基于全媒体呼叫中心的统一排队路由系统的设计与实现

发布时间：2021-05-21 03:00

　　随着通信技术的改革和变迁,现代呼叫中心系统开始逐渐向下一代呼叫中心阶段过渡,统一通信和融合网络的概念在呼叫中心中得到了广泛应用。在全媒体呼叫中心中,不同类型的通信媒介统一接入呼叫中心寻求一致的企业服务。业务融合为呼叫中心的进一步扩大提供了可能性,同时也带来了更多挑战。如何为多种用户接入请求提供统一的排队管理和坐席路由服务,成为呼叫中心亟需解决的问题之一。在目前呼叫中心系统业务统一和网络融合的背景下,为了对请求提供统一排队路由服务,本文设计并实现了基于全媒体呼叫中心的统一排队路由系统,它作为全媒体呼叫中心的功能子系统,在CTI和企业坐席之间完成用户请求的中转和匹配服务。系统屏蔽了不同接入类型的路由请求的差异性,统一进行路由匹配。同时采用双队列优先匹配模型进行队列建模,对路由请求和企业坐席分别建立排队队列模型和技能组队列模型,将系统的排队等待和路由请求过程转换为排队请求队列和企业坐席队列之间的最优匹配过程。在完成基本的排队路由功能外,系统也提供了用户呼叫的通话记录以及统计预测功能。本文首先介绍了排队路由系统的发展现状和相关技术,并在全媒体呼叫中心功能结构的基础上,对系统进行了需求分析。接着... 

【文章来源】：北京邮电大学北京市 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：97 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外发展现状
        1.2.1 呼叫中心发展现状
        1.2.2 排队路由子系统发展现状
    1.3 论文主要工作
    1.4 论文总体结构
    1.5 本章小节
第二章 相关技术和理论
    2.1 JMS API
    2.2 排队论
        2.2.1 基本概念
        2.2.2 常用分布
        2.2.3 排队模型
        2.2.4 呼叫中心排队模型概述
    2.3 本章小节
第三章 需求分析
    3.1 需求综述
    3.2 功能需求
        3.2.1 统计监控模块需求分析
        3.2.2 统一接入模块需求分析
        3.2.3 统一排队模块需求分析
        3.2.4 统一路由模块需求分析
    3.3 性能需求
    3.4 本章小结
第四章 统一排队路由系统中的关键技术研究
    4.1 技术背景
    4.2 面向统一排队路由系统的双队列优先匹配模型
        4.2.1 现有技术方案的优缺点
        4.2.2 面向统一排队路由系统的双队列优先匹配模型
    4.3 面向双队列优先匹配模型的排队路由策略
        4.3.1 现有技术方案的优缺点
        4.3.2 面向双队列优先匹配模型的排队路由策略
    4.4 面向全媒体呼叫中心的排队模型
        4.4.1 传统呼叫中心的排队模型
        4.4.2 面向全媒体呼叫中心的排队模型及其预测应用
    4.5 本章小结
第五章 统一排队路由系统的设计与实现
    5.1 系统概要设计
        5.1.1 系统总体架构
        5.1.2 功能模块交互
        5.1.3 交互消息的设计
    5.2 统计监控模块的详细设计实现
        5.2.1 模块设计
        5.2.2 工作流程
        5.2.3 模块实现
    5.3 统一接入模块的详细设计实现
        5.3.1 功能概述
        5.3.2 工作流程
        5.3.3 模块实现
    5.4 统一排队模块的详细设计和实现设计
        5.4.1 功能概述
        5.4.2 工作流程
        5.4.3 模块实现
    5.5 统一路由模块的详细设计和实现设计
        5.5.1 功能概述
        5.5.2 工作流程
        5.5.3 模块实现
    5.6 本章小结
第六章 测试与应用
    6.1 测试环境
    6.2 功能测试
        6.2.1 测试用例表
        6.2.2 典型测试
        6.2.3 测试结果分析
    6.3 性能测试
        6.3.1 测试准备工作
        6.3.2 测试结果
        6.3.3 测试结果分析
    6.4 排队路由系统应用现状
    6.5 本章小结
第七章 结语
    7.1 论文工作总结
    7.2 未来工作展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间发表的学术论文
攻读硕士学位期间参与的主要工作


【参考文献】：
期刊论文
[1]呼叫中心ACD模型的改进与实现[J]. 梅涛,罗裕梅.  信息技术. 2014(05)
[2]我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析[J]. 魏巍.  长春大学学报. 2013(05)
[3]呼叫中心ACD呼叫路由算法的研究[J]. 贺诗涵.  电脑与电信. 2013(05)
[4]Web呼叫中心路由和排队策略研究[J]. 丁振国,李成家,田宛欣.  现代图书情报技术. 2009(Z1)
[5]我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势[J]. 张灏.  光盘技术. 2009(03)
[6]基于负顾客M/M/s/k+M重试、反馈排队的呼叫中心性能分析[J]. 鲍媛媛,朱翼隽.  成都信息工程学院学报. 2008(06)
[7]用CTI中间件实现呼叫中心的多媒体接入[J]. 周震刚,杨学良.  计算机工程与应用. 2007(01)
[8]重试,反馈M/M/s/k排队的呼叫中心性能分析[J]. 朱仁祥,朱翼隽,方基奎.  系统工程学报. 2006(06)
[9]呼叫中心服务时间统计分布研究[J]. 罗宜美,朱红芳,何桢.  工业工程. 2006(04)
[10]基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析[J]. 朱翼隽,张继国,王伟.  江苏大学学报(自然科学版). 2006(04)

硕士论文
[1]呼叫中心智能路由系统的设计与实现[D]. 孙继东.西安电子科技大学 2014
[2]快递呼叫中心排队模块分析与优化[D]. 熊宇.湖南大学 2013
[3]呼叫中心路由排队的设计与实现[D]. 李晟.北京邮电大学 2013
[4]呼叫中心路由及排队模型设计[D]. 邓炬.中国地质大学（北京） 2006



本文编号：3198918