大连国际机场旅客公共服务满意度调研报告

发布时间：2017-03-22 01:32

  本文关键词：大连国际机场旅客公共服务满意度调研报告，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着国民经济的发展,商务活动愈加频繁,人民生活水平不断提高,春运等高峰时段出行铁路、汽运压力过大,乘坐飞机出行成为越来越多商务人士、旅游人士、留学生以及回乡探亲人士的选择。如何在确保航空安全的前提下做好机场服务,满足广大旅客、货主、航空公司的需求,成为国内各机场的重要工作目标之一。 国务院553号令《民用机场管理条例》于2009年7月1日正式生效,《条例》第三条明确指出：“民用机场是公共基础设施。”民用机场作为公共基础设施,其基本的职责是为旅客和货主在航空运输方面提供公共服务。虽然长期以来民用机场的职责没有发生变化,但是其作为公共基础设施的定位在《条例》颁布之后才被正式确定。国务院把民用机场的社会定位回归于社会公益的政策性指向,在民航业内和社会民众之间吸引了众多关注,也引起了关于民用机场公共服务的广泛讨论。因此本文的主要目的是通过对大连国际机场的旅客公共服务满意度进行测评,找出机场服务的不足之处,从硬件和软件两个方面进行改进,提高大连机场的旅客公共服务水平。 本文主要采用了文献研究、问卷调查的方法,站在公共管理的角度上结合新公共服务理论和满意度测评理论对机场的旅客公共服务满意度进行问卷调查和分析。第一章介绍了研究的背景。对机场提供的旅客公共服务的满意度理论进行文献研究,阐述了机场作为公共基础设施的定位,调查机场旅客服务满意度的动因、研究的范围和意义,以及研究的思路。第二章围绕调查研究设计展开。介绍了调研的对象与范围,调查的方法与技术路线,调查样本的选取和调研过程,并对调查问卷进行了信度与效度的分析。第三章为大连机场旅客公共服务满意度调查报告部分。分别从满意度得分结果和不满意项提及率二个角度进行了分析,找出存在的问题及成因。第四章提出服务的改进对策和方案。
【关键词】：民用机场 公共服务 满意度 调研报告
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F562;F274;F224
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 绪论10-19
• 1.1 研究背景和研究意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 关键词阐释11-14
• 1.2.1 公共服务11-12
• 1.2.2 民用机场的公共服务定位12
• 1.2.3 民用机场的准公共物品性质12-13
• 1.2.4 满意度13-14
• 1.3 国内外相关研究概述14-17
• 1.3.1 关于公共服务的满意度研究14-15
• 1.3.2 关于机场的公共服务满意度研究15-17
• 1.3.3 评析17
• 1.4 研究内容、方法、路线17-19
• 1.4.1 研究内容17
• 1.4.2 研究方法17-18
• 1.4.3 技术路线18-19
• 2 大连国际机场旅客公共服务调查研究设计19-25
• 2.1 理论基础19-20
• 2.1.1 “期望不一致”模型19
• 2.1.2 Kano模型19
• 2.1.3 ACSI模型19-20
• 2.2 调研的对象与范围20-21
• 2.3 调查方法与设计步骤21-23
• 2.3.1 调查方法21
• 2.3.2 设计步骤21-23
• 2.4 调查样本的选取和调研过程23
• 2.4.1 调查样本的选取23
• 2.4.2 调研过程23
• 2.5 信度和效度分析23-25
• 2.5.1 信度分析23-24
• 2.5.2 效度分析24-25
• 3 大连国际机场旅客公共服务满意度调查数据处理结果及分析25-42
• 3.1 受访旅客基本信息情况25-28
• 3.2 调查结果统计28-31
• 3.2.1 综合得分28-29
• 3.2.2 旅客不满意项提及率29
• 3.2.3 旅客的意见建议29-31
• 3.3 调查结果统计分析31-34
• 3.4 存在问题34-37
• 3.4.1 候机娱乐项目过少35
• 3.4.2 机场引导标识不明晰35
• 3.4.3 候机区内提供的座椅不足35-36
• 3.4.4 航班延误服务有待提升36-37
• 3.4.5 行李提取速度需加快37
• 3.4.6 服务软环境需整体升级37
• 3.5 问题成因分析37-42
• 3.5.1 硬件基础设施改善程度有限38-39
• 3.5.2 软环境建设发展稍显滞后39-40
• 3.5.3 驻场单位协调机制尚未成熟40-41
• 3.5.4 社会监督机制不够完善41-42
• 4 提升大连国际机场旅客公共服务满意度的对策建议42-51
• 4.1 加快硬件设施改造步伐42-43
• 4.1.1 增设航站楼内休闲娱乐项目42
• 4.1.2 梳理业务流程调整更新引导标识42-43
• 4.1.3 统筹规划航站楼空间增设休息区座椅43
• 4.2 提升机场软环境实力43-48
• 4.2.1 优化人力资源结构与配置43-44
• 4.2.2 建设和完善服务质量管理体系44-45
• 4.2.3 强化航站楼服务统一管理45-46
• 4.2.4 温馨服务树立机场良好形象46-47
• 4.2.5 美化净化亮化机场环境47-48
• 4.3 加强驻场单位协作完善联席制度48-49
• 4.3.1 与驻场单位建立服务联席会制度48
• 4.3.2 统筹协调做好航班延误服务48-49
• 4.4 外聘监督员引入第三方测评49-51
• 4.4.1 外聘旅客服务监督员49
• 4.4.2 引入第三方测评49-50
• 4.4.3 将上级部门监督纳入服务绩效考核50-51
• 结论51-52
• 参考文献52-54
• 附录A 调查问卷54-56
• 攻读硕士学位期间发表学术论文情况56-57
• 致谢57-58

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 高菁;资源分配研究与应用[D];北京邮电大学;2013年

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本文编号：260612