轻奢侈品电商平台的顾客满意度影响因素研究
发布时间：2021-12-10 12:36
当前,轻奢侈品行业不仅成为了我国经济产业的重要组成部分,而且也在改善人们生活质量方面起到了越来越重要的作用。消费者购买力的日渐提升以及大众对于时尚态度的逐步改变,推动了我国轻奢侈品行业的快速发展。提高顾客的满意度已成为轻奢侈品平台企业获得竞争优势的重要手段。当前轻奢侈品电商平台数量呈现出增多的趋势,平台之间的竞争趋于激烈,顾客的满意程度将会进一步提升顾客忠诚度,并在很大程度上影响了企业的生存与发展。在这样的背景下,本文选取了轻奢侈品电商平台的顾客满意度影响因素这一问题作为选题进行研究。本文用问卷调查法收集了 50份有效问卷进行预调研并做了信度和效度检验,使问卷的有效性和合理性得到了验证。正式调研期间,通过线上与线下相结合的方式收集了212份有效问卷,以此为依据分析了平台用户的基本属性特征与行为特征,同时运用因子分析法得出了轻奢侈品电商平台顾客满意度的5个关键因素,分别是服务质量、购物体验、技术创新、品牌形象、价格。另外用KANO模型分析得出了产品质量和客户体验是魅力质量因子,而降价促销、服务质量、加强与品牌商的合作、技术创新是期望质量因子。轻奢侈品电商平台应该注重在这几个方面提升顾客满...
【文章来源】：上海社会科学院上海市
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１研宄框架??１．５．２研究内容??５：??
通过对以上的数据分析可以发现，目前用户对ＭＬＨ电商平台的产品和服务整??体满意度不高。有１２％的顾客对他们的产品表示热烈欢迎；２０％以上的人认为比??较合适；但是有５４％的顾客认为他们对ＭＬＨ电商平台所提供的产品和服务的满意??度只是处于一般水平，还有１２％的顾客对ＭＬＨ电商平台提供的产品和服务的整体??满意度是处于不满意的状态。ＭＬＨ电商平台迫切需要改善产品，优化服务，提升??顾客的满意度，防止顾客流失。??（２）重复购买率??对于顾客是否愿意重新购买ＭＬＨ电商平台提供的轻奢侈品这一问题，经过访??谈后发现大部分客户都没有重复购买的欲望。主要原因是由于产品价格较高，服??务态度较差。具体数据如图４．?３所示。??５０?４７??
?满意度一般?不满意??图４．?２客户整体满意度的描述性统计分析??通过对以上的数据分析可以发现，目前用户对ＭＬＨ电商平台的产品和服务整??体满意度不高。有１２％的顾客对他们的产品表示热烈欢迎；２０％以上的人认为比??较合适；但是有５４％的顾客认为他们对ＭＬＨ电商平台所提供的产品和服务的满意??度只是处于一般水平，还有１２％的顾客对ＭＬＨ电商平台提供的产品和服务的整体??满意度是处于不满意的状态。ＭＬＨ电商平台迫切需要改善产品，优化服务，提升??顾客的满意度，防止顾客流失。??（２）重复购买率??对于顾客是否愿意重新购买ＭＬＨ电商平台提供的轻奢侈品这一问题，经过访??谈后发现大部分客户都没有重复购买的欲望。主要原因是由于产品价格较高，服??务态度较差。具体数据如图４．?３所示。??５０?４７??｜?Ｉ??Ｉ?Ｉ?■里胤??非常愿意?比较愿意?看情况?不愿意??图４．?３客户是否愿意重
【参考文献】：
期刊论文
[1]智慧社区O2O电商平台的设计与分析[J]. 段嘉豪,冉彪,朱晋蜀. 成都工业学院学报. 2018(04)
[2]移动互联网的崛起与社会变迁[J]. 王迪,王汉生. 中国社会科学. 2016(07)
[3]大数据时代县域O2O电商平台设计[J]. 徐恺英,盛盼盼,窦平安. 情报科学. 2016(07)
[4]基于移动互联网的农业电商系统设计与实现[J]. 王庆刚,张林,张剑. 计算机应用. 2016(S1)
[5]生鲜电商消费者满意度影响因素实证研究[J]. 陈范娇. 商业经济研究. 2016(08)
[6]网络知识服务平台用户反馈体系的构建[J]. 王娜,童雅璐. 图书情报工作. 2016(03)
[7]基于TAM的旅游App下载使用行为影响因素研究[J]. 李东和,张鹭旭. 旅游学刊. 2015(08)
[8]基于Android的移动图书馆APP功能设计与实现[J]. 杨艳妮,明均仁,张杰. 图书馆学研究. 2015(07)
[9]奢侈品消费:一种地位排名的竞赛[J]. 周鹏,燕浩珍,张思杰. 经济研究. 2014(S1)
[10]信息推送在移动OA中的研究与应用[J]. 陈盼盼,陈莉萍. 软件. 2014(12)
博士论文
[1]以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 杨聚平.对外经济贸易大学 2014
[2]奢侈品产品属性对持续满意影响的实证研究[D]. 辜红.华中科技大学 2012
[3]企业声誉对消费者忠诚影响机理分析[D]. 徐双庆.浙江大学 2009
硕士论文
[1]国外轻奢侈品品牌传播研究[D]. 李昊.新疆大学 2018
[2]男明星代言对消费者购买行为的影响研究[D]. 温惠娜（Yovina Kristiani）.南京师范大学 2018
[3]购物网站设计与顾客忠诚度关系实证研究[D]. 王凯.华东师范大学 2017
[4]轻奢侈品网络购买意愿影响因素实证研究[D]. 李奉慈.华南理工大学 2017
[5]基于双满意度的电商自营物流末端配送VRP模型及应用[D]. 孙尧.北京交通大学 2017
[6]理性消费与炫耀心理对轻奢品牌购买意愿的实证研究[D]. 孙静.天津大学 2017
[7]服饰轻奢侈品零售模式研究[D]. 陶冬梅.北京服装学院 2017
[8]农产品电子商务顾客满意度和忠诚度研究[D]. 江飞.华南农业大学 2016
[9]奢侈品行业客户满意度提升战略研究[D]. 闾邱丽娜.华东理工大学 2016
[10]基于O2O模式下奢侈品商场顾客满意度测评研究[D]. 张海洋.吉林财经大学 2015
本文编号：3532645
【文章来源】：上海社会科学院上海市
【文章页数】：75 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１研宄框架??１．５．２研究内容??５：??
通过对以上的数据分析可以发现，目前用户对ＭＬＨ电商平台的产品和服务整??体满意度不高。有１２％的顾客对他们的产品表示热烈欢迎；２０％以上的人认为比??较合适；但是有５４％的顾客认为他们对ＭＬＨ电商平台所提供的产品和服务的满意??度只是处于一般水平，还有１２％的顾客对ＭＬＨ电商平台提供的产品和服务的整体??满意度是处于不满意的状态。ＭＬＨ电商平台迫切需要改善产品，优化服务，提升??顾客的满意度，防止顾客流失。??（２）重复购买率??对于顾客是否愿意重新购买ＭＬＨ电商平台提供的轻奢侈品这一问题，经过访??谈后发现大部分客户都没有重复购买的欲望。主要原因是由于产品价格较高，服??务态度较差。具体数据如图４．?３所示。??５０?４７??
?满意度一般?不满意??图４．?２客户整体满意度的描述性统计分析??通过对以上的数据分析可以发现，目前用户对ＭＬＨ电商平台的产品和服务整??体满意度不高。有１２％的顾客对他们的产品表示热烈欢迎；２０％以上的人认为比??较合适；但是有５４％的顾客认为他们对ＭＬＨ电商平台所提供的产品和服务的满意??度只是处于一般水平，还有１２％的顾客对ＭＬＨ电商平台提供的产品和服务的整体??满意度是处于不满意的状态。ＭＬＨ电商平台迫切需要改善产品，优化服务，提升??顾客的满意度，防止顾客流失。??（２）重复购买率??对于顾客是否愿意重新购买ＭＬＨ电商平台提供的轻奢侈品这一问题，经过访??谈后发现大部分客户都没有重复购买的欲望。主要原因是由于产品价格较高，服??务态度较差。具体数据如图４．?３所示。??５０?４７??｜?Ｉ??Ｉ?Ｉ?■里胤??非常愿意?比较愿意?看情况?不愿意??图４．?３客户是否愿意重
【参考文献】：
期刊论文
[1]智慧社区O2O电商平台的设计与分析[J]. 段嘉豪,冉彪,朱晋蜀. 成都工业学院学报. 2018(04)
[2]移动互联网的崛起与社会变迁[J]. 王迪,王汉生. 中国社会科学. 2016(07)
[3]大数据时代县域O2O电商平台设计[J]. 徐恺英,盛盼盼,窦平安. 情报科学. 2016(07)
[4]基于移动互联网的农业电商系统设计与实现[J]. 王庆刚,张林,张剑. 计算机应用. 2016(S1)
[5]生鲜电商消费者满意度影响因素实证研究[J]. 陈范娇. 商业经济研究. 2016(08)
[6]网络知识服务平台用户反馈体系的构建[J]. 王娜,童雅璐. 图书情报工作. 2016(03)
[7]基于TAM的旅游App下载使用行为影响因素研究[J]. 李东和,张鹭旭. 旅游学刊. 2015(08)
[8]基于Android的移动图书馆APP功能设计与实现[J]. 杨艳妮,明均仁,张杰. 图书馆学研究. 2015(07)
[9]奢侈品消费:一种地位排名的竞赛[J]. 周鹏,燕浩珍,张思杰. 经济研究. 2014(S1)
[10]信息推送在移动OA中的研究与应用[J]. 陈盼盼,陈莉萍. 软件. 2014(12)
博士论文
[1]以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 杨聚平.对外经济贸易大学 2014
[2]奢侈品产品属性对持续满意影响的实证研究[D]. 辜红.华中科技大学 2012
[3]企业声誉对消费者忠诚影响机理分析[D]. 徐双庆.浙江大学 2009
硕士论文
[1]国外轻奢侈品品牌传播研究[D]. 李昊.新疆大学 2018
[2]男明星代言对消费者购买行为的影响研究[D]. 温惠娜（Yovina Kristiani）.南京师范大学 2018
[3]购物网站设计与顾客忠诚度关系实证研究[D]. 王凯.华东师范大学 2017
[4]轻奢侈品网络购买意愿影响因素实证研究[D]. 李奉慈.华南理工大学 2017
[5]基于双满意度的电商自营物流末端配送VRP模型及应用[D]. 孙尧.北京交通大学 2017
[6]理性消费与炫耀心理对轻奢品牌购买意愿的实证研究[D]. 孙静.天津大学 2017
[7]服饰轻奢侈品零售模式研究[D]. 陶冬梅.北京服装学院 2017
[8]农产品电子商务顾客满意度和忠诚度研究[D]. 江飞.华南农业大学 2016
[9]奢侈品行业客户满意度提升战略研究[D]. 闾邱丽娜.华东理工大学 2016
[10]基于O2O模式下奢侈品商场顾客满意度测评研究[D]. 张海洋.吉林财经大学 2015
本文编号：3532645
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