沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理问题研究

发布时间：2020-05-21 05:51

【摘要】：随着汽车行业的高速发展,汽车的售后业务也逐渐受到了广大消费者的重视。近几年汽车售后服务行业存在的问题逐渐成为一门专业的研究项目,即汽车后市场。较好的售后服务市场带来的是汽车的高附加值,也成为消费者重要的需求点,好的汽车售后服务能够获得充分的利润、市场及发展,这些潜在的利润获得是销售一辆汽车不能够比拟的。汽车的售后服务行业讲求的是态度,是售后的功能,谁家的售后服务好、质量高、业务多,哪家就会占领更多的市场空间。因此,找到4S店售后服务管理存在的问题,能够有效改善4S店的管理和服务问题,增加收益,提升4S店的竞争力。本文以沈阳HH大众汽车4S店为研究对象,首先介绍了汽车售后服务管理相关理论包括定义、特点、内容;其次介绍了沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理的现状,通过对售后服务管理工作中的各环节进行系统地调查、研究、分析,以及对顾客满意度的调查,了解影响顾客满意度的主要问题,并对其进行解析,提出顾客真正希望得到的真实需求和实际希望,找出沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理中存在的问题及产生的原因,如售后服务项目缺乏竞争力、售后服务内容与用户需求匹配度低、售后服务流程不完善、售后服务人才储备不足、售后服务调查缺失、员工管理体系不完善等问题;借鉴了宝马汽车4S店经验,对其存在的问题提出了合理的改进和创新方案,如创新售后服务管理项目、完善售后服务流程、强化客户调研及管理、加强专业人才培养、建立完善的员工管理和激励体系、强化有效补救失误能力等措施,以期对沈阳HH大众汽车4S店售后服务管理工作带来启发和推动作用,并对提升汽车4S店售后服务管理质量具有一定的指导意义。
【学位授予单位】：沈阳理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.471

【参考文献】

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本文编号：2673814