基于顾客在线评论的快递服务缺陷识别研究

发布时间：2021-09-09 14:46

　　近年来,随着电子商务的不断发展,快递服务成为大众生活中必不可少的服务,也在社会经济发展中发挥着重要作用。对于企业而言,服务质量的高低直接影响到快递企业的经营绩效,服务如若存在缺陷,将大大削弱企业的市场竞争力。目前,快递服务业整体发展不平衡不充分的情况普遍存在。因此,对快递服务进行改革创新,进一步提升快递服务质量十分必要。已有研究通过设计调查问卷,为快递企业提供服务质量改进策略,然而,问卷收集的数量有限且时效性不足,对于企业实时监控服务质量无法发挥作用。随着社交媒体的不断发展,在线评论成为顾客反馈的新型载体,从中挖掘有价值的信息,对于企业发现快递服务缺陷、改进快递服务质量具有极其重要的意义。因此,论文以在线评论为数据来源,从中直接挖掘服务缺陷,并结合传统模型进行分析,从顾客的视角下探索服务质量管理。论文利用Python语言自编爬虫程序,爬取了百度贴吧中申通快递和圆通快递两家企业五年中的贴子内容即在线评论,作为数据来源。首先,构建了文本分析框架,共包括四类特征,用以筛选提及快递服务缺陷的评论。利用文本分类算法进行预测,得到缺陷评论集,为服务缺陷识别提供更精确的数据;其次,利用LDA（Lat... 

【文章来源】：青岛大学山东省

【文章页数】：51 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究意义
    1.3 研究内容与研究方法
        1.3.1 研究内容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究创新
第二章 理论基础与文献综述
    2.1 服务质量管理
    2.2 基于在线评论的缺陷管理研究
    2.3 属性特征提取
        2.3.1 基于本体的属性特征提取
        2.3.2 基于机器学习的属性特征提取
    2.4 情感分析
    2.5 IPA及演化模型
        2.5.1 IPA模型
        2.5.2 IPCA模型
    2.6 机会算法
第三章 研究设计与模型构建
    3.1 数据收集与预处理
    3.2 服务缺陷评论筛选
        3.2.1 构建评论文本分析框架
        3.2.2 服务缺陷评论预测
    3.3 服务缺陷属性识别
    3.4 服务缺陷程度与重要性评估
        3.4.1 服务缺陷程度评估
        3.4.2 服务缺陷重要性评估
    3.5 服务缺陷应对
        3.5.1 IDCA模型构建
        3.5.2 改进机会量化
第四章 实证研究及结果分析
    4.1 数据收集与预处理
    4.2 快递服务缺陷评论筛选
        4.2.1 缺陷评论特征变量选择
        4.2.2 缺陷评论预测
    4.3 快递服务缺陷属性识别
    4.4 快递服务缺陷程度评估
        4.4.1 情感词典构建
        4.4.2 情感强度与缺陷程度计算
    4.5 快递服务缺陷重要性评估
    4.6 基于IDCA模型与机会算法的结果分析
        4.6.1 总体分析
        4.6.2 时间序列分析
第五章 结论与展望
    5.1 研究总结
    5.2 研究贡献
        5.2.1 理论贡献
        5.2.2 实践贡献
    5.3 研究局限和展望
参考文献
攻读学位期间的研究成果
附录
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]用户感知视角下在线医疗社区信息服务质量评价体系研究[J]. 邓君,胡明乐.  情报理论与实践. 2019(10)
[2]基于大数据的电子商务物流服务创新[J]. 张晓芹.  中国流通经济. 2018(08)
[3]网络股评“发布者–关注者”BSI与股票市场关联性研究[J]. 张宁,尹乐民,何立峰.  数据分析与知识发现. 2018(06)
[4]物流服务质量对电子商务顾客决策的影响机理研究[J]. 方晓平,张向虹.  哈尔滨商业大学学报(社会科学版). 2018(03)
[5]基于LDA的企业微博主题传播超网络建模及分析方法[J]. 席运江,赵燕,廖晓,刘晚军.  管理学报. 2018(03)
[6]基于网络口碑的B2C电子商务服务质量管理[J]. 左文明,陈华琼,张镇鹏.  管理评论. 2018(02)
[7]基于网络用户评论情感计算的用户痛点分析——以手机评论为例[J]. 范炜昊,徐健.  情报理论与实践. 2018(01)
[8]我国研究生教育省级统筹效果分析——基于修正的IPA分析法[J]. 杨力苈,王顶明.  学位与研究生教育. 2018(01)
[9]快递服务质量对快递品牌满意度的影响——电子商务环境下顾客经验的调节作用[J]. 范丽先,叶圆慧.  外国经济与管理. 2017(12)
[10]基于在线评论情感语义分析和TOPSIS法的酒店服务质量测量[J]. 由丽萍,白旭云.  情报科学. 2017(10)



本文编号：3392280