STW汽车公司售后服务用户流失分析及其改进研究

发布时间：2020-11-03 19:25

　　 在中国经济增幅进入微增长新常态的经济形势下,汽车行业供求失衡产能过剩问题日益凸显,各大汽车品牌在加大力度研发新产品、并加快研发上市速度。各汽车品牌的授权4S店也将面临着更加残酷的竞争和整合。新车销售利润逐渐下滑,4S店的利润空间逐渐向售后服务倾斜,售后服务的地位也越来越重要。国家对于汽车售后服务先后出台了一些调整政策,这些政策的出台对汽车制造的主机厂售后服务开展带来了方向的调整。另外资本市场中对售后服务也蠢蠢欲动,先后有汽车连锁店遍地开花,上门服务创新以及线上线下服务打通融合,4S店在售后用户的争夺战中面对的竞争者越来越多,结果首当其冲的就是维修保养用户的流失加剧,这对4S店利润的增涨造成了极大影响。服务是一种更关注过程体验的产品,所以不同行业的服务形式多种多样,营销方式也千奇百怪。各层面的售后服务管理者不缺利用创新思维来构建差异化服务以争夺服务用户市场份额。随着竞争的白热化,整车制造和4S店的经营理念都从产品驱动的模式转为围绕着用户为圆心的方向,形成以用户需求为导向和用户关系管理为导向的市场驱动模式。因此用户流失是当前汽车售后服务面对的大难题,用户流失率的降低也成为服务企业增大保有用户群的重要战略选择。因此,对于用户流失的研究变得越来越重要。本文运用现有的用户关系管理与满意度理论,利用文献研究法对行业现状与发展进行了研究;用调查法对STW公司现有基盘中各类别的流失用户进行调研分析,并对现有活跃用户的行为习惯以及服务满意情况评价来深入分析用户流失的原因;得出影响用户流失的主要因素是,用户不了解车辆保修政策、缺乏保养意识及忘记保养,另外认为授权4S店价格贵、距离远也是一个重要影响因素。除研究用户流失原因外,本文用案例研究法对一些4S店现场用户服务流程、内部人员绩效管理、培训及考核制度等方面进行案例分析,得出4S店在流程设计上未对服务技术专业性进行包装推广以便让用户感受到服务的专业性及价值感,另外,4S店的内部人员绩效的服务管理上过于强调产值的提升,服务人员工资考核目标中产值的占比大于用户满意感知占比,将产值提升重于用户实际体验的打造。这会导致服务人员在用户接待问诊过程中,不是以解决车辆故障问题为己任,更挖空心思利用信息不对等诱导用户多消费。从而最终导致4S店内部的管理未能让用户在服务过程有好的体验,让用户感官上将4S店服务与社会修理厂或路边店相提并论,用户进而认为4S店维修保养价格昂贵,最终导致用户的流失。针对流失原因的深入分析,本文提出在STW汽车公司服务渠道管理政策中解除销售额的目标配置与进厂台次挂钩、加强系统功能优化与服务品牌定位与推广上的措施;在4S店层面,提出服务流程设计上需要将车辆维修过程透明化、将服务人员月度绩效考核中与产值指标脱钩,改为与用户满意度指标挂钩,并且运用用户生命周期关键节点管控的方法对用户进行有效的管理。除此之外,本文在前人的研究基础上,创新的通过大量分析建立了一个用户流失管理切实有效的管理方法及跟踪指标体系,从而实现切实有效的流失用户分析与管理,降低用户流失率,这对STW汽车公司那及其他汽车品牌、社会修理厂及快修连锁店均有借鉴意义。
【学位单位】：广西大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F426.471;F274
【部分图文】：

车辆用户发起电话回访，针对整个服务过程的关键环节询问服务网点的服务流程执行情??况。调查结果显示，在与用户进行沟通互动环节服务网络执行较差，主要表现为不主动??告知用户可以服务预约，技师未与用户互动（不告知用车建议及技师姓名），详见图３－３。??２０??

ＳＴＷ汽车公司全国３年基盘用户数为９５０万辆，其中整体忠诚用户率为２０％，２０１６??年初用户流失率为３６％，由于有新车销售用户车辆的影响，用户流失率呈缓慢下降的趋??势，详见图３－３。每月流失用户招揽回厂成功率为２．６％。全国进厂车辆日均行驶里程约??为７０公里，回厂保养周期平均为６个月。由于用户购买车辆后，ＳＴＷ汽车公司允许用??户进入全国服务网络给车辆进行第一次免费保养，即强保回厂强保用户比例较高达??９５％，其余未进厂参与强保用户多为集团釆购车或偏远地区用户。强保之后的６个月或??５０００公里内，需要用户回全国服务网络进行第一次保养（即首次例保），首次例保由于??需要用户自费进行车辆保养，出于价格、距离远近或４Ｓ店内部服务运营管理等因素，??用户往往会选择到社会修理厂或路边店进行车辆保养。那些选择到社会修理厂或路边店??进行车辆维修或保养的部分用户或因车辆三包索赔回厂，否则不会再回到品牌服务网??络。而剩余那些在首次例保选择回到品牌服务网络进行首次例保的用户往往较为认可或??更加信任品牌服务网络的服务，除非发生让用户不满意的事件、车辆转售或其他原因用??户一般不会轻易选择更换维修网点。所以首次例保是一个关键节点

?估ｓ?好ｉ?１岛?ｉ?ｊ??据?细??图３－３用户调研服务流程执行情况??Ｆｉｇ．３－３?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｒｏｃｅｓｓ?ｅｘｅｃｕｔｉｏｎ??３．?３?ＳＴＷ汽车公司售后服务的用户流失现状??ＳＴＷ汽车公司全国３年基盘用户数为９５０万辆，其中整体忠诚用户率为２０％，２０１６??年初用户流失率为３６％，由于有新车销售用户车辆的影响，用户流失率呈缓慢下降的趋??势，详见图３－３。每月流失用户招揽回厂成功率为２．６％。全国进厂车辆日均行驶里程约??为７０公里，回厂保养周期平均为６个月。由于用户购买车辆后，ＳＴＷ汽车公司允许用??户进入全国服务网络给车辆进行第一次免费保养，即强保回厂强保用户比例较高达??９５％，其余未进厂参与强保用户多为集团釆购车或偏远地区用户。强保之后的６个月或??５０００公里内，需要用户回全国服务网络进行第一次保养（即首次例保），首次例保由于??需要用户自费进行车辆保养
【参考文献】

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本文编号：2869003