地产市场营销中的应用[J]. 瞿志炜,黄莉. 建筑施工. 2006(03)
[2]面向客户关系管理的房地产开发企业组织结构[J]. 王要武,杨洪涛. 哈尔滨工业大学学报. 2006(01)
[3]房地产行业的客户关系管理与企业发展战略[J]. 马金文. 中国房地产. 2004(10)
[4]客户关系管理在房地产企业中的运用[J]. 倪志康. 发展研究. 2004(08)
[5]CRM的理论分析[J]. 王晓雪. 苏州市职业大学学报. 2004(01)
[6]CRM在中小型企业中的实施与应用[J]. 李平,王秀英,夏明萍. 北京联合大学学报. 2003(02)
[7]房地产开发企业的关系营销策略[J]. 齐文娥. 企业活力. 2002(06)
[8]整合供应链和客户关系管理[J]. 李林,徐建新. 商业研究. 2002(07)
[9]成功实施数据仓库的关键技术研究[J]. 邸书灵. 石家庄铁道学院学报. 2002(01)
[10]顾客生涯价值概念及其对CRM的启示[J]. 胡左浩,郑兆红. 外国经济与管理. 2001(04)
本文编号：3465886
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