多技能呼叫中心排班算法研究

发布时间：2018-04-10 18:05

  本文选题：呼叫中心 + 多技能排班　； 参考：《系统工程理论与实践》2015年01期

【摘要】：对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果.此外,对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算,发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果,相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著.
[Abstract]:The scheduling problem of multi-skill call center is studied systematically.The Erlan model considering customer abandonment is used to calculate the manpower requirement, the dynamic set covering algorithm is applied to solve the multi-skill scheduling routing problem, and the corresponding heuristic algorithm is developed for the multi-skill optimization scheduling problem.The calculation efficiency and optimization effect of the algorithm are verified by the actual data of a call center.In addition, a series of experiments were carried out on different manpower grouping schemes and different shift time splitting schemes. It was found that both group refinement and shift time subdivision could improve the effect of shift scheduling, and compared with each other, the effect of shift splitting on scheduling effect was more significant.
【作者单位】： 同济大学经济与管理学院管理科学与工程系;
【基金】：国家自然科学基金(71072026,71090404)
【分类号】：TN99

【共引文献】

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