我国汽车售后服务分析及对策研究

发布时间：2017-04-19 14:11

  本文关键词：我国汽车售后服务分析及对策研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 近几年来,我国汽车工业的快速发展,要求汽车售后服务也要良性、快速向前发展,原因如下:汽车产品大量进入家庭,对汽车售后服务的需求随之也会急剧增加;汽车销售速度放缓,利润下降,导致很多企业开始转向售后服务,因为刚刚起步,门槛低,可供切入的市场缝隙比较多,相比较而言具有较大的市场上升机会和利润空间;国外大量的汽车售后服务机构涌入我国,对我国本土汽车售后服务业造成了很大的冲击,本土企业急需提升自己的售后服务能力;2008年的金融危机,对汽车工业产生了影响,而要提高市场竞争力,售后服务无疑是一个重要途径。 但是目前我国汽车售后服务处于发展初期,存在着很多不足和问题,针对这一问题,本论文通过文献研究、比较分析和数学模型等方法,指出了目前我国售后服务存在的问题,从汽车生产商的角度出发,提出了完善的对策,从存在问题较多、可改进空间较大的三个方面入手,即完善我国汽车售后服务网络、对汽车配件供应市场进行管理和对基于客户忠诚度的客户关系进行管理。并对这三个方面进行了详细阐述,指出:要真正发挥汽车售后服务网络的作用,就要做好网络规模确定、地理布局、经销商的选择以及对网络管理方面的工作;创新的提出售后服务中配件的两个流程:配件供应和服务调度,并运用GM(1,1)组合预测模型对配件供应进行科学预测;售后服务的目标是对客户忠诚度的管理,所以在汽车售后服务中,要对基于客户忠诚度的客户关系进行管理,本文亦给出了在实施系统时应把握的要点。分析表明,本论文指出的我国汽车售后服务存在的问题,提出的完善对策,是总结了国内外汽车售后服务的成功经验、针对目前我国的市场形势和市场需求提出的,这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值和指导意义。
【关键词】：汽车售后服务 服务网络 汽车配件 客户忠诚度 客户关系管理
【学位授予单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-18
• 1.1 研究的背景和意义10-14
• 1.1.1 汽车售后服务相关概念10-11
• 1.1.2 汽车售后服务业的特点11-12
• 1.1.3 研究的背景和意义12-14
• 1.2 国内外汽车售后服务研究现状14-16
• 1.2.1 国外研究现状15
• 1.2.2 国内研究现状15-16
• 1.3 论文研究的主要内容和主要方法16-18
• 1.3.1 论文研究的主要内容16-17
• 1.3.2 论文研究的主要方法17-18
• 第二章 完善我国汽车售后服务的研究18-27
• 2.1 售后服务的相关理论依据18-19
• 2.1.1 资源基础理论(Resource-Based View，简称RBV)18
• 2.1.2 服务补救理论18-19
• 2.2 我国汽车售后服务主要存在的问题19-24
• 2.2.1 相关的国家的标准与法规体系不甚完善19
• 2.2.2 我国汽车销售体系不尽完善19-21
• 2.2.3 汽车的生产、销售和售后服务脱节21-22
• 2.2.4 服务理念落后、服务水平有限22
• 2.2.5 汽车售后服务人员素质较低22-23
• 2.2.6 汽车售后服务市场秩序混乱23
• 2.2.7 没有形成规模经济，缺乏成本优势23
• 2.2.8 管理方式落后23-24
• 2.3 完善我国汽车售后服务的策略24-27
• 2.3.1 完善我国汽车售后服务网络24-25
• 2.3.2 对汽车配件供应市场进行管理25
• 2.3.3 基于客户忠诚度的客户关系管理25-27
• 第三章 完善我国汽车售后服务网络27-36
• 3.1 汽车售后服务网络相关概念27
• 3.2 我国汽车售后服务网络现状27-28
• 3.3 我国汽车售后服务网络的完善28-36
• 3.3.1 汽车售后服务网络(点)的建设28-30
• 3.3.2 汽车售后服务网络(点)的管理30-33
• 3.3.3 重视经销商，，改善与经销商的关系33-36
• 第四章 汽车配件供应市场管理36-47
• 4.1 我国汽车配件市场的现状和存在的问题36-38
• 4.1.1 市场环境混乱，品牌保护力不足36
• 4.1.2 配件假冒和伪劣产品多36-37
• 4.1.3 配件价格混乱37
• 4.1.4 服务理念、经营观念落后37
• 4.1.5 服务水平尤其是维修技术水平低37-38
• 4.2 我国汽车配件管理38-47
• 4.2.1 服务配件网络化管理38-41
• 4.2.2 配件供应的科学预测41-47
• 第五章 基于客户忠诚度的客户关系管理47-55
• 5.1 客户关系管理CRM47-48
• 5.1.1 客户关系管理的内涵47
• 5.1.2 客户关系管理的重要性47-48
• 5.2 客户忠诚度(CUSTOMER LOYALTY，简称CL)48-50
• 5.2.1 客户忠诚的内涵48
• 5.2.2 影响客户忠诚度的因素48-50
• 5.3 汽车售后服务中基于客户忠诚度的客户关系管理50-55
• 5.3.1 汽车客户关系管理存在的问题50-52
• 5.3.2 汽车售后服务中基于客户忠诚度的客户关系管理实施的要点52-55
• 结论55-57
• 论文所做的主要工作和创新点55
• 有待进一步研究的问题55-57
• 参考文献57-60
• 攻读学位期间取得的研究成果60-61
• 致谢61

【引证文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 张腊梅;;郑州市汽车服务业发展现状及对策研究[J];汽车工业研究;2013年09期

2 陈旭;;我国汽车售后服务存在的问题及对策研究[J];吉林工程技术师范学院学报;2012年12期

中国硕士学位论文全文数据库 前8条

1 李燕;尼桑4S店信息管理系统分析与设计[D];山东大学;2010年

2 平恩贤;基于多需求因素的汽车零配件的备置[D];武汉理工大学;2011年

3 孟峻;A汽车公司售后服务管理研究[D];河北工业大学;2011年

4 宋孟华;中高档乘用车4S店售后技术服务研究[D];重庆大学;2011年

5 王建东;一汽—大众售后服务质量体系优化策略研究[D];哈尔滨工程大学;2011年

6 韩宁;东风日产南京4S店售后服务与客户关系研究[D];大连海事大学;2011年

7 张燕妮;基于SaaS平台及通用数据交换的业务协同售后配件管理系统设计与实现[D];西南交通大学;2012年

8 郎俊宇;W公司驻外中心售后服务管理体系研究[D];山东大学;2012年

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本文编号：316446