CTMC模型的企业热线话务信道的预测

发布时间：2025-01-17 11:16

　　 为了减少用户接通客服热线电话的等待时间,同时控制企业在客服热线方面的投入成本,结合用户行为,基于企业数据,采用连续时间马尔可夫链(continuous time Markov chain,CTMC)的数学模型对企业热线话务进行信道预测分析,寻求影响信道需求的相关参数。对不同规模企业的话务进行仿真,比对在不同客户量、不同通话保持时间需求、不同通话频率条件下的成功通话率、阻塞通话率及系统占线率,实现一种企业客服热线信道最佳资源配置的预测模型。

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【部分图文】：

图1 热线话务系统马尔可夫状态序列图

本文采用CTMC对企业客服中心话务通信系统进行数学建模分析。系统由企业客服电话的信道数与拨打热线电话的客户总容量构成,设置客户总人数为M,可用热线电话信道数为N,其中,M≥N。假设每个客户都以λ的速率产生一个呼叫,但并不代表目前的信道数目状态会产生转移,因为当一个呼叫正在进行时不....

图2 企业话务信道预测

根据以上预测模型及表1数据,设置固定信道通话保持时间tˉc=3min,客户呼叫间隔tg=30min,采用MATLAB软件对客户数M=10的企业规模进行数据仿真与分析,预测其企业客服热线话务开设信道数,结果如图2所示。由图2可见,系统占线的小概率并非仅发生在10个客户对应....

图3 不同规模企业话务信道预测（M=50,150)

经过前面的案例分析,猜测增加客户人数应该有相似预测结果。以下分别对客户人数M=50,1502种不同规模的企业热线话务作进行预测与分析。信道数N∈[0,M],假设tg=5min,则λ=1/tg=1/5;tˉc=3min,则μ=1/tˉc=1/3。仿真结果如图....

图4 不同客户行为下的企业话务信道预测（M=100)

从图4的4种预测结果可见,不同客户行为体现为客户呼叫间隔与信道通话保持时间这两种参数,它们均会影响信道投放的数量:相同的客户呼叫间隔,信道通话保持时间越长,所需开设的信道数应越多才足以满足客户需求;若保持相同的信道通话时间,客户呼叫间隔越短,即呼叫频率升高,用户成功通话率快速上升....

本文编号：4027989