华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化研究

发布时间：2017-09-20 21:19

  本文关键词：华晨宝马汽车有限公司零部件保修期内赔偿流程优化研究

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【摘要】：华晨宝马汽车有限公司(以下简称华晨宝马公司)是德国宝马集团和华晨中国汽车控股有限公司共同投资成立的合资企业,从事BMW品牌汽车的制造、销售和售后服务。从建厂初期简单从事汽车组装产业发展到目前创立全新汽车品牌“之诺”,华晨宝马公司继续为完成从依赖成本竞争向依靠技术、品牌、品质、服务全面提升核心竞争力的战略转型升级目标而开创全新视野。近年来,汽车市场也进入了一个相对稳定的增长阶段,同类品牌、同级车型的竞争压力越来越大,新能源汽车对传统汽车市场形成了一定冲击。与产品的开发、设计和制造相比,问题零部件的赔偿工作,大多被简单的界定为售后服务范畴,目的是为了索取必要的经济补偿。但对于整车厂来说,质量是产品的生命线,也是企业赖以生存成长的根源。我们研究的零部件保修期内赔偿业务并不仅是得到经济补偿这么简单,更重要意义在于通过对问题零部件详细准确的诊断分析,尽早查出问题产生的根源,并通过有效的改进措施,提高产品质量和工艺水平,减少风险的发生,以此保护客户的生命财产安全。目前,华晨宝马公司零部件保修期内赔偿工作实行流程管理,由于赔偿工作一般是在问题出现后才被动出现,赔偿业务在公司内部也是一项比较年轻的业务。虽然过十年左右的发展,赔偿业务累计了一些经验,但在赔偿流程细节上也逐步显现出一些不适的状况。本文从流程管理的角度,结合华晨宝马公司在零部件保修期内赔偿业务中的实际问题,以目标驱动理论为基础对现有流程进行细致梳理,区分为赔付和索赔两部分,尽可能的融合流程当中经销商、整车厂及供应商的不同需求,详细分析流程中的问题及成因,帮助形成对零部件保修期内赔偿业务流程的优化改进,并对优化过程中可能涉及到的配套支持进行整理,以期使流程的优化具有实用价值,能够更好的推动业务开展,并在降低企业损失、提高产品质量、维护品牌形象及加强供应商管理方面提供有力支持。
【关键词】：汽车企业 赔偿管理 流程优化
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.471
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-19
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的及意义12-13
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究意义13
• 1.3 国内外研究现状及评述13-17
• 1.3.1 国外研究现状13-15
• 1.3.2 国内研究现状15-17
• 1.4 论文主要研究内容17-18
• 1.5 研究方法及技术路线18-19
• 第2章 零部件保修期内赔偿业务现状分析19-38
• 2.1 业务总体情况19-23
• 2.1.1 部门组织架构19-20
• 2.1.2 部门主要职责20
• 2.1.3 零部件保修期内赔偿业务20-22
• 2.1.4 业务开展相关支持22-23
• 2.2 赔付经销商业务现状分析23-27
• 2.2.1 赔付流程23
• 2.2.2 流程分析23-26
• 2.2.3 问题及分析26-27
• 2.3 向供应商索赔业务现状分析27-34
• 2.3.1 产品质量诊断流程现状分析27-31
• 2.3.2 责任确认流程现状分析31-33
• 2.3.3 索赔流程现状分析33-34
• 2.4 赔偿业务需求分析34-37
• 2.4.1 公司战略需求34-35
• 2.4.2 经销商需求分析35-36
• 2.4.3 供应商需求分析36-37
• 2.5 本章小结37-38
• 第3章 零部件保修期内赔偿流程优化设计38-53
• 3.1 优化目标及总体框架38-39
• 3.1.1 优化目标38
• 3.1.2 总体框架38-39
• 3.2 增加矛盾应急处理流程39-41
• 3.2.1 矛盾应急处理流程工作重点39-40
• 3.2.2 矛盾应急处理流程设计40-41
• 3.3 建立定期流程评估环节41-46
• 3.3.1 评估小组的组建42-43
• 3.3.2 评估内容的选择与确定43-44
• 3.3.3 评估流程设计44
• 3.3.4 评估结果的应用44-46
• 3.4 赔付流程优化46-48
• 3.4.1 物流管理流程的整合与细节优化46-47
• 3.4.2 基于成本管理的细节优化47
• 3.4.3 提高操控性的服务系统优化47-48
• 3.4.4 赔付流程的优化改进48
• 3.5 索赔流程优化48-52
• 3.5.1 质量诊断流程优化48-49
• 3.5.2 责任判定及索赔流程优化49-50
• 3.5.3 提高精细化程度的供应商选择与管理过程优化50-51
• 3.5.4 索赔流程的优化改进51-52
• 3.6 本章小结52-53
• 第4章 零部件保修期内赔偿流程优化方案实施的保障措施53-56
• 4.1 创建协作式共享沟通机制与优化流程接口53-54
• 4.1.1 建立部门间协作式共享沟通机制53
• 4.1.2 提请关注的相关支持53-54
• 4.2 形成动态优化的持续行为54
• 4.2.1 将流程优化的持续发展纳入企业战略54
• 4.2.2 不断规范流程运转操作54
• 4.3 强化人本管理的发展机制54-55
• 4.3.1 加强企业文化建设54-55
• 4.3.2 形成及时有效的员工培训55
• 4.4 本章小结55-56
• 结论56-57
• 参考文献57-60
• 致谢60-61
• 个人简介61

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本文编号：890438