东软医疗公司售后服务战略研究
发布时间：2020-10-26 16:55
随着中国大型医疗设备的普及和医疗设备市场的不断发展,中国已经成为全球继美国和日本之后的世界第三大医疗设备市场,同时也是过去几年来全球增长最快的医疗市场之一。2009年中国启动的医改新政也将带来医疗器械市场整体扩容,其中医疗设备将面临巨大需求,成为率先受益的行业。为了抓住这难得的历史机遇,东软医疗公司作为国内知名的医疗设备生产企业,重新调整和制定了公司发展战略,力争实现公司业务的高速增长。作为公司的主要业务之一,售后服务业务如何根据不断变化的外部环境和内部条件,及时制定和调整服务战略,构建东软独有的服务品牌,保证在服务市场竞争中取得持续竞争优势,提高客户满意度和服务占用率,最终为公司整体发展战略目标的达成作出贡献,是东软医疗公司售后服务业务急需解决的关键问题。 本文以东软医疗公司售后服务业务为研究对象,首先运用PEST的分析方法对服务业务所处的外部宏观环境进行了系统的分析,并利用波特五力模型分析方法解析了中国大型医疗设备售后服务行业的状况,结合对东软医疗服务业务内部能力和存在问题的研究,剖析出目前东软医疗售后服务面临的机遇与威胁、具备的优势与劣势,之后借助SWOT矩阵分析工具,分析得出适合售后服务业务的竞争战略—最佳价值战略。在明确的服务战略指导下,最后提出保证东软医疗服务战略顺利实施的一系列服务措施：主要包括组织架构调整、服务标准化提升、服务方案制定、人力资源体系建设、信息化建设和服务创新六个方面内容。 由于大型医疗设备售后服务业务的独特性和丰厚的利润,很少有公司将其业务运营情况公之于众,因此服务业务竞争战略无论是在理论上还是在实践方面都缺少专门的研究,希望本文的研究成果对其他国内大型医疗设备供应商制定售后服务策略、提升客户忠诚度,增加企业竞争力有一定的指导和参考意义。
【学位单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F274
【部分图文】：
其中在一线的服务工程师在180多人左右，负责东软产品的用户现场服务工作，其他为服务销售、管理和后台支持保障工作人员。从服务体系人员年龄构成来看（见图4.1) , 25一40岁年龄段占89%，其中30—40岁占59%，说明目前人员构成比较合理，员工正处于职业生涯的黄金年龄；从服务队伍员工学历构成来看（见图4.2)，本科及以上学历占73%，说明了东软服务体系人员素质还是比较高的。25-30 40-50 专科 其他 硕士30% / 11% 27% 1 1% A 4%图4.1服务队伍年龄1?成 59% — 图4. 2服务队学历构i —Fig. 4. 1 Age structure of Fig4.2 Education struture ofService Departraeng Service Departmeng4.2.2东软医疗售后服务队伍能力分析东软医疗发展了十多年的时间，与业界其他的跨国公司相比，还是比较年轻的企业。同样，对于售后服务队伍，核心骨干都是伴随着东软医疗一同成长起來的，特别是处于中层的一线管理人员，具有丰富的服务经验和较强的业务能力，对于队伍的稳定和发展起到了中流破柱的作用。历年來的数据表明
目前东软医疗公司的的售后服务基本流程是围绕CALL CENTER幵展，并建立在信息化建设基础上进行的，参见图4.4售后服务流程示意图和图和4.5售后维修服务流程图。为了保证对服务工作的的有效监控和调配，每一项任务都由CALL CENTER通知到相应区域，并派发工单给区域管理人员，由区域服务经理根据工单来安排服务人员来执行相应的服务任务。作为东软公司的服务支持中心，CALL CENTER起到信息枢纽的作用，一方面，用户的咨询和报修通过CALL CENTER来受理，并根据接受信息的不同来传递到不同的部门进行处理；另一方面，对于公司针对售后服务不同任务的指令，都是通过CALL CENTER传达到一线服务人员，并落实到相应的工单，并在服务结束后进行后续的电话服务质量回访。从流程不难看出
(6)服务收入合同构成比例失调，影响服务销售业务的良性发展。长期以来一直存在服务买保率偏低问题，见图4.7所示；同时存在服务备件销售中球管比重过大问题，见图4.8所示。画m~]80% 7,? ；^ 概：i—-?—」?!=0% I I I ^ 2006 2007 2008 2009着备件销售 漏卖保 膽有偿图4. 7近年服务合同构成比例Fig. 4. 7 Composing of service contract上⑶_■ I15?球管85%图4. 8服务备件合同构成Fig 4. 8 Composing of service spare parts contract
【参考文献】
本文编号：2857256
【学位单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：F274
【部分图文】：
其中在一线的服务工程师在180多人左右，负责东软产品的用户现场服务工作，其他为服务销售、管理和后台支持保障工作人员。从服务体系人员年龄构成来看（见图4.1) , 25一40岁年龄段占89%，其中30—40岁占59%，说明目前人员构成比较合理，员工正处于职业生涯的黄金年龄；从服务队伍员工学历构成来看（见图4.2)，本科及以上学历占73%，说明了东软服务体系人员素质还是比较高的。25-30 40-50 专科 其他 硕士30% / 11% 27% 1 1% A 4%图4.1服务队伍年龄1?成 59% — 图4. 2服务队学历构i —Fig. 4. 1 Age structure of Fig4.2 Education struture ofService Departraeng Service Departmeng4.2.2东软医疗售后服务队伍能力分析东软医疗发展了十多年的时间，与业界其他的跨国公司相比，还是比较年轻的企业。同样，对于售后服务队伍，核心骨干都是伴随着东软医疗一同成长起來的，特别是处于中层的一线管理人员，具有丰富的服务经验和较强的业务能力，对于队伍的稳定和发展起到了中流破柱的作用。历年來的数据表明
目前东软医疗公司的的售后服务基本流程是围绕CALL CENTER幵展，并建立在信息化建设基础上进行的，参见图4.4售后服务流程示意图和图和4.5售后维修服务流程图。为了保证对服务工作的的有效监控和调配，每一项任务都由CALL CENTER通知到相应区域，并派发工单给区域管理人员，由区域服务经理根据工单来安排服务人员来执行相应的服务任务。作为东软公司的服务支持中心，CALL CENTER起到信息枢纽的作用，一方面，用户的咨询和报修通过CALL CENTER来受理，并根据接受信息的不同来传递到不同的部门进行处理；另一方面，对于公司针对售后服务不同任务的指令，都是通过CALL CENTER传达到一线服务人员，并落实到相应的工单，并在服务结束后进行后续的电话服务质量回访。从流程不难看出
(6)服务收入合同构成比例失调，影响服务销售业务的良性发展。长期以来一直存在服务买保率偏低问题，见图4.7所示；同时存在服务备件销售中球管比重过大问题，见图4.8所示。画m~]80% 7,? ；^ 概：i—-?—」?!=0% I I I ^ 2006 2007 2008 2009着备件销售 漏卖保 膽有偿图4. 7近年服务合同构成比例Fig. 4. 7 Composing of service contract上⑶_■ I15?球管85%图4. 8服务备件合同构成Fig 4. 8 Composing of service spare parts contract
【参考文献】
相关期刊论文 前5条
1 刘欣;;浅析医院设备维修[J];医疗装备;2009年11期
2 亢德洪;方洪兴;童其荣;;医疗设备售后服务现状分析与探讨[J];医疗卫生装备;2008年04期
3 韦高;;新医改给我国医疗器械市场带来的机遇[J];中国医疗器械信息;2010年02期
4 马艳彬;李非;李竹;梁文;迟戈;;关于医疗器械科学监管模式的探讨[J];中国医疗器械信息;2010年03期
5 何灼华;富强;李杨玲;;浅析我国医疗器械产业的发展[J];中国医疗器械信息;2010年07期
本文编号：2857256
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