天和别克4s店顾客满意度提升研究
发布时间：2021-11-08 00:27
近年来,随着国内汽车行业的一路高歌猛进,汽车市场主要的销售模式——汽车4s店的竞争愈演愈焦灼,消费者的购买选择愈来愈多样,消费观念也愈来愈理性,曾经“产品导向”模式已逐步过渡为“顾客导向”模式。在经销商保证产品质量的同时,如何更好地满足顾客需求,为顾客提供更加优质的服务体验这一难题困扰众多企业家和学者的过程中,“顾客满意度”这一词汇逐步走进人们的视野,并得到了广泛地接受和认同。销售环节是经销商所有服务环节的先锋,也是消费者接受销售服务和购买本品牌产品的开端。俗话说“万事开头难”,“好的开始是成功的一半”,针对销售过程刚刚结束后的销售环节顾客满意度进行研究是赢得顾客信任、留住顾客的关键,对于汽车4s店具有重大的现实意义。对国内外顾客满意度研究现状进行梳理之后,本文计划结合石家庄地区天和别克4s店的具体情况,在借鉴J.D.POWER、汽车品牌满意度调查组委会、联信天下等汽车权威调查机构的销售环节顾客满意度指标体系的基础上,依据可操作、可控制、可量化等指标体系构建原则,尝试着构建天和别克4s店销售环节顾客满意度多层次指标体系,并运用择优比较法科学地为各级指标赋予权重;其次将顾客满意度指标体系...
【文章来源】：河北大学河北省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 主要内容及技术路线图
1.3.1 主要内容
1.3.2 技术路线图
1.4 研究方法及创新点
1.4.1 研究方法
1.4.2 创新点
第二章 文献回顾
2.1 顾客满意度的概念及特征
2.2 顾客满意度的国内外研究现状
2.2.1 国外研究现状
2.2.2 国内研究现状
第三章 销售环节顾客满意度测评方案设计
3.1 销售环节顾客满意度多层次指标体系建构
3.1.1 销售环节顾客满意度多层次指标体系建构原则
3.1.2 销售环节顾客满意度多层次指标体系介绍
3.2 销售环节顾客满意度一、二级评价指标的构建
3.2.1 销售环节顾客满意度一级评价指标的构建
3.2.2 销售环节顾客满意度二级评价指标的构建
3.3 销售环节顾客满意度评价指标权重的确定
3.3.1 顾客满意度评价指标权重确定方法——择优比较法
3.3.2 一级、二级评价指标权重的计算
第四章 天和别克4s店概况与销售环节顾客满意度的现状
4.1 石家庄天和别克4s店概况
4.2 天和别克4s店销售环节顾客满意度现状
4.2.1 调查问卷的设计与数据的收集
4.2.2 销售环节顾客满意度总体状况与各项状况
4.3 天和别克4s店销售环节顾客满意度现存问题的原因分析
第五章 提升天和别克4s店销售环节顾客满意度的措施
5.1 建立顾客满意度管理考核体系
5.2 对各销售环节提出顾客满意度提升对策
5.2.1 完善培训机制,提高员工工作满意度
5.2.2 增补试乘试驾路线和车型,规范试驾流程
5.2.3 规范交车工作以提升交车环节满意度
5.2.4 严格售前PDI检查,补充新车燃油
5.2.5 及时更新宣传册,增补厅外展车,定期开展区域营销
5.3 建立健全顾客不满意投诉机制
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
6.1.1 研究总结
6.1.2 研究不足
6.2 未来展望
参考文献
附件：企业顾客满意度调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]汽车企业提高顾客满意度的对策研究[J]. 康利霞. 南方农机. 2018(20)
[2]现代市场调查问卷设计技巧探讨[J]. 万力. 现代经济信息. 2017(21)
[3]汽车4S店顾客满意度研究与应用[J]. 王彦梅. 中国商论. 2017(15)
[4]海底捞的员工激励与放权对其顾客满意度的影响[J]. 王聪. 商场现代化. 2017(11)
[5]顾客满意度模型应用研究[J]. 李佳民. 中国商论. 2017(09)
[6]顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究[J]. 王彦梅,李佳民. 中国商论. 2017(07)
[7]基于汽车4S店客户满意度调查研究[J]. 丁扬志. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2016(07)
[8]J.D.Power 2016年中国汽车销售满意度整体下降[J]. 马宁. 产品可靠性报告. 2016(07)
[9]顾客满意度国内研究综述—基于2000-2014年中国知网文献的分析[J]. 张文利. 商业经济研究. 2015(31)
[10]流程管控视角下的顾客销售满意度研究[J]. 张誉,田云章. 当代经济. 2015(31)
硕士论文
[1]汽车4S店客户满意度分析及改进策略[D]. 王国胜.浙江工业大学 2013
[2]汽车销售顾客满意度研究[D]. 张溥.首都经济贸易大学 2013
[3]基于层次分析法的汽车行业客户满意度评价研究[D]. 吴哲.天津大学 2012
[4]一汽马自达客户销售满意度研究[D]. 曹晓明.天津大学 2010
本文编号：3482633
【文章来源】：河北大学河北省
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 主要内容及技术路线图
1.3.1 主要内容
1.3.2 技术路线图
1.4 研究方法及创新点
1.4.1 研究方法
1.4.2 创新点
第二章 文献回顾
2.1 顾客满意度的概念及特征
2.2 顾客满意度的国内外研究现状
2.2.1 国外研究现状
2.2.2 国内研究现状
第三章 销售环节顾客满意度测评方案设计
3.1 销售环节顾客满意度多层次指标体系建构
3.1.1 销售环节顾客满意度多层次指标体系建构原则
3.1.2 销售环节顾客满意度多层次指标体系介绍
3.2 销售环节顾客满意度一、二级评价指标的构建
3.2.1 销售环节顾客满意度一级评价指标的构建
3.2.2 销售环节顾客满意度二级评价指标的构建
3.3 销售环节顾客满意度评价指标权重的确定
3.3.1 顾客满意度评价指标权重确定方法——择优比较法
3.3.2 一级、二级评价指标权重的计算
第四章 天和别克4s店概况与销售环节顾客满意度的现状
4.1 石家庄天和别克4s店概况
4.2 天和别克4s店销售环节顾客满意度现状
4.2.1 调查问卷的设计与数据的收集
4.2.2 销售环节顾客满意度总体状况与各项状况
4.3 天和别克4s店销售环节顾客满意度现存问题的原因分析
第五章 提升天和别克4s店销售环节顾客满意度的措施
5.1 建立顾客满意度管理考核体系
5.2 对各销售环节提出顾客满意度提升对策
5.2.1 完善培训机制,提高员工工作满意度
5.2.2 增补试乘试驾路线和车型,规范试驾流程
5.2.3 规范交车工作以提升交车环节满意度
5.2.4 严格售前PDI检查,补充新车燃油
5.2.5 及时更新宣传册,增补厅外展车,定期开展区域营销
5.3 建立健全顾客不满意投诉机制
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
6.1.1 研究总结
6.1.2 研究不足
6.2 未来展望
参考文献
附件：企业顾客满意度调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]汽车企业提高顾客满意度的对策研究[J]. 康利霞. 南方农机. 2018(20)
[2]现代市场调查问卷设计技巧探讨[J]. 万力. 现代经济信息. 2017(21)
[3]汽车4S店顾客满意度研究与应用[J]. 王彦梅. 中国商论. 2017(15)
[4]海底捞的员工激励与放权对其顾客满意度的影响[J]. 王聪. 商场现代化. 2017(11)
[5]顾客满意度模型应用研究[J]. 李佳民. 中国商论. 2017(09)
[6]顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究[J]. 王彦梅,李佳民. 中国商论. 2017(07)
[7]基于汽车4S店客户满意度调查研究[J]. 丁扬志. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2016(07)
[8]J.D.Power 2016年中国汽车销售满意度整体下降[J]. 马宁. 产品可靠性报告. 2016(07)
[9]顾客满意度国内研究综述—基于2000-2014年中国知网文献的分析[J]. 张文利. 商业经济研究. 2015(31)
[10]流程管控视角下的顾客销售满意度研究[J]. 张誉,田云章. 当代经济. 2015(31)
硕士论文
[1]汽车4S店客户满意度分析及改进策略[D]. 王国胜.浙江工业大学 2013
[2]汽车销售顾客满意度研究[D]. 张溥.首都经济贸易大学 2013
[3]基于层次分析法的汽车行业客户满意度评价研究[D]. 吴哲.天津大学 2012
[4]一汽马自达客户销售满意度研究[D]. 曹晓明.天津大学 2010
本文编号：3482633
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