南昌马自达汽车4S店客户关系管理存在的问题及提升策略研究
发布时间：2021-04-18 23:52
面对汽车销售市场异常激烈的竞争,利润不断下降,如何经营好汽车销售公司,在市场中抢占一定的份额,每家公司都在积极探索,开发新的经济增长点,并加强公司的内部管理,防范风险的发生。中国的汽车销售行业由现在高速发展到现在稳步发展时期,在市场整体需求增长速度放慢的情况下,汽车的生产、销售、服务企业间的竞争愈来愈烈。汽车消费者越来越懂行,购买经验越来越丰富,从而对汽车及其销售公司的要求越来越高。客户在购买汽车前会不止一次到4S店现场查看,但仅有49%的客户对4S店的体验及服务表示满意。作为中日合资企业,长安马自达汽车有限公司成立于2005年。2017年,全球权威市场调研机构公布的中国新车质量研究报告,质量排名第三。对比2016、2017、2018年马自达汽车公司销量明显下滑。客户关系管理对于汽车销售行业而言,是其获得竞争优势非常重要的来源之一。深入探讨客户关系管理在汽车4S店中的发展情况及存在的问题,并运用相关理论,提出成功实施客户关系管理的关键要素及提升汽车4S店核心竞争力的方法。本文在客户关系管理、客户满意度及客户生命周期理论的支持下,采用调查问卷、文献收集分析及访谈相结合的研究方法,通过对南...
【文章来源】：江西师范大学江西省
【文章页数】：40 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究思路
南昌马自达汽车4S店客户关系管理存在的问题及提升策略研究12全，最终影响客户关系管理的信息判断。图3-1南昌马自达4S店收集客户信息渠道分布图3.2客户分级管理不完善南昌马自达汽车4S店对目前所售各类型号车辆的用车客户，没有严格进行分类。客户对4S店及公司的贡献有大有小，客户中有男有女，有老有少，消费水平不同，带给4S店的价值就是不同的，应当给予区别对待。尽管每个到店客户的重要性和贡献水平都不尽相同，但决不容得半点忽视或低估，但是仍然由于客户购买的能力、购买的欲望、购买的想法、购买特点及服务成本等差异，每个客户自身情况不同，带给汽车4S店收益也是不同的。其中有一些优质客户就是比另一些客户给4S店创造的价值更大。所以，在销售及售后服务上，把各种资源平均分配到带给4S店不同价值的客户，既不合理也不经济，同时也会引进大客户对4S店的不满。从而，在客户分级管理方面不够完善，应对各类售出车辆按照车型、客户个人情况等进行分级管理。现对南昌马自达汽车4S店正在售车辆及报价统计如表3-1所示。根据该4S店在售车辆情况及所针对的客户信息情况，该4S针对客户分级管理中，比较简单粗略，仍不够完善和规范。表3-1南昌马自达4S店在售车辆官方报价车型官方报价备注马自达3昂克赛拉11.29-16.89万其它车型已停售，不在统计范围之内。马自达CX-517.98-24.58万马自达CX-825.88-33.08万3.3客户满意度不高汽车4S店售后业务是汽车经销商利润非常重要的来源之一，在售后环节中，变被动为主动，电话关爱服务，主动邀约，关爱客户和车辆，从而提高客户的
南昌马自达汽车4S店客户关系管理存在的问题及提升策略研究13忠诚度。在这个十分重要环节中，留住客户的信息，提醒客户保养，发送关爱信息，推送在特殊天气下用车注意事项等。作为世界上权威性很高、专业性很强的市场调研机构之一，J.D.Power调研公司在国内外汽车行业的调查和研究中具有较高权威性和公信力。该公司公布的2019年中国汽车主流车细分市场中，针对销售满意度研究的报告中显示，长安马自达汽车得分为681分（基于1000分制），见图3-2所示。距离排名第一的北京现代汽车有一定的差距。图3-22019年中国汽车销售满意度研究通过查看文献资料，整理出另一家市场调研公司公布的，关于中国汽车售后服务满意度报告（2019年）。报告数据中显示，马自达汽车得为分88分（满分100分），见图3-3所示。2019年中国汽车售后服务满意度长安马自达排名居中，说明客户对其服务满意度评价不理想。
【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈电子商务时代客户关系管理的重要性[J]. 曲婷婷. 通讯世界. 2020(01)
[2]试论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 耿东锋. 现代营销(下旬刊). 2020(01)
[3]Web 3.0时代下汽车4S店CRM框架重构[J]. 沈思远. 品牌研究. 2018(03)
[4]汽车4S店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究[J]. 王颖雯. 科技视界. 2017(04)
[5]一汽-大众宁波中基甬耀汽车销售服务有限公司客户关系管理的分析[J]. 李静. 品牌(下半月). 2015(01)
[6]汽车企业如何利用社会化媒体进行客户关系管理[J]. 许建林. 新闻世界. 2014(02)
[7]浅谈汽车4S店客户关系管理[J]. 郭晓军. 科技创新导报. 2010(29)
[8]我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J]. 吴玉兰. 现代商贸工业. 2010(01)
[9]后市场时代的汽车客户关系管理[J]. 余伟. 汽车工业研究. 2006(06)
硕士论文
[1]长春市CX长城汽车4S店客户关系管理研究[D]. 李爽.吉林财经大学 2019
[2]一汽大众金鼎4S店客户关系管理优化研究[D]. 赵云.青岛大学 2018
[3]XALZX汽车4S店客户关系管理研究[D]. 程楠.西北大学 2017
[4]自主品牌与合资品牌汽车4S店客户关系管理比较研究[D]. 朱蓬博.郑州大学 2017
[5]RD英菲尼迪汽车4S店客户关系管理研究[D]. 谢茜.宁夏大学 2017
[6]广汽本田汽车销售有限公司客户关系管理研究[D]. 杨莉.兰州大学 2017
[7]客户关系管理在品牌传播中的价值及其策略研究[D]. 解婷.湖南师范大学 2016
[8]一汽-大众4S店客户关系管理改进研究[D]. 高庆东.吉林大学 2016
[9]劳士领汽车（中国）公司客户关系研究[D]. 龙俊茹.吉林大学 2016
[10]ZBCC汽车4S店客户关系管理研究[D]. 丁一.山东理工大学 2015
本文编号：3146407
【文章来源】：江西师范大学江西省
【文章页数】：40 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
研究思路
南昌马自达汽车4S店客户关系管理存在的问题及提升策略研究12全，最终影响客户关系管理的信息判断。图3-1南昌马自达4S店收集客户信息渠道分布图3.2客户分级管理不完善南昌马自达汽车4S店对目前所售各类型号车辆的用车客户，没有严格进行分类。客户对4S店及公司的贡献有大有小，客户中有男有女，有老有少，消费水平不同，带给4S店的价值就是不同的，应当给予区别对待。尽管每个到店客户的重要性和贡献水平都不尽相同，但决不容得半点忽视或低估，但是仍然由于客户购买的能力、购买的欲望、购买的想法、购买特点及服务成本等差异，每个客户自身情况不同，带给汽车4S店收益也是不同的。其中有一些优质客户就是比另一些客户给4S店创造的价值更大。所以，在销售及售后服务上，把各种资源平均分配到带给4S店不同价值的客户，既不合理也不经济，同时也会引进大客户对4S店的不满。从而，在客户分级管理方面不够完善，应对各类售出车辆按照车型、客户个人情况等进行分级管理。现对南昌马自达汽车4S店正在售车辆及报价统计如表3-1所示。根据该4S店在售车辆情况及所针对的客户信息情况，该4S针对客户分级管理中，比较简单粗略，仍不够完善和规范。表3-1南昌马自达4S店在售车辆官方报价车型官方报价备注马自达3昂克赛拉11.29-16.89万其它车型已停售，不在统计范围之内。马自达CX-517.98-24.58万马自达CX-825.88-33.08万3.3客户满意度不高汽车4S店售后业务是汽车经销商利润非常重要的来源之一，在售后环节中，变被动为主动，电话关爱服务，主动邀约，关爱客户和车辆，从而提高客户的
南昌马自达汽车4S店客户关系管理存在的问题及提升策略研究13忠诚度。在这个十分重要环节中，留住客户的信息，提醒客户保养，发送关爱信息，推送在特殊天气下用车注意事项等。作为世界上权威性很高、专业性很强的市场调研机构之一，J.D.Power调研公司在国内外汽车行业的调查和研究中具有较高权威性和公信力。该公司公布的2019年中国汽车主流车细分市场中，针对销售满意度研究的报告中显示，长安马自达汽车得分为681分（基于1000分制），见图3-2所示。距离排名第一的北京现代汽车有一定的差距。图3-22019年中国汽车销售满意度研究通过查看文献资料，整理出另一家市场调研公司公布的，关于中国汽车售后服务满意度报告（2019年）。报告数据中显示，马自达汽车得为分88分（满分100分），见图3-3所示。2019年中国汽车售后服务满意度长安马自达排名居中，说明客户对其服务满意度评价不理想。
【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈电子商务时代客户关系管理的重要性[J]. 曲婷婷. 通讯世界. 2020(01)
[2]试论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J]. 耿东锋. 现代营销(下旬刊). 2020(01)
[3]Web 3.0时代下汽车4S店CRM框架重构[J]. 沈思远. 品牌研究. 2018(03)
[4]汽车4S店客户关系管理过程中存在的问题及对策研究[J]. 王颖雯. 科技视界. 2017(04)
[5]一汽-大众宁波中基甬耀汽车销售服务有限公司客户关系管理的分析[J]. 李静. 品牌(下半月). 2015(01)
[6]汽车企业如何利用社会化媒体进行客户关系管理[J]. 许建林. 新闻世界. 2014(02)
[7]浅谈汽车4S店客户关系管理[J]. 郭晓军. 科技创新导报. 2010(29)
[8]我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究[J]. 吴玉兰. 现代商贸工业. 2010(01)
[9]后市场时代的汽车客户关系管理[J]. 余伟. 汽车工业研究. 2006(06)
硕士论文
[1]长春市CX长城汽车4S店客户关系管理研究[D]. 李爽.吉林财经大学 2019
[2]一汽大众金鼎4S店客户关系管理优化研究[D]. 赵云.青岛大学 2018
[3]XALZX汽车4S店客户关系管理研究[D]. 程楠.西北大学 2017
[4]自主品牌与合资品牌汽车4S店客户关系管理比较研究[D]. 朱蓬博.郑州大学 2017
[5]RD英菲尼迪汽车4S店客户关系管理研究[D]. 谢茜.宁夏大学 2017
[6]广汽本田汽车销售有限公司客户关系管理研究[D]. 杨莉.兰州大学 2017
[7]客户关系管理在品牌传播中的价值及其策略研究[D]. 解婷.湖南师范大学 2016
[8]一汽-大众4S店客户关系管理改进研究[D]. 高庆东.吉林大学 2016
[9]劳士领汽车（中国）公司客户关系研究[D]. 龙俊茹.吉林大学 2016
[10]ZBCC汽车4S店客户关系管理研究[D]. 丁一.山东理工大学 2015
本文编号：3146407
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