顾客特征对汽车售后服务质量管理的影响

发布时间：2017-05-17 18:15

  本文关键词：顾客特征对汽车售后服务质量管理的影响，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着服务经济时代的到来，传统产业结构发生了巨大的变化，主要是其利润结构在发生变化。汽车行业也不例外，主要利润来源由传统的汽车生产技术和其销售转向了售后服务。而目前汽车售后服务质量却不尽人意，根据目前我国唯一的汽车质量与服务跟踪站中国质量协会全国用户委员会的用户投诉数据显示，目前在我国的汽车产业结构中，售后服务方面的投诉越来越高，占总投诉量的80%以上，这表明提升汽车售后服务质量已经迫在眉睫。2011年12月15日，中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心举办了以“提升服务质量水平，共创美好汽车生活”为主题的2011（首届）中国汽车售后服务大会，目的是促进汽车产业售后服务的健康发展。鉴于此，汽车服务质量管理成为重要的研究问题。 本文根据朱兰的质量管理三部曲提出服务质量管理模型，服务质量管理可以从服务质量结构及形成机制、进行服务质量的测量和评价、服务质量改进三方面研究，，这是贯穿本文的主线。 根据Gronroos的服务质量感知模型可知，服务质量管理包括功能质量管理和技术质量管理。功能质量管理是以服务接触相关要素管理为主，这些要素包括企业形象、员工行为、顾客心理，硬件设施等；技术质量管理是以服务质量系统改进为主。本文主要通过研究顾客特征对汽车售后服务质量形成机制的影响，为顾客心理管理提出一些建议，包括服务前、服务中和服务后的控制，促进功能质量管理；并且在建立汽车售后服务质量评价模型的基础上，利用调查数据，综合运用数据模糊分析方法探讨了顾客特征对汽车售后服务质量评价的影响，并在实证研究结果的基础上，提出一套顾客特征指标体系，为该企业汽车售后服务质量的管理提供顾客易认可、针对性强、可行、快速的方案，进行针对性售后服务质量的管理，并以东城区以企业为例，运用本文所建立的顾客特征指标体系为A公司提出了汽车售后服务质量管理的建议，从而促进技术质量管理。
【关键词】：汽车售后服务质量 顾客特征 形成机制 评价
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-17
• 1.1 论文选题背景和研究意义9
• 1.2 国内外研究现状9-14
• 1.2.1 服务质量管理研究现状9-12
• 1.2.2 汽车售后服务研究现状12-14
• 1.3 论文内容结构和主要创新14-17
• 1.3.1 论文内容结构安排14-15
• 1.3.2 主要创新15-17
• 第2章 服务质量管理模型17-23
• 2.1 服务的内涵及特征研究17-19
• 2.1.1 服务内涵17-18
• 2.1.2 服务的层次18
• 2.1.3 服务的特征18-19
• 2.2 服务质量管理模型19-21
• 2.2.1 服务质量管理内涵的研究19-20
• 2.2.2 服务质量形成机制20-21
• 2.2.3 基于顾客感知的服务质量评价方法21
• 2.3 本章小结21-23
• 第3章 顾客特征对汽车售后服务质量形成机制的影响23-29
• 3.1 服务质量差距模型23-25
• 3.1.1 服务质量感知模型23
• 3.1.2 服务质量差距模型23-25
• 3.2 顾客特征对服务质量形成的影响25-28
• 3.2.1 互动中服务质量的心理影响机制25-26
• 3.2.2 顾客的特征因素对形成机制的影响26-28
• 3.3 本章小结28-29
• 第4章 顾客特征对汽车售后服务质量评价影响29-59
• 4.1 服务质量评价模型29-31
• 4.2 汽车售后服务质量评价分析31-50
• 4.2.1 样本分析31-37
• 4.2.2 维度与指标体系结构检验37-44
• 4.2.3 汽车售后服务质量评价44-50
• 4.3 顾客特征对汽车售后服务质量评价的影响50-58
• 4.3.1 顾客单一特征对汽车售后服务质量评价的影响50-56
• 4.3.2 顾客特征交互作用对汽车售后服务质量评价的影响56-58
• 4.4 本章小结58-59
• 第5章 汽车售后服务质量的管理与改进59-67
• 5.1 顾客心理管理59-61
• 5.1.1 服务前控制59-60
• 5.1.2 服务中控制60
• 5.1.3 服务后控制60-61
• 5.2 针对顾客特征的汽车售后服务质量系统的改进61-65
• 5.2.1 汽车售后服务质量顾客特征指标61-62
• 5.2.2 汽车售后服务质量顾客特征指标的建立62
• 5.2.3 应用案例介绍62-65
• 5.3 本章小结65-67
• 结论67-69
• 参考文献69-73
• 附录73-79
• 在攻读硕士学位期间发表的论文79-81
• 致谢81

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