利用信息技术提升北京电视台呼叫中心的核心价值

发布时间：2020-10-29 06:49

　　 2000年以来,为了更好地服务电视观众,使节目更贴近生活、贴近大众,充分关注来自社会的声音和需求,加强与观众互动,提高节目收视率,北京电视台的各个栏目纷纷建立了自己的栏目热线。截止2006年底,栏目热线数量已超过110多条,热线号码有100多个。为了解决栏目热线存在的热线接听效率低、服务质量差、资源信息使用困难等问题。2007年3月北京台成立了呼叫中心,经过两年多的运营,北京电视台呼叫中心一期建设项目已实现了统一号码、统一服务、统一规范、统一管理的建设目标。 从技术层面讲,呼叫中心以CTI(计算机和电话集成)技术为标志开始发展并逐步兴起,传统的呼叫中心主要是通过电话这种通讯方式来提供服务,但是随着多媒体技术、通讯技术和网络技术的发展,目前,呼叫中心逐步与CRM(客户关系管理)相融合,形成CRM型呼叫中心,上升为企业的战略资源。呼叫中心的服务和功能也朝着多元化、多媒体化、综合化的方向发展。 对比国内外呼叫中心的发展历史,北京台呼叫中心还处于起步和发展阶段,同时一期建设中的容量过小、灵活性不足等问题,已成为阻碍北京台呼叫中心价值提升和业务发展的瓶颈。在众多问题中最突出的是信息处理、管理的技术水平较低,不能适应电视节目的生产制作、电视台经营战略决策的发展需要。 由于呼叫中心作为企业直接与客户联系、沟通、提供服务的重要部门,在日常运营和系统功能实现上就必须符合企业所处行业的特点和竞争需求。因此呼叫中心的建设也具有明显的行业特点,目前国内呼叫中心系统主要分为电信呼叫中心、金融保险呼叫中心、电子商务呼叫中心、电话营销呼叫中心等。 北京电视台呼叫中心是传统电视媒体行业的首例应用。由于行业的特殊性,使得其呼叫中心系统平台在知识库、客户信息管理、权限管理、业务处理流程、客户关系管理系统(CRM)等方面的功能需求与其他行业差距较大,国内没有成型的基础产品,因此应用系统的实现要根据需求定制开发。 本文在对北京台呼叫中心需求分析研究的基础上,对各类相关技术应用现状进行比较,以通信统一接入多媒体呼叫中心为目标,完成了通讯CT工选型,重点以分布式呼叫中心系统为核心,借鉴国内外已有研究基础,提出了适合北京电视台系统平台网络、硬件架构方案。通过对计算机软件技术多种应用架构的分析,完成了软件支撑、开发平台的选型和系统软件总体架构的设计方案。 论文本着在易用、代价和安全三者平衡的角度出发进行设计,借鉴前人已有经验,给出了北京台呼叫中心的整体解决方案,对今后媒体行业呼叫中心的建设具有借鉴意义。
【学位单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2010
【中图分类】：TP3;TN99
【部分图文】：

业务计费系统、管理统计系统、客户关系管理系统(CRM)、坐席计算机系统、录音系统、培训系统和知识库系统等。通常情况下还有多种应用服务器:WEB服务器、E一MAIL服务器、传真服务器等。典型现代呼叫中心的基本构成见图3一1。馨馨遨PB‘交换“ LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL___、{越蔡 33333333333333333333333333333333333…蒸澎 澎澎癫 癫AAAC。’‘l‘乍’l’飞熟熟熟}---一于-----一 }}}}}:.…_一IJI“ lllll知之信‘卜卜………………………………………癫睿摹 {{{{{;J」巨务器，L夕 夕夕台J妾入 入{{{-一一 一二 二二.二义『介 介介系统 统 :::::::CTIWEB/Ma一l坐J尔应川 ;;;;;;;;;;; }}}}}}}服务墨___服乞器___雌丝巡 }}}}}}}}}}}犷犷认 认 图3一1呼叫中心的基本构成 3.1.2自动呼叫分配系统ACD(ACD， Automatieeallingdistributor)一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户通知排队状态。呼叫分配模块可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家坐席员选择，保证客户得到最适合的呼叫中心坐席员的服务，对于重要客户还允许其直接接通坐席员。ACD可以将电话呼叫、FAX呼叫、E一mail呼叫、Web文本交谈、IP电第24贞

北京邮电大学硕士论文IDriver从CTI获取呼叫信息(如主被叫信息等)，或通过IDriver向CTI写入随路数据。10、录音系统通过使用CTI接口获取座席或分机状态，以在适当时机发起对分机的录音操作。比如当录音系统通过CTI监控到某座席应答电话时，即发起对该座席分机的录音操作。5，3.2GenesysCTI概述GenesySCIM(CustomerInteraCti。nManagement)平台，即GenesyS客户交互管理平台，提供各中客户交互的平台支持，完成基本的CTI功能。不同客户交互需依赖CIM平台的不同组件配合实现相关功能，这些功能需通过对应的Genesys客户交互组件完成。鬓鬓鬓薰薰纂蒸蒸纂翼;;;雍鬓攀攀份纂纂笔蒸蒸

RePorting(报表)Fra触work(架构)图s一 2eenesysCIM平台模块化结构1、Framework(架构)GenesyS的所有应用解决方案，均构架在称为Framework的CTI基础平台之上，它是一个开放、可扩充、有弹性的计算机电话整合(CTI)架构，主要负责呼入、呼出、多媒体呼叫的话路控制与随路数据控制功能，还提供集中配置、监控、报表等辅助服务功能。 GenesySFramwork核心框架共分为四层，包含了配置层(ConfigurationLayer)、管理层 (ManagementLayer)、媒体层 (MediaLayer)、服务层(ServiCeS比yer)。如图5一3所示:上层解决方案于德二二一!ll媒体层 (MediaLayer)管理层 (ManagementLayer)配置层 (eonogurationLayer)FRAMEwoRK(架构)了本*||||||||||一一一︸︸一图5一 3GenesysFramework核，讼框架第54页，共86贞
【共引文献】

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本文编号：2860541