吉利国际售后组织能力建设案例研究
发布时间：2021-02-18 17:40
随着中国加入WTO以及中国汽车人才的沉淀,逐步涌现出了以吉利、奇瑞和比亚迪等为代表的中国自主品牌,也在国内树立了自己的市场地位,而中国汽车品牌如果真正要成为世界品牌,就只有走出国门,前往海外与欧美日等汽车品牌争夺市场,但是征战海外市场首先需要考虑售后服务,那么海外市场的售后应该如何保障呢?基于对浙江吉利国际销售公司售后服务部（以下简称“吉利国际售后”）的深度调研,本文运用案例研究法尝试对以上问题做出解答。经过22年的奋斗,吉利汽车已经成为中国汽车品牌的带头大哥,同时通过收购沃尔沃、宝腾、莲花汽车等国际汽车品牌,其海外战略颇受瞩目,在国际上的品牌影响力也在逐步扩大,通过近几年的布局,吉利国际售后的海外市场逐步成熟。通过对其组织能力建设的研究,能够从一定的程度上分析其成功的原因,也为“中国制造”真正走出国门,成为国际品牌提供经验借鉴。案例正文部分主要描述吉利国际售后走向海外的走出去、走进去、走上去三个阶段,并从这三个阶段选取标志性事件,了解吉利国际售后在海外发展的全貌,同时也对各个阶段的售后服务状况进行梳理。案例分析部分主要从吉利国际售后现状和困难点入手,分析和整理吉利国际售后的惯例演化特...
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：56 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文案例分析逻辑图
3案例分析15图3-2本文案例分析步骤3.3理论依据与分析3.3.1吉利国际售后在不同阶段分别遇到的困境3.3.1.1理论依据（1）SWOT分析法SWOT分析法，又称道斯矩阵，SWOT四个英文字母分别是指Strengths（优势）、Weakness（劣势）、Opportunities（机会）和Threats（威胁）①。运用这种方法，可以有效地对企业所处的环境进行全面系统的研究，从而得出未来的战略规划。优势和劣势指公司在发展过程中自身存在的积极或者消极的主观因素，优势可以是核心技术优势、人力资源优势等；劣势则是缺乏新技术能力、无形或者有形资产，以及其关键领域竞争力的削弱。机会主要指客户群的扩大、市场需求提升等，需要组织公司资源进行匹配，使公司竞争力得到提升；而威胁主要指市场需求减少、强大的新竞争对手以及产品市场萎缩等，需要公司提前识别，并制定相应的战略措施以减轻或抵消所产生的负面影响。（2）PEST分析法PEST分析法也是一个常用的分析工具，通过四个方面的因素把握宏观环境，①[美]K·J·Andrews.公司战略概念[M].北京：世界图书出版社，1971:263-272.
3案例分析16P即Politics（政治要素），E即Economic（经济要素），S即Society(社会因素)，T即Technology（技术要素）。3.3.1.2案例分析（1）吉利国际售后的SWOT分析随着吉利汽车征战全球，售后团队也在逐步成长中。通过SWOT工具的分析，可以有效地分析其内外部的因素，为后期的发展提供相关的建议，具体分析如图3-3所示。图3-3吉利国际售后的SWOT分析吉利国际售后发展过程中形成了自己的优势，比如组织架构的完善，目前已经有配件管理、服务管理、培训、技术支持、质量改善、舆情监测等职能，能够覆盖整个海外售后的需求。同时，根据这些年的工作经验，也沉淀了很多海外服务的流程机制，一直跟随成长起来的售后服务工程师在处理海外客户抱怨上经验非常丰富。但是随着海外业务的不断扩大，其劣势也很明显，由于对海外经销商的管理较弱，同时缺乏故障案例的沉淀，很难获取之前车辆本身的质量数据，也就无法为后来车辆的引进提供经验借鉴，国外大品牌都是利用IT系统处理质量数据，吉利国际还是用邮件或者简单的数据系统，这也不利于以后的发展。经过几次业务调整后，不仅是售后一线团队，其他支持团队人员流失也非常严重，新人较多，部分是刚毕业的大学生，对售后服务缺乏了解，难以指导海外经销商，只能起到传递信息的功能，无法满足客户的需求。在机会方面，吉利汽车并购沃尔沃之后，同时也吸纳了各方人才，因此不同品牌的交流学习能够提升售后服务技能和吸收应对海外市场的经验，是一个很好的
【参考文献】：
期刊论文
[1]组织敏捷性研究述评及展望[J]. 董华,夏淼. 科技与管理. 2019(06)
[2]组织惯例研究的主流框架探索和未来研究趋势分析[J]. 孙永磊,宋晶,陈劲. 科学学与科学技术管理. 2019(01)
[3]微创新视角下企业成长组织惯例演化:李渡酒业案例剖析[J]. 胡海波,涂舟扬,管永红. 科技进步与对策. 2017(20)
[4]国际化企业营销动态能力形成机制研究:基于知识的视角[J]. 张珣,彭纪生. 河海大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[5]知识进化、惯例演化下的国际新创企业组织能力提升——以天士力国际营销控股有限公司为例[J]. 许晖,王琳. 科学学与科学技术管理. 2016(07)
[6]基于组织学习的组织惯例内涵、形成及变化研究[J]. 徐小琴,马洁. 商业研究. 2016(01)
[7]知识进化的理论研究及其应用[J]. 丁玉飞,王曰芬,颜端武. 技术经济. 2014(09)
[8]组织惯例的跨层级演化机制[J]. 陈彦亮,高闯. 经济理论与经济管理. 2014(03)
[9]基于知识吸纳的物流企业能力演化机理探析[J]. 秦津娜,丁慧平. 浙江大学学报(人文社会科学版). 2014(04)
[10]企业组织能力系统的复杂适应进化分析[J]. 可星,段宁东,谢莹. 技术经济与管理研究. 2013(08)
硕士论文
[1]惯例演化视角下的战略即兴与组织创新形成机制研究[D]. 高小平.东北财经大学 2018
[2]Q公司海外售后索赔管理研究[D]. 彭博.吉林大学 2016
本文编号：3039877
【文章来源】：江西财经大学江西省
【文章页数】：56 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
本文案例分析逻辑图
3案例分析15图3-2本文案例分析步骤3.3理论依据与分析3.3.1吉利国际售后在不同阶段分别遇到的困境3.3.1.1理论依据（1）SWOT分析法SWOT分析法，又称道斯矩阵，SWOT四个英文字母分别是指Strengths（优势）、Weakness（劣势）、Opportunities（机会）和Threats（威胁）①。运用这种方法，可以有效地对企业所处的环境进行全面系统的研究，从而得出未来的战略规划。优势和劣势指公司在发展过程中自身存在的积极或者消极的主观因素，优势可以是核心技术优势、人力资源优势等；劣势则是缺乏新技术能力、无形或者有形资产，以及其关键领域竞争力的削弱。机会主要指客户群的扩大、市场需求提升等，需要组织公司资源进行匹配，使公司竞争力得到提升；而威胁主要指市场需求减少、强大的新竞争对手以及产品市场萎缩等，需要公司提前识别，并制定相应的战略措施以减轻或抵消所产生的负面影响。（2）PEST分析法PEST分析法也是一个常用的分析工具，通过四个方面的因素把握宏观环境，①[美]K·J·Andrews.公司战略概念[M].北京：世界图书出版社，1971:263-272.
3案例分析16P即Politics（政治要素），E即Economic（经济要素），S即Society(社会因素)，T即Technology（技术要素）。3.3.1.2案例分析（1）吉利国际售后的SWOT分析随着吉利汽车征战全球，售后团队也在逐步成长中。通过SWOT工具的分析，可以有效地分析其内外部的因素，为后期的发展提供相关的建议，具体分析如图3-3所示。图3-3吉利国际售后的SWOT分析吉利国际售后发展过程中形成了自己的优势，比如组织架构的完善，目前已经有配件管理、服务管理、培训、技术支持、质量改善、舆情监测等职能，能够覆盖整个海外售后的需求。同时，根据这些年的工作经验，也沉淀了很多海外服务的流程机制，一直跟随成长起来的售后服务工程师在处理海外客户抱怨上经验非常丰富。但是随着海外业务的不断扩大，其劣势也很明显，由于对海外经销商的管理较弱，同时缺乏故障案例的沉淀，很难获取之前车辆本身的质量数据，也就无法为后来车辆的引进提供经验借鉴，国外大品牌都是利用IT系统处理质量数据，吉利国际还是用邮件或者简单的数据系统，这也不利于以后的发展。经过几次业务调整后，不仅是售后一线团队，其他支持团队人员流失也非常严重，新人较多，部分是刚毕业的大学生，对售后服务缺乏了解，难以指导海外经销商，只能起到传递信息的功能，无法满足客户的需求。在机会方面，吉利汽车并购沃尔沃之后，同时也吸纳了各方人才，因此不同品牌的交流学习能够提升售后服务技能和吸收应对海外市场的经验，是一个很好的
【参考文献】：
期刊论文
[1]组织敏捷性研究述评及展望[J]. 董华,夏淼. 科技与管理. 2019(06)
[2]组织惯例研究的主流框架探索和未来研究趋势分析[J]. 孙永磊,宋晶,陈劲. 科学学与科学技术管理. 2019(01)
[3]微创新视角下企业成长组织惯例演化:李渡酒业案例剖析[J]. 胡海波,涂舟扬,管永红. 科技进步与对策. 2017(20)
[4]国际化企业营销动态能力形成机制研究:基于知识的视角[J]. 张珣,彭纪生. 河海大学学报(哲学社会科学版). 2017(03)
[5]知识进化、惯例演化下的国际新创企业组织能力提升——以天士力国际营销控股有限公司为例[J]. 许晖,王琳. 科学学与科学技术管理. 2016(07)
[6]基于组织学习的组织惯例内涵、形成及变化研究[J]. 徐小琴,马洁. 商业研究. 2016(01)
[7]知识进化的理论研究及其应用[J]. 丁玉飞,王曰芬,颜端武. 技术经济. 2014(09)
[8]组织惯例的跨层级演化机制[J]. 陈彦亮,高闯. 经济理论与经济管理. 2014(03)
[9]基于知识吸纳的物流企业能力演化机理探析[J]. 秦津娜,丁慧平. 浙江大学学报(人文社会科学版). 2014(04)
[10]企业组织能力系统的复杂适应进化分析[J]. 可星,段宁东,谢莹. 技术经济与管理研究. 2013(08)
硕士论文
[1]惯例演化视角下的战略即兴与组织创新形成机制研究[D]. 高小平.东北财经大学 2018
[2]Q公司海外售后索赔管理研究[D]. 彭博.吉林大学 2016
本文编号：3039877
本文链接：https://www.wllwen.com/kejilunwen/qiche/3039877.html
