A公司顾客满意度测评与提升策略研究

发布时间：2020-03-22 13:12

【摘要】：近年来,我国成品油销售经营管理体制以及市场环境发生了深刻的变化,经营主体多元化、集团化,市场资源充裕,竞争进入白热化。在日益同质化的成品油市场中,迫使国有性质的传统成品油销售企业不得不开始考虑顾客满意度和需求的问题,站在顾客的立场来改进经营策略,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文在借鉴学习顾客满意度相关理论的基础上,通过对A公司当前顾客管理现状的定性分析,指出当前像A公司这样传统成品油销售企业在产品价格、销售服务、便捷服务、工作效率、员工素质等方面颇受顾客抱怨。本文通过借鉴相关研究结果以及A公司市场和经营实际,确定出A公司顾客满意度“三级指标”评价体系。其中一级指标顾客满意度,二级指标分别为产品满意、服务满意和形象满意,在二级指标下构建16项三级指标,并运用5级标度法对测评指标进行量化,运用网络分析法确定3项二级指标和16项三级指标的权重。通过调查问卷形式,对A公司两大类顾客进行调查研究,运用统计分析法定量分析A公司顾客满意度测评指标的满意指数。根据定量分析结果,提出增强服务理念与服务意识、提供顾客满意的增值服务、销售顾客满意的产品、创新营销推广手段、打造过硬的员工素质5个方面的提升满意度策略。对A公司以及当前传统成品油供应商具有一定借鉴意义。本文希望通过对A公司顾客满意度的探索研究,开拓成品油销售企业(特别是国有成品油销售企业)经营者的视野,转变管理者的观念,使之尽快适应当前成品油销售市场的再平衡,使其从传统成品油供应商向现代综合服务商转型的过程中,更多站在顾客的立场,考虑经营发展战略,切实树立“顾客至上”的理念,不断提升企业核心竞争力。
【图文】：

产品满意因素判断

顾客满意
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F426.2

【参考文献】

相关期刊论文 前9条

1 南剑飞;;加油站员工满意度测评研究[J];石油库与加油站;2015年04期

2 南剑飞;;成品油销售企业顾客满意度指数测评模型研究[J];石油化工技术与经济;2015年01期

3 李宝军;江崇林;邹碧海;游静;;加油站规范化管理长效运行动力模型研究[J];统计与管理;2012年06期

4 孙刚;白勇恩;;建立加油站客户满意度测评指标体系的必要性[J];中国石油企业;2012年07期

5 宋春林;;加油站“顾客满意”竞争策略案例研究[J];石油化工管理干部学院学报;2012年02期

6 林特舒;;加油站便利店4C营销策略分析[J];知识经济;2011年06期

7 于海平;;加油站:长期赢利在“满意”[J];中国石油石化;2010年01期

8 南剑飞;我国成品油销售企业员工满意度实施的特点、问题及对策[J];石油库与加油站;2005年02期

9 杨郁峰,卢乃洪;美国加油站发展的成功经验[J];国际石油经济;2003年04期

相关硕士学位论文 前3条

1 贾淑霞;加油站服务质量影响因素研究[D];山东师范大学;2012年

2 季军龙;浅析中国成品油销售企业营销现状及策略[D];兰州大学;2011年

3 王s，

本文编号：2595087