蒙古航空公司顾客满意度研究

发布时间：2017-07-17 23:18

  本文关键词：蒙古航空公司顾客满意度研究

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【摘要】：随着蒙古对外经济交流和国际投资的不断加强,蒙古航公司也获得了快速的发展,但是蒙古航空公司在顾客满意度管理方面还存在一定的问题。对于蒙古航空公司而言,如何构建科学的、合理的顾客满意度概念模型和测评指标体系,从而正确评价蒙古航空公司顾客满意度现状,最终采取策略提高顾客满意度,打造蒙古航空公司的核心竞争力,具有重要的理论价值和实际意义。 本文首先回顾了顾客满意度概念相关的研究成果,并仔细研究了国内外顾客满意度测评模型,在此基础上结合蒙古航空公司目前顾客满意度管理现状,提出了蒙古航空公司顾客满意度概念模型,设计了蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系。蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系分为三个层次,顾客满意度作为总的测评指标为一级指标,售票服务满意程度、地面服务满意程度、运营质量满意度程度等9个测评指标为二级指标,最后将二级指标设置成调查问卷上的问题,形成测评指标体系的第三层次。其次,本文以蒙古航空公司北京分公司为实证分析的调查对象,对蒙古航空公司顾客满意度测评模型和测评指标体系进行实证分析。然后,采用专业统计软件SPSS13.0对调查问卷所搜集的数据进行信度分析和效度分析,然后利用模糊综合评价法确定不同测评指标的权重,最终得到蒙古航空公司顾客满意度的测评结果。最后,针对蒙古航空公司顾客满意度管理现状中存在的问题和实证分析的结果,提出了一系列提升蒙古航空公司顾客满意度的策略。图12幅,表6个,参考文献50篇。
【关键词】：蒙古航空公司 顾客满意度 满意度测评指标体系 提升策略
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F562.6
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-8
• 目录8-11
• 1 绪论11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意义12
• 1.3 研究内容与研究方法12-14
• 1.3.1 研究内容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 1.4 研究框架14-16
• 1.5 本章小结16-17
• 2 相关理论综述17-30
• 2.1 相关概念界定17-18
• 2.1.1 顾客满意与顾客满意度17
• 2.1.2 顾客满意度特点17-18
• 2.2 顾客满意度影响因素18-21
• 2.2.1 顾客满意度的先决因素19-20
• 2.2.2 顾客满意度的结果因素20-21
• 2.3 国外顾客满意度测评模型研究现状21-25
• 2.3.1 瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型22-23
• 2.3.2 美国顾客满意度指数模型(ACSI)23-24
• 2.3.3 欧盟顾客满意度指数(ECSI)模型24-25
• 2.4 国内顾客满意度测评模型研究现状25-29
• 2.4.1 国内顾客满意度研究现状25-27
• 2.4.2 中国标准化研究院顾客满意度测评27-28
• 2.4.3 中国民航业顾客满意度指数模型28-29
• 2.5 本章小结29-30
• 3 蒙古航空公司顾客管理现状30-35
• 3.1 蒙古航空公司基本情况30-31
• 3.2 蒙古航空公司顾客管理现状31-32
• 3.2.1 加强与同行合作来方便旅客出行31-32
• 3.2.2 针对特殊群体实行打折优惠,树立良好的顾客形象32
• 3.2.3 实施“蒙古蓝天”计划,加强对会员的管理32
• 3.2.4 针对顾客特殊需求,开展个性化服务32
• 3.3 蒙古航空公司顾客管理存在的问题32-34
• 3.3.1 员工尚未建立起顾客满意度的概念32-33
• 3.3.2 顾客满意度管理没有实现跨部门的服务链33
• 3.3.3 顾客满意度考核在总的绩效考核中比重过低33
• 3.3.4 短板提升过程缺乏系统性持续性33-34
• 3.4 建立蒙古航空公司顾客满意度测评模型的意义34
• 3.4.1 对蒙古航空公司的意义34
• 3.4.2 对消费者的意义34
• 3.5 本章小结34-35
• 4 蒙古航空公司顾客满意度测评模型构建及指标体系设计35-41
• 4.1 蒙古航空公司顾客满意度概念模型构建35-37
• 4.2 蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系构建37-40
• 4.2.1 蒙古航空公司顾客满意指标体系构建原则37-38
• 4.2.2 蒙古航空公司顾客满意度测评指标体系的构成要素38-40
• 4.3 实施蒙古航空公司顾客满意度测评模型的注意事项40
• 4.4 本章小结40-41
• 5 蒙古航空公司顾客满意度实证分析41-49
• 5.1 问卷设计与实施41-42
• 5.2 问卷样本描述性统计42
• 5.3 问卷调查结果分析42-48
• 5.3.1 问卷信度分析42-43
• 5.3.2 问卷效度分析43-45
• 5.3.3 确定测评指标的权重45-47
• 5.3.4 计算蒙古航空公司顾客满意度评价结果47-48
• 5.4 本章小结48-49
• 6 蒙古航空公司顾客满意度提升的策略49-55
• 6.1 明确蒙航战略定位和服务理念49-50
• 6.1.1 明确蒙古航空公司的战略定位49
• 6.1.2 进一步明确蒙古航空服务理念49-50
• 6.2 以顾客为中心设计服务产品50-52
• 6.2.1 明确蒙航目标顾客需求50-51
• 6.2.2 细分客户提供差异化服务51-52
• 6.3 实现蒙航服务标准化52
• 6.4 建立蒙航服务质量考核体系52-53
• 6.5 完善人力资源体系建设53
• 6.6 加强国际协作提升竞争力53-54
• 6.7 本章小结54-55
• 7 研究结论与局限性55-56
• 7.1 研究结论55
• 7.2 研究局限性55-56
• 参考文献56-58
• 附录A58-63
• 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果63-65
• 学位论文数据集#@@

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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本文编号：555066