SKF客户服务改进策略研究

发布时间：2019-09-25 07:38

【摘要】：近年来,受到经济环境的影响,制造业出现下滑趋势。面临日益激烈的市场竞争,传统的依赖技术研发和低成本的竞争策略,无法支持企业增长的需求。企业纷纷向服务业转型,制造业服务化已经成为企业突破发展瓶颈的必然趋势。SKF成立于1907年,是全球知名的轴承制造商。面临着来自产业环境和竞争对手的严峻挑战,出现了业绩下滑的趋势。客户服务部门是SKF需求链的重要组成部分,是直接面对客户的一线服务团队,是沟通客户与SKF各个职能部门的桥梁。客户服务的专业性,及时性直接影响客户的满意度,从而影响公司的利润水平和竞争力。SKF为了扭转业绩下滑的趋势,保持竞争优势,2013年调整了年度奖励计划。将区域销售的利润和财务指标与奖励计划挂钩,力图以此激励客服团队,提高服务水平以增强公司竞争力。东北区客户服务团队仅达成了奖励计划的20%。本文分析了影响奖励计划达成的内、外环境,销售团队和客服团队自身的原因,运用因果分析法分析问题,从中找到主要影响因素。如：①重点客户需求大幅下降；②指标过高,未能及时调整；③销售团队忽视利润指标,不重视财务指标⑤客户服务团队对工作的满意度不高,对销售的支持力度不够。在此基础上,使用SWOT分析的方法,梳理出客服团队的现状。明确客户服务团队两项主要任务和改进的目标,即：通过提高客户满意度来实现企业利润,同时控制运营成本。本文运用服务利润链理论中的员工满意度循环、价值等式和客户满意度循环理论,从①关注客户方面；②关注工作流程、工具和跨团队合作方面；③关注员工方面提出了改进方案。阐明了一线员工的满意度对企业利润的影响。分析了客户服务工作改进的阻力,提出了确保改进顺利进行的各项保障措施。通过论文研究,对SKF客户服务团队面临的问题提出解决思路,为积极向服务转型的SKF的客服团队的未来发展指明了方向。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F416.4;F274

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本文编号：2541317