立达汽车维保有限公司服务质量提升研究
发布时间：2022-05-08 17:33
中国汽车市场虽然相较于国外汽车市场发展历史不长,还处于发展的初级阶段,但由于中国的汽车工业近几年的快速发展,家庭私家车保有量快速增长,成为汽车市场发展的重要力量。根据国家统计局网站公布数据,截至2019年底全国民用汽车拥有量2.5亿辆,其中私人汽车拥有量达到2.2亿辆（1）。另外,由于每年新车销量在2,000万辆以上,总保有量仍将逐步增长。2019年底,乘用车保有量平均车龄为6至10年,车龄结构趋于老化,在此基础上,汽车行业焦点与利润来源逐步由汽车销售端向售后服务端移动,对汽车售后服务需求巨大,也使得汽车服务后市场发展空间广阔（2）。因此,对于汽车后市场和维修保养市场以及相关企业的管理研究将对我国汽车行业良性发展将产生巨大的影响。本文将该企业顾客作为调查对象,以SERVQUAL服务质量评价量表和方法为理论基础,结合企业目前实际情况,制作出《立达汽车维保有限公司服务质量调查问卷》。该问卷从5个维度、22个测试指标对该企业汽车维修保养服务质量进行评价。运用EXCLE软件对调查收集到的108份有效问卷进行数据分析。分析显示立达汽车维保有限公司在服务...
【文章页数】：100 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究
1.2.2 顾客满意和服务质量关系的相关研究
1.2.3 服务质量评价的相关研究
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 研究思路与框架
1.4.1 研究思路
1.4.2 论文研究框架
第2章 相关理论基础及概述
2.1 汽车维保相关概述
2.1.1 汽车维保服务内涵
2.1.2 汽车维保行业基本特点
2.1.3 汽车维保模式
2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务内涵与特点
2.2.2 服务质量
2.2.3 服务质量差距模型
2.2.4 服务质量度量
2.3 顾客满意度理论
2.3.1 顾客满意度含义
2.3.2 顾客满意度决定因素
2.3.3 服务质量与顾客满意度间的关系
2.4 顾客让渡价值理论
2.4.1 顾客让渡价值理论内涵
2.4.2 顾客让渡价值理论分析及应用
2.4.3 顾客让渡价值理论特征
第3章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述
3.1 公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 组织结构
3.1.3 人力资源现状
3.1.4 主要资源现状
3.1.5 汽车维保服务运营流程
3.2 立达公司现行汽车维保服务质量体系
3.2.1 现行服务质量管理体系
3.2.2 服务质量管理体系核心环节
3.2.3 服务质量管理体系应用及考核
第4章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析
4.1 国内外汽车维修保养市场现状
4.1.1 国外汽车维保现状
4.1.2 国内汽车维保现状
4.2 问卷设计及调查
4.2.1 问卷设计
4.2.2 问卷抽样调查
4.2.3 问卷的调查对象统计特征分析
4.3 调查问卷统计分析
4.3.1 有形性指标分析
4.3.2 可靠性指标分析
4.3.3 响应性指标分析
4.3.4 保证性指标分析
4.3.5 移情性指标分析
4.3.6 调查分析结论
4.4 立达汽车维保公司服务存在的问题及原因
4.4.1 维修保养质量管理制度制定不细化
4.4.2 服务接待的流程和技术要求执行不规范
4.4.3 员工的服务重要性意识不强
4.4.4 员工的培训教育体系不完善
第5章 立达汽车维保公司服务质量提升策略
5.1 服务质量提升的总体思路
5.2 服务质量提升目标与原则
5.2.1 服务质量提升目标
5.2.2 服务质量提升的原则
5.3 各维度服务质量提升策略
5.3.1 提高服务移情性
5.3.2 加强服务响应性
5.3.3 改进服务可靠性
5.3.4 改善服务保证性
5.3.5 保持服务有形性
第6章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施
6.1 制定实施客户满意计划
6.1.1 计划制定
6.1.2 计划实施
6.2 组织结构调整
6.3 强化人力资源管理
6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才
6.3.2 建立完善的培训体系
6.4 注重企业文化建设
6.4.1 明确公司的精神和行为文化
6.4.2 将人力资源管理的部分内容与企业文化相结合
6.5 加强公司信息化管理建设
结论与展望
参考文献
致谢
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业质量监测理论及实践的综述和思考[J]. 程晓明,翁斯柳,梁静,王彬彬. 质量技术监督研究. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升研究[J]. 葛雅婷,蒋琳,是丽娜. 电子商务. 2020(02)
[3]全民阅读背景下实体书店营销策略分析——基于顾客让渡价值理论[J]. 田珺妍. 北京印刷学院学报. 2020(01)
[4]O2O模式下顾客满意度影响因素分析——基于顾客让渡价值理论[J]. 崔娜. 商业经济研究. 2020(01)
[5]电商物流服务质量对顾客满意度的影响研究综述[J]. 林小芳,赵政华. 市场周刊. 2019(11)
[6]欧洲汽车售后件自愿性认证与市场情况分析[J]. 潘建亮,朱向雷,郭维明. 时代汽车. 2019(16)
[7]客户服务质量管理与企业发展定位关系探究[J]. 王淑玲,许琳琳. 现代商业. 2019(25)
[8]基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J]. 赵杰,郭勇. 铁道运输与经济. 2019(06)
[9]基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究[J]. 崔春生,李梦竹,王雪. 数学的实践与认识. 2019(06)
[10]有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制[J]. 郭利川,陈欢,庞隽. 中国流通经济. 2018(12)
硕士论文
[1]关于提高长安马自达汽车顾客满意度的策略研究[D]. 叶身林.南京大学 2016
[2]服务便利对消费者感知服务质量、顾客满意度的影响研究[D]. 胡明征.山东大学 2015
[3]政府对汽车维修行业规范化管理的研究[D]. 王志江.天津大学 2006
本文编号：3652079
【文章页数】：100 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状综述
1.2.1 服务质量及顾客满意度相关研究
1.2.2 顾客满意和服务质量关系的相关研究
1.2.3 服务质量评价的相关研究
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
1.4 研究思路与框架
1.4.1 研究思路
1.4.2 论文研究框架
第2章 相关理论基础及概述
2.1 汽车维保相关概述
2.1.1 汽车维保服务内涵
2.1.2 汽车维保行业基本特点
2.1.3 汽车维保模式
2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务内涵与特点
2.2.2 服务质量
2.2.3 服务质量差距模型
2.2.4 服务质量度量
2.3 顾客满意度理论
2.3.1 顾客满意度含义
2.3.2 顾客满意度决定因素
2.3.3 服务质量与顾客满意度间的关系
2.4 顾客让渡价值理论
2.4.1 顾客让渡价值理论内涵
2.4.2 顾客让渡价值理论分析及应用
2.4.3 顾客让渡价值理论特征
第3章 立达汽车维保有限公司服务质量管理概述
3.1 公司概况
3.1.1 公司简介
3.1.2 组织结构
3.1.3 人力资源现状
3.1.4 主要资源现状
3.1.5 汽车维保服务运营流程
3.2 立达公司现行汽车维保服务质量体系
3.2.1 现行服务质量管理体系
3.2.2 服务质量管理体系核心环节
3.2.3 服务质量管理体系应用及考核
第4章 立达汽车维保公司服务质量提升的分析
4.1 国内外汽车维修保养市场现状
4.1.1 国外汽车维保现状
4.1.2 国内汽车维保现状
4.2 问卷设计及调查
4.2.1 问卷设计
4.2.2 问卷抽样调查
4.2.3 问卷的调查对象统计特征分析
4.3 调查问卷统计分析
4.3.1 有形性指标分析
4.3.2 可靠性指标分析
4.3.3 响应性指标分析
4.3.4 保证性指标分析
4.3.5 移情性指标分析
4.3.6 调查分析结论
4.4 立达汽车维保公司服务存在的问题及原因
4.4.1 维修保养质量管理制度制定不细化
4.4.2 服务接待的流程和技术要求执行不规范
4.4.3 员工的服务重要性意识不强
4.4.4 员工的培训教育体系不完善
第5章 立达汽车维保公司服务质量提升策略
5.1 服务质量提升的总体思路
5.2 服务质量提升目标与原则
5.2.1 服务质量提升目标
5.2.2 服务质量提升的原则
5.3 各维度服务质量提升策略
5.3.1 提高服务移情性
5.3.2 加强服务响应性
5.3.3 改进服务可靠性
5.3.4 改善服务保证性
5.3.5 保持服务有形性
第6章 立达汽车维保公司服务质量提升保障措施
6.1 制定实施客户满意计划
6.1.1 计划制定
6.1.2 计划实施
6.2 组织结构调整
6.3 强化人力资源管理
6.3.1 多渠道多方法招聘公司需要的人才
6.3.2 建立完善的培训体系
6.4 注重企业文化建设
6.4.1 明确公司的精神和行为文化
6.4.2 将人力资源管理的部分内容与企业文化相结合
6.5 加强公司信息化管理建设
结论与展望
参考文献
致谢
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务业质量监测理论及实践的综述和思考[J]. 程晓明,翁斯柳,梁静,王彬彬. 质量技术监督研究. 2020(01)
[2]基于SERVQUAL模型的在线旅游服务质量提升研究[J]. 葛雅婷,蒋琳,是丽娜. 电子商务. 2020(02)
[3]全民阅读背景下实体书店营销策略分析——基于顾客让渡价值理论[J]. 田珺妍. 北京印刷学院学报. 2020(01)
[4]O2O模式下顾客满意度影响因素分析——基于顾客让渡价值理论[J]. 崔娜. 商业经济研究. 2020(01)
[5]电商物流服务质量对顾客满意度的影响研究综述[J]. 林小芳,赵政华. 市场周刊. 2019(11)
[6]欧洲汽车售后件自愿性认证与市场情况分析[J]. 潘建亮,朱向雷,郭维明. 时代汽车. 2019(16)
[7]客户服务质量管理与企业发展定位关系探究[J]. 王淑玲,许琳琳. 现代商业. 2019(25)
[8]基于层次分析法的铁路客运车站服务质量评价研究[J]. 赵杰,郭勇. 铁道运输与经济. 2019(06)
[9]基于淘宝网的网购顾客满意度模型实证研究[J]. 崔春生,李梦竹,王雪. 数学的实践与认识. 2019(06)
[10]有形化服务人员的专业性对顾客满意度的影响机制[J]. 郭利川,陈欢,庞隽. 中国流通经济. 2018(12)
硕士论文
[1]关于提高长安马自达汽车顾客满意度的策略研究[D]. 叶身林.南京大学 2016
[2]服务便利对消费者感知服务质量、顾客满意度的影响研究[D]. 胡明征.山东大学 2015
[3]政府对汽车维修行业规范化管理的研究[D]. 王志江.天津大学 2006
本文编号：3652079
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