航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究

发布时间：2017-03-22 22:08

  本文关键词：航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,国内航班延误问题变得越来越突出。遭遇了航班延误的顾客会感到不满,严重的还会转换服务提供者。而执行良好的服务补救能重拾顾客满意,建立顾客关系和防止顾客流失。航班延误的情形复杂多样,不同的延误情形下顾客所要求的补救措施也不尽相同。因此,针对不同航班延误情形制定和实施有效的航班延误补救措施对于国内航空运输企业有着非常重要的意义。 本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,结合航班延误自身特点,构建了补救措施、延误可控性、延误严重程度、初始负面情感与顾客满意度及行为意向关系的研究模型。根据延误可控性和延误严重程度的不同,模拟出6种不同的延误情形,再根据公平理论提出4种不同水平的补救措施。通过问卷调查的方法获取数据,对不同延误情形下各补救措施对顾客满意度和行为意向的影响进行了实证分析。同时,还验证了由航班延误引起的初始负面情感对顾客满意度的影响。 通过实证分析发现,在特定航班延误情形下,不同水平补救措施下的顾客满意度和行为意向都存在显著差异,且高水平补救措施下的顾客满意度和行为意向要明显高于其他3种水平。进一步,交互公平高的补救措施对顾客满意度和行为意向的影响要大于分配公平高的补救措施。但随着延误严重程度的提高,分配公平对顾客满意度和行为意向的影响会增大。延误可控性只有在延误严重程度比较高(4小时及以上)时才会影响顾客满意度和行为意向。此外,航班延误引起的初始负面情感不会影响顾客对航班延误补救的满意度。 根据研究结果,本文为航空公司实施有效的延误补救提出以下建议: 第一,在任何延误情形下,都要充分重视交互公平即人际对待方式(道歉、解释、关注和礼貌等)在航班延误补救中所扮演的重要角色。 第二,在严重程度较高(4小时以上)的延误情形下,除交互公平外,还要从分配公平的角度出发,采取给予顾客免费食宿、退票转签和再次购票折扣等补救措施。 第三,对于航空公司自身原因造成的航班延误(可控的延误),尤其是在严重程度比较高(4小时以上)的情形下,要加大影响分配公平的资源的投入。在与顾客充分沟通的前提下,可以采取提高购票折扣幅度或给予现金赔偿等补救措施。
【关键词】：航班延误 补救措施 顾客满意度 行为意向
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F560
【目录】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-10
• 1 绪论10-17
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 服务补救的兴起10-11
• 1.1.2 国内航班延误补救现状11-14
• 1.2 问题的提出14
• 1.3 研究意义、内容和方法14-17
• 1.3.1 研究意义14-15
• 1.3.2 研究内容15
• 1.3.3 研究方法15-17
• 2 对以往研究的回顾17-41
• 2.1 服务失误相关研究17-22
• 2.1.1 服务失误的定义17
• 2.1.2 服务失误的原因17-20
• 2.1.3 服务失误的分类20-21
• 2.1.4 服务失误严重程度21-22
• 2.1.5 服务失误的后果22
• 2.2 顾客抱怨相关研究22-25
• 2.2.1 顾客抱怨的定义22
• 2.2.2 顾客抱怨的种类22-23
• 2.2.3 顾客抱怨的影响因素23-24
• 2.2.4 顾客抱怨处理24-25
• 2.3 服务补救相关研究25-33
• 2.3.1 服务补救的定义25-26
• 2.3.2 服务补救的意义26-27
• 2.3.3 服务补救的悖论27
• 2.3.4 服务补救策略27-29
• 2.3.5 服务补救评价29-33
• 2.4 服务补救与顾客满意度及行为意向的关系研究33-36
• 2.4.1 顾客满意度33-34
• 2.4.2 行为意向34-35
• 2.4.3 服务补救与顾客满意度的关系35
• 2.4.4 服务补救与行为意向的关系35-36
• 2.4.5 顾客满意度与行为意向的关系36
• 2.5 研究文献总结与评价36-41
• 2.5.1 服务失误、顾客抱怨和服务补救相关研究总结36-38
• 2.5.2 服务补救与顾客满意度和行为意向关系研究总结38-39
• 2.5.3 前人研究的缺陷39-41
• 3 研究模型和实证分析设计41-51
• 3.1 研究模型41-45
• 3.1.1 研究模型构思41-42
• 3.1.2 理论模型解释42
• 3.1.3 模型中变量释义42-44
• 3.1.4 研究假设44-45
• 3.2 实证分析设计45-49
• 3.2.1 基本设计思路45-46
• 3.2.2 问卷设计思路46-47
• 3.2.3 相关概念量表设计47-48
• 3.2.4 问卷结构48-49
• 3.3 数据收集49-51
• 4 问卷统计分析51-79
• 4.1 效度和信度分析51-52
• 4.2 描述性分析52-54
• 4.3 方差分析54-61
• 4.3.1 补救措施对顾客满意度和行为意向的影响分析54-61
• 4.3.2 初始负面情感对顾客满意度的影响分析61
• 4.4 交互分析61-75
• 4.4.1 延误可控性对顾客满意度和行为意向的影响分析62-66
• 4.4.2 延误严重程度对顾客满意度和行为意向的影响分析66-72
• 4.4.3 补救措施、延误可控性和严重程度三因素交互分析72-75
• 4.5 回归分析75-78
• 4.5.1 顾客满意度回归分析75-76
• 4.5.2 重购意向回归分析76-77
• 4.5.3 正面口碑传播意向回归分析77-78
• 4.6 相关分析78-79
• 5 结果讨论79-88
• 5.1 补救措施对顾客满意度和行为意向的影响79-82
• 5.2 延误可控性对顾客满意度和行为意向的影响82-84
• 5.3 延误严重程度对顾客满意度和行为意向的影响84-86
• 5.4 顾客满意度与行为意向的关系86
• 5.5 初始负面情感对顾客满意度的影响86-87
• 5.6 研究模型修正87-88
• 6 结论与展望88-98
• 6.1 研究结论与对策88-95
• 6.1.1 本文研究结论88
• 6.1.2 对不同延误情形下有效补救措施的建议88-89
• 6.1.3 有效实施航班延误补救工作的建议89-95
• 6.2 研究贡献95-96
• 6.3 研究局限与展望96-98
• 参考文献98-104
• 附录 1104-105
• 附录 2105-108
• 致谢108

【引证文献】

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前8条

1 朱磊;铁路货运收益管理理论与应用研究[D];中南大学;2011年

2 易陵;基于收益管理的客运专线超售策略研究[D];西南交通大学;2011年

3 戴颖;我国航班延误责任的法律分析[D];西南财经大学;2010年

4 刘英;应急状态下航班运行的干扰管理研究[D];武汉理工大学;2008年

5 方志云;关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];浙江工商大学;2008年

6 商桂娥;航空公司客运超售策略研究[D];南京航空航天大学;2008年

7 舒莉;航空公司航班延误服务补救策略研究[D];西南财经大学;2009年

8 梁丽琴;虚占时刻航班异常延误行为研究[D];电子科技大学;2010年

  本文关键词：航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：262305