高速铁路车站旅客满意度研究 ——以杭州东站为例

发布时间：2021-11-28 18:58

　　顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标,是指顾客在消费相应的产品或服务之后,所产生的满足状态情况。通过顾客满意度分析能有效分析出企业服务中存在的问题和薄弱环节。本文以杭州东站为例,研究高速铁路车站在此项工作开展中存在的一些不足,完善符合高速铁路车站实际的旅客满意度测评研究工作。本文将理论与实际相结合,通过总结归纳历年来国内外顾客满意度方面的相关文献开展理论分析,并科学合理地设计车站的调查问卷,采取当面发放（在杭州东站的到达层和出发层）和网络发放的方式,征集旅客对杭州东站各项服务和设施的满意度,找出杭州东站在运营中存在的问题和不足,并根据调查结果运用swot分析和要素贡献度分析来对杭州东站的现状进行剖析,提出了建立信息渠道获取旅客满意信息、加强管理提升设施功能、整合资源完善服务体系、建立健全的员工招聘和培训制度四点针对性的建议和对策,有效提升杭州东站旅客满意度。在各地都在争建高铁站、民航水运等旅客运输服务质量大力改进提升的背景下,本文的研究也对杭州东站以外高铁站的建设和运营具有十分有价值的借鉴意义。 

【文章来源】：浙江工业大学浙江省

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

杭州东站旅客满意度调查对象性别分布

浙江工业大学硕士学位论文 高速铁路车站旅客满意度研究--以杭州东站为例占比为 40%；年龄在 30—45 岁的有 186 人，占比为 46.7%；年龄在 45 岁以上的有 24 人，占比为 6%，如图 3.2 所示。

图 3.2 杭州东站旅客满意度调查年龄分布在杭州东站候车次数为 1 次的有 5 人，占比为 1.26%；候车 2—5 次的有 9人，占比为 23.9%；候车 6—10 次的有 86 人，占比为 21.6%；候车 10 次以上的有 212 人，占比为 53.3%，如图 3.3 所示。

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：3524971