护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系的构建与应用

发布时间：2020-05-20 11:30

【摘要】：目的:1结合服务质量差距模型,构建护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系,提高失能老年人的生活质量,促进护理院失能老年人长期照护质量的规范管理。2初步确定护理院失能老年人长期照护服务质量评价体系,并进行试应用,验证该指标体系的实用性和可操作性并了解各护理院长期照护服务现状和存在的主要问题。方法:1以服务质量差距模型为理论基础,运用文献分析、半结构式访谈,初步形成护理院失能老年人长期照护服务质量评价体系预案。2经过2轮专家函询,进一步筛选和优化评价指标条目,并通过层次分析法确定评价指标体系权重,最终形成护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系。3采用便利抽样方法,选择上海、重庆、浙江、江苏、山东五个地区的共计21家护理院作为研究对象,使用既定的考核量表进行现场调查,以测试其可操作性。结果:1结合文献分析、半结构式访谈和小组讨论的结果,初步确定护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系包括接近性、沟通性、胜任性等10个维度,共73个条目。2 2轮函询问卷的有效回收率分别为100.0%和85.7%,专家权威系数为0.885和0.875,肯德尔和谐系数(Kendall’s W)为0.252和0.275。形成的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系包括10项一级指标、21项二级指标和66项三级指标。3护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系的得分标准为:评价得分60分为不及格,评价得分60~69分为及格,评价得分处于70~79为中等,评价得分处于80~89为良好,评价得分处于90~100为优秀。4 21家护理院长期照护服务质量得分差异显著,护理院最高得分为90.4133分,最低得分为43.845分。其中5家护理院的服务质量得分大于80分,处于优良水平;10家护理院质量得分处于70~79分之间,属于中等水平;3家护理院的质量得分处于60~69分之间,属于及格水平,另有3家护理院的质量得分小于60分,处于不及格水平。结论:1构建的护理院失能老年人长期照护服务质量评价指标体系具有较高的科学性。2本评价指标体系具有良好的信效度,可作为护理院失能老年人长期照护质量的评价工具。3不同护理院失能老年人长期照护服务质量得分差距较大,且被调查的护理院中总体情况为接近性和可靠性得分最高,而沟通性、安全性和移情性得分最低。
【图文】：

服务质量差距模型,层面分析,差距

重庆医科大学硕士研究生学位论文表 1 服务质量差距模型解释说明Table1 Service quality gap model explanation名称说明差距一管理者所认知的服务与消费者对服务的期望不同差距二管理者对消费者的期望与服务质量的规格的认知有所差异差距三服务传递与服务质量规格之间的差距差距四服务传递与消费者外部沟通的差异差距五消费者对服务的期望与实际接受服务后的认知差距

老年人,质量评价体系,服务质量差距模型,维度

12图 2 服务质量差距模型十个维度解释说明Figure2 Ten dimensions of service quality gap model因此本研究基于此模型，在充分重视失能老年人感知和体验的基础上，构建护理院失能老年人长期照护质量评价体系。3.3 指导思想护理院长期照护服务质量评价指标体系是评价护理院提供长期照护能力的一套工具，，在评价其长期照护服务质量的同时兼有鉴定、激励和改进的功能。根据评价的性质和目的，围绕护理院的自身定位，参照国内出台的相关政策和关于护
【学位授予单位】：重庆医科大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：R47

【参考文献】